陸控發布2025消費者權益保護年度報告：AI in all賦能消費者權益保護一體化

1月16日，陸控發布2025年消費者權益保護年度報告。報告圍繞金融消費者八大權益及所構建的“科技+制度+服務”為一體的全流程消費者權益保護體系展開。

多年來， 陸控將消費者權益保護全面納入公司治理，年內完成條款與流程審查，實現業務流程消保審查全覆蓋；以科技賦能消保，落實深化消費者八大權益。消保教育方面， 持續以“線上+線下”立體化方式開展。年內聯合中國金融傳媒， 落地5期消保反詐趣味視頻， 發布“高管講消?！睂ｎ}視頻5期， 累計覆蓋民眾超720萬；線下開展1,191場，為超4,005萬人次送上金融知識。持續推進消費者權益保護工作走深向實。

數智科技賦能消保， 落實“五篇大文章”使命

當下，消費者權益保護已成為衡量金融機構責任與溫度的重要標尺。陸控持續推進“AI in ALL”戰略， 圍繞人工智能應用核心要素， 重塑客戶體驗、并將消費者權益保護融入業務，以科技賦能消保，實現貸前、貸中、貸后業務全流程實現透明公開，全流程筑牢消保防線。

科技金融方面， 陸控2月推出智能客戶盡調解決方案“智盾”，通過重塑業務流程，智能化升級信貸盡調全流程。該方案深度融合業務洞察， 通過大模型技術、OCR識別和機器學習算法，實現秒級精準識別， 照片及字段識別準確率達99%。“智盾”上線以來，已累計服務63萬余客戶， 為客戶節省申請時長超900萬分鐘。通過可視化輸出讓盡調過程更透明，更以標準化流程解決人為操作失誤、合規難保等痛點。在提升客戶體驗的同時，提升消費者權益保護工作。

數字金融方面，陸控將人工智能與大數據技術廣泛應用于客服與風控環節、持續推動消費者權益保護工作效能。報告顯示，2025年公司完成各類條款與流程審查2,976件，實現100%覆蓋率，并通過下發督導函、跟蹤整改等方式，實現審查流程全閉環。

在數智服務方面，陸控推出“智能服務3.0”， 該項目將NLP小模型與LIM大模型有機結合， 構建“雙模協同”技術架構， 將智能客服解決率有效提升2個百分點、轉人工量減少14%;客戶滿意度從80%提升至85%。所推出的“智能芯”客訴防控平臺， 前置化解客戶問題、“陪伴芯”斷點服務機器人主動協助客戶操作”案例則憑借在消費者權益保護領域的探索與實踐，獲評“消費者權益保護領航企業”。

信息安全亦是消費者權益保護的重要基石。公司全面應用金融科技應對新型挑戰，以陸控旗下PAO Bank為例， 該數字銀行全面引入AI人臉識別技術，成功攔截超千次疑似偽造身份驗證事件，以“AI防御AI”筑牢安全防線，切實保護消費者個人信息與財產安全。與壹賬通聯合打造的“反欺詐策略平臺”，入選香港金管局（HKMA）GenA.I.沙盒。近期升級的“智安存”存款保護功能，為客戶提供了一份更直接的資產安全保障。

在網絡安全方面，陸控在上海市通信管理局、上海市互聯網協會組織的“磐石行動”網絡安全攻防實戰中， 實現“0攻破”，連續三年獲得“優秀藍方隊伍”稱號。此外， 信息安全管理系統亦已成功通過ISO 27001：2022升版認證，實現100%業務認證覆蓋率，并將ESG相關風險（如消費者信息安全）主動納入全面風險管理。

7月， 國際權威指數機構MSCI(明晟)將陸控ESG評級由A級調升至AA。報告指出， 公司在消費者權益保護、隱私與數據安全等關鍵議題上領先行業平均水平，連續第二年位列“消費金融”類別中國第一位。

搭建全流程反詐體系，打造更可靠的金融服務

當前，金融消費環境中的次生風險正日益復雜化、隱蔽化。公司通過對金融詐騙和黑產的精準識別與快速打擊，化解關鍵風險領域，推動消費者權益保護從體系構建走深向實。

為此， 陸控搭建“接訴即查-證據核驗-警企聯動”標準化打擊流程，目前已取得顯著成效。年內舉報網絡黑產4,465件，成功打擊3,868件；有效處置932起涉黑案件。陸控旗下平安融易云南分公司通過積極摸排黑產線索，反復與監管、公安研討打擊方案，經過長達半年的準備，最終昆明市六部門聯合執法，昆明市監局以“涉嫌不當使用公民個人信息”向昆明某咨詢公司作出5萬元行政處罰。

此外，陸控通過構建“事前預警+事中干預+事后聯動”的全流程體系， 持續深化反詐工作。9月，某客戶申請640萬貸款計劃投入某“高收益”項目，旗下平安融易上海團隊在回訪中察覺異常，迅速聯動警方與家屬進行勸阻，通過現場剖析騙局，客戶最終放棄轉賬。江蘇分公司則迅速識別偽造的還款記錄與結清證明，系統整理證據并陪同客戶報警，通過警企協作，最終立案并追回客戶6萬余元損失。

構建全民反詐“意識防線”，亦是提升消費者金融素養工作中的重要一環。平安融易一線團隊與多方跨界聯動，年內開展線下宣教活動1,191場，覆蓋金融消費者超4,005萬。9月，陸控于業內發起“小微金融素養賦能計劃”，300名志愿者走進全國16省商圈、園區，面對面為數千商戶提供反詐宣導和風險提示。

在消保關鍵人群方面， 陸控旗下平安消費金融， 聚焦長者、企業主、新市民等開展專題消保教育宣傳。旗下平安融易在廣東、山東等地創新打造“楓橋經驗”融資擔保樣板，為就地化解矛盾、基層治理主動共治，夯實“金融最后一公里”的服務根基。在深圳， 平安融易走進高校主辦“護航青春，安全啟航”活動，通過沉浸式體驗揭示投資陷阱等各類詐騙手法及防范要點。在江蘇，平安融易將金融科普融入街道暑托班與鄉村豐收節，在服務老黨員等活動中獲地方感謝。

“以人為本”，以溫度服務守護普惠萬家

消費者權益保護是一項需系統性工作。陸控以“人”為核心，拓寬溝通渠道，著力構建開放、可信的金融生態環境。

在暢通消費者溝通渠道方面，公司在企微、APP、H5、微信公眾號等五大渠道，提供7×24小時全天候服務支持，以及時響應客戶需求。

堅持“以人為本”，深入一線， 傾聽客戶聲音。陸控年內組織348場線下面對面溝通活動，并基于客戶反饋優化服務流程20項，并在零距離服務中， 推動消費者權益保護落到實處。

公司將“以人為本”的服務理念落實于細微之處。推出長者來電一鍵直通人工服務，并在APP端上線適老“關懷模式”，讓長者群體也能安心享受智慧金融服務。

展望未來，陸控將繼續堅守“金融為民”的初心，落實金融機構使命與擔當，持續將消費者權益保護融入企業發展的血脈中。我們深信， 金融的溫度源于對每位消費者的尊重、金融的力量源于對每一份權益的守護。陸控將持續貫徹落實“金融消費者八項權益”， 打造更智慧、可靠、有溫度的金融服務，為守護萬家夢想，筑牢安全、可信賴的基石。

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