2小時響應退訂、不可抗力全額退！泉州發布住宿業預訂退訂新規

為回應商貿市場訴求、規范行業秩序，2026年1月15日，泉州旅游協會正式發布《泉州市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《意見》），該意見即日起生效，試行期一年。作為泉州深化商貿市場“寵客執法”的重要舉措，《意見》通過明確三方權責、設立階梯式退訂標準、規范特殊情形處理等措施，為消費者、住宿業經營者及線上預訂平臺搭建起公平誠信的交易框架，助力全域商貿高質量發展。

階梯退訂+信息透明

破解行業亂象

《意見》明確界定適用范圍，覆蓋泉州市行政區域內酒店、賓館、民宿、公寓等住宿業經營者，第三方預訂平臺及自營線上平臺，以及通過這些渠道預訂客房的消費者，重點規范線上直客散客訂單，不含團隊訂單、線下電話預訂等類型。在公平誠信、權責對等、高效便捷三大基本原則指引下，《意見》針對性解決此前市場中退訂規則模糊、“不可取消”條款濫用等突出問題。

針對商貿往來淡旺季差異，《意見》制定差異化階梯式退訂標準。非法定節假日及商貿淡季期間，消費者訂單確認后1小時內或入住前7日以上退訂可獲全額退款，入住前3日至7日內退訂退還50%房費，入住前24小時至3日內退訂僅退還20%房費，入住前24小時內及當日不可退訂（不可抗力除外）；法定節假日期間規則更為嚴格，入住前15日以上退訂方可全額退款，入住前3日內及當日退訂不予退款，所有退款到賬時限均明確為7個工作日。

為保障消費者知情權，《意見》對信息公示提出剛性要求。住宿業經營者需如實提供房型規格、收費標準、退訂規則等信息，不得隱瞞或虛假宣傳；預訂平臺須在顯著位置清晰標注退訂政策，明確免費退訂截止時間、扣費比例等關鍵信息，禁止使用模糊表述。對于特價房、促銷房等特殊房型，若不支持無理由退訂，需在預訂頁面首屏以醒目紅色字體標注，并通過彈窗二次確認，確保消費者知曉后再完成訂單提交。

權責明晰+監管發力

筑牢誠信防線

在特殊情形處理上，《意見》明確不可抗力情形下的全額退款機制，消費者因自然災害、公共衛生事件、航班/列車取消等客觀原因無法入住的，提供佐證材料后即可全額退款，無需支付違約金；消費者或其直系親屬突發重大疾病、意外傷殘等情況，憑相關醫療證明可協商退款或變更入住時間；若經營者提供的客房存在設施故障、房型與預訂嚴重不符等問題，消費者退訂時經營者須全額退款并承擔相應補償責任。

《意見》還細化了各方責任義務：住宿業經營者需建立快速退訂響應機制，2小時內響應退訂申請并啟動退款流程，妥善保管消費者個人信息；預訂平臺需嚴格入駐審核，核查經營者相關資質，協助消費者72小時以上的訂單免費變更需求（房態允許情況下），24小時內介入退訂投訴調解；消費者需理性預訂，如實提供信息，遵守約定條款。

監督管理方面，泉州將建立退訂監管機制，對投訴率高的經營者和平臺實施信用懲戒，消費者遇退訂糾紛可撥打12315投訴維權。據悉，近年來泉州推行商貿市場“寵客執法”模式，已查處多起住宿業違規漲價、違約退訂案例，此次《意見》的出臺是對“寵客執法”的制度性深化，與此前發布的酒店民宿收費“十標清”“十不得”指引形成監管合力。

泉州旅游協會相關負責人表示，《意見》的實施將有效規范住宿業預訂退訂行為，既為消費者權益保護筑牢“防護網”，也為經營者和平臺提供明確操作指引。隨著2026年元旦假期德化縣住宿業平均入住率超92%、商貿市場持續升溫，規范有序的預訂退訂環境將進一步提升泉州商貿服務口碑，助力這座歷史文化名城吸引更多商務客流與消費群體，推動商貿經濟高質量發展。

來源：泉州發布

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