面對(duì)網(wǎng)約車(chē)異味投訴，最快的反擊是？行動(dòng)就是最好的回應(yīng)

行動(dòng)是最好的回應(yīng)。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)約車(chē)異味投訴，有司機(jī)被封號(hào)30天，有城市近2000位司機(jī)被管控。

社交媒體上，網(wǎng)約車(chē)異味話題被熱議的背后，不僅是乘客對(duì)車(chē)內(nèi)環(huán)境的重視，更是乘客對(duì)更好服務(wù)的訴求。

對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，被投訴車(chē)內(nèi)異味，解決辦法不是反擊“大多數(shù)異味是乘客帶來(lái)的”，而是用好的服務(wù)和體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級(jí)。行動(dòng)從來(lái)都是最好的回應(yīng)。

01 異味“吐槽”背后是訴求的改變

2023年冬季，“網(wǎng)約車(chē)異味”話題在社交媒體上引發(fā)熱議。作為具有公共屬性的交通工具，網(wǎng)約車(chē)異味爭(zhēng)議的背后，是乘客對(duì)于更好出行服務(wù)的訴求：打車(chē)是為了舒適干凈，而車(chē)內(nèi)明顯的氣味殘留會(huì)導(dǎo)致乘客體感不佳。

2024年，滴滴公眾評(píng)議會(huì)投票結(jié)果顯示，用戶(hù)希望平臺(tái)提供"拉黑異味車(chē)"的功能排名第二。吐槽網(wǎng)約車(chē)異味的帖子中，不少乘客明確表示，愿意付費(fèi)選擇無(wú)異味車(chē)輛。

乘客的訴求變了，平臺(tái)的規(guī)則也變了。

2025年冬季，滴滴加大了異味車(chē)治理，啟動(dòng)了車(chē)內(nèi)清潔整治專(zhuān)項(xiàng)，通過(guò)提供免費(fèi)清潔物料、洗車(chē)補(bǔ)貼以及加分激勵(lì)等方式，鼓勵(lì)和引導(dǎo)司機(jī)保持車(chē)內(nèi)干凈整潔無(wú)異味。

02 平臺(tái)的異味治理并非一刀切

平臺(tái)進(jìn)行的大量調(diào)研結(jié)果顯示，車(chē)內(nèi)異味的主要原因在于“通風(fēng)不到位”。此外，和車(chē)內(nèi)異味強(qiáng)關(guān)聯(lián)的還有車(chē)輛整潔度和煙味殘留。為此，平臺(tái)建議司機(jī)開(kāi)窗通風(fēng)的同時(shí)，也提供了免費(fèi)的車(chē)輛精洗，成本由平臺(tái)承擔(dān)。

首先需要明確的是，一單異味投訴并不會(huì)造成司機(jī)的扣分和判責(zé)。

司機(jī)被提示有異味投訴后，會(huì)收到教育提醒并進(jìn)入考核期，考核期內(nèi)多位乘客投訴異味的，才會(huì)扣分并收到整改信息。

針對(duì)多次被反饋有異味的司機(jī)，平臺(tái)會(huì)發(fā)送洗車(chē)通知，要求司機(jī)在指定時(shí)間內(nèi)完成免費(fèi)的車(chē)輛精洗。逾期未完成洗車(chē)任務(wù)，會(huì)被封號(hào)。

平臺(tái)的異味整治并非一刀切，而是多位乘客反饋后的綜合處理結(jié)果。

平臺(tái)的洗車(chē)通知，要求車(chē)輛外觀和內(nèi)飾都要精洗，且會(huì)兜底洗車(chē)費(fèi)用的。

以北京為例，司機(jī)領(lǐng)券后可以選擇就近門(mén)店完成售價(jià)100多的車(chē)內(nèi)外免費(fèi)精洗。此外，平臺(tái)還會(huì)給司機(jī)補(bǔ)貼，以彌補(bǔ)洗車(chē)占用出車(chē)時(shí)間的收入。同樣以北京為例，洗車(chē)補(bǔ)貼成本150，清新補(bǔ)貼50 ，單次補(bǔ)貼共計(jì)200。

03“0元洗車(chē)”，平臺(tái)兜底洗車(chē)費(fèi)

平臺(tái)通過(guò)手機(jī)短信、車(chē)主端消息盒子、通知、端內(nèi)邀約等途徑發(fā)送洗車(chē)提醒。

收到提醒的司機(jī)，可以點(diǎn)擊鏈接，跳轉(zhuǎn)到車(chē)主端的“0元洗車(chē)入口"，就近選擇洗車(chē)門(mén)店。購(gòu)買(mǎi)后，線下預(yù)約洗車(chē)核銷(xiāo)，無(wú)需額外付費(fèi)。

洗車(chē)時(shí)記得拍好照片，并通過(guò)短信或車(chē)主端找到“洗車(chē)照片上傳入口”，上傳洗車(chē)門(mén)店與車(chē)牌合照。

如果所在地附近沒(méi)有指定門(mén)店，司機(jī)也可以自行選擇門(mén)店洗車(chē)并墊付，精洗核驗(yàn)通過(guò)后，平臺(tái)也會(huì)給到最高150元的洗車(chē)報(bào)銷(xiāo)。

洗車(chē)后，7天內(nèi)保持無(wú)異味差評(píng)和投訴，可獲得平臺(tái)額外的現(xiàn)金補(bǔ)貼，金額根據(jù)所在城市不同。

結(jié)語(yǔ)

好的服務(wù)和體驗(yàn)是有溢價(jià)的。

面對(duì)乘客吐槽的異味問(wèn)題，解決辦法不是反擊“大多數(shù)異味是乘客帶來(lái)的”，而是用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。

平臺(tái)清晰且有節(jié)奏的異味治理，傳遞出一個(gè)明確導(dǎo)向：好服務(wù)有好收入。唯有在服務(wù)與體驗(yàn)上持續(xù)深耕，才能真正推動(dòng)網(wǎng)約車(chē)邁向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)正循環(huán)。而這場(chǎng)價(jià)值轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)，正是司機(jī)的認(rèn)可與行動(dòng)。