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長三角MOMO
多年以來,為什么乘客遇到機票問題,首先問責就是OTA?因為消費者的邏輯很簡單,誰賣給我的票,我就找誰,很多OTA公司的高管私下無數次吐槽,啞巴吃黃連,有苦說不出,OTA為了流量無法丟棄機票業務,航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。
昨天攜程被反壟斷調查了,一時間出現了無數“天下苦攜程久矣”的標題。
很多消費者層面猜測,這與大數據殺熟有關,尤其是機票這個重災區,但是我個人的淺見,一定與這個環節無關,因為這個環節,OTA本質上是委屈的。作為一個常年出差黨,一年最多飛過130+的人,在機票這個環節,消費者的很多槽點,我個人認為,其本質,是源自于全球航空業的交易機制。
全球的航空業,都有一個同樣的問題:缺乏監管共識標準,航空公司自己說了算,各種霸王條款屢見不鮮。
其中,被吐槽最多的就是退改機制。
前段時間,我買了一張亞航的機票,后來因為有事,不能成行,提前一個月取消行程,結果退票的時候看到,全額扣款,后來索性沒退,因為攜程跟我說,如果飛機晚點了,可能能退回一部分錢,最后這班飛機果然晚點了一個小時,但是航空公司依舊不愿意退錢,理由是,晚點的時間不夠長。
類似情況,數不勝數,消費者如果趕不上飛機,或者退票要收取各種費用,但是航空公司晚點或者取消航班,基本沒賠償。
消費者和航空公司,在購買機票的那一刻,理論上就是一個合同契約的開始,航空公司的任務是,在規定的時間內,把乘客,從A點準時送到B點,乘客支付相應的費用,乘客和航空公司之間,某一方如果不能履約,就應該扣除金額對等的款項,而現在的結果則是,扣除款項的天秤在全球范圍內,都是偏向航空公司。
然后,就是規則都是航司說了算。
比如,票價的波動,那就更是家常便飯,隨便找到一個航空公司的APP,如果你是團隊出行,你買幾張后,價格就會上漲,可以說是按照分鐘的波動,所以很多OTA的機票大數據殺熟,很大程度上,是來自于航空公司的機票波動。
由于有航空準時險的存在,以及確保準點率,現在很多航空公司,真的是想盡了一切辦法,明明一個半小時的航程,能夠標到兩個半小時,我曾經看到一個最夸張的飛日本的航班,兩個小時的航程,標注了三個半小時。
今年鬧得沸沸揚揚的違規鎖座位也是如此,最終不了了之。
最惡心的還有超售拒載,我就曾經遇到過這個問題,當時從東京飛香港,日航硬生生給我安排到了下一班飛機,沒有任何賠償。
所以,全球范圍內,在消費者跟航司的條款中,出現的最多的就是,解釋權在航司。
最后,舉證維權太難。
說實話,這些年,不管是丟箱子,還是托運損壞,以及晚點超過四小時,只要涉及到賠償這個環節,全球各家航空公司的理賠環節真的是一言難盡。
我有一年,在胡志明機場丟掉一套高爾夫球包,越南航空跟我扯皮扯了一整個月,最后拿錯包的臺灣客人,主動聯系到我,歸還了球包,越南航空都沒有一個說法,給我理賠的表格,正常人根本無法填寫,需要你提供購買球桿球包的一系列憑證,這些東西去哪里找?如果提供不了,就是按照最低標準賠償。本質上,就是調取監控看一下的事情,就是做不到。
至于航空延誤險,我看小紅書上,有一些人專門去鉆這個漏洞,但是我自己嘗試過幾次賠償,幾乎不可能,太難了。
其實,我跟很多航空公司的人以及OTA從業者聊過這個話題,全球航空業的規則混亂,主要還是各國的監管系統問題,很多部門都能管理航空業,造成主管單位不明確,容易形成真空地帶,存在三不管,給航空公司留了巨大的監管空檔。
相較航空業,為什么咱們的高鐵的美譽度就高了很多?
第一,票價穩定,一年四季幾乎沒波動,消費者不會因為節假日就要享受高價,大家公平搶票。
第二,退還改簽的條款合理,高鐵的準點率很高,幾乎不會出現違約的情況。
航空業是艱難的,因為固定成本很高,大部分航空公司都是嚴重虧損,所以航空公司自保意識很強,但是這其實很容易進入一個死循環,很多廉價航空為什么可以持續性賺錢?其本質還是因為提供了一套更加適合今天市場需求的產品。
穩定上座率,其實才是航空業最核心的目標,很多航空公司為了確保票價,寧愿犧牲上座率,這本身很不明智,如何在票價和上座率上尋求到平衡,才是核心。
攜程這些OTA在這一塊,有沒有罪?
我覺得在機票這一塊,唯一的罪,就是惡心的捆綁銷售,層層捆綁,一不小心,點錯一個按鈕,你就會被掛上一些你不需要的額外服務,比如保險、接送機等。
而價格方面,哪個OTA公司敢說有議價權?之所以,每個OTA平臺搜出來的價格都一樣,就是因為在航司面前,OTA根本沒有議價權,一條航線就這么多飛機,需要前往那個地方的乘客,可選空間就這么大,這是稀缺資源。
多年以來,為什么乘客遇到機票問題,首先問責就是OTA?因為消費者的邏輯很簡單,誰賣給我的票,我就找誰,很多OTA公司的高管私下無數次吐槽,啞巴吃黃連,有苦說不出,OTA為了流量無法丟棄機票業務,航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。
看待這個問題,還是要看本質,我們在OTA買機票,其實就像在一個商場里買阿迪達斯的衣服一樣,規則本質是阿迪達斯訂的,并不是商場,除非商場補貼的那部分。
天下苦攜程久矣?別的我不知道,如果想解決機票的苦,如果全球航司的游戲規則不改,這個苦,就會繼續存在。
至于酒店行業的問題,那又是另外一個話題了,可以再寫一篇,單獨討論。
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