微言 | 最高62.1%鎖座率？別讓盈利 “算盤” 鎖住民航初心

10家航司，線上鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值38.7%。日前，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機票鎖座調(diào)查報告》，引發(fā)關(guān)注。解鎖座位需變相付費，本質(zhì)是航司盈利訴求與公共服務(wù)屬性的失衡，帶來消費者權(quán)益受損等問題。

出于飛行配載平衡、預留特殊旅客座位等需求，適度鎖定部分座位具有必要性。而《報告》顯示，被鎖座位集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗等優(yōu)質(zhì)區(qū)域，解鎖需積分兌換或直接付費，部分航司也開放積分付費購買通道。《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有公平交易權(quán)。大面積鎖座付費，涉嫌將完整的服務(wù)拆零出售，侵害公平交易權(quán)。

鎖座從安全剛需異化為逐利工具，源于航司的增收焦慮。一方面，航司面臨經(jīng)營成本壓力，試圖通過座位分層管理優(yōu)化收益；另一方面，部分航司借安全、運營需要等模糊解釋鎖座行為，購票環(huán)節(jié)不公示鎖座規(guī)則與收費標準，既違反《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于知情權(quán)、選擇權(quán)的規(guī)定，也違背《價格法》明碼標價要求。“座位尋租”看似提升短期收益，實則透支了長期積累的品牌信任。

規(guī)范鎖座行為，需平衡盈利需求與公益屬性。作為具備公共服務(wù)屬性的企業(yè)，航司應(yīng)自查自糾，壓縮非必要鎖座范圍，僅保留安全與特殊需求所需鎖定座位，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，杜絕優(yōu)質(zhì)座位全量有償化。同時，購票頁面顯著公示鎖座比例、范圍及解鎖規(guī)則。

監(jiān)管層面，民航管理部門應(yīng)明確鎖座比例上限與適用場景，細化有償選座的合規(guī)邊界，制止航司濫用自主經(jīng)營權(quán)。消保部門可建立常態(tài)化監(jiān)督機制，跟蹤航司整改成效，暢通投訴維權(quán)渠道。行業(yè)協(xié)會也應(yīng)推動形成統(tǒng)一規(guī)范，引導航司通過提升服務(wù)質(zhì)量而非“巧立名目”增收。

座位有優(yōu)劣，服務(wù)無層級。民航業(yè)的競爭力，不止于航線與票價，更在于安全、準點與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

民航系統(tǒng)，真情服務(wù)是核心。盈利的“算盤”撥得再響，若失了人心，終將是空響。解開座位上的鎖，本質(zhì)是解開發(fā)展思路的桎梏，從“算計”旅客轉(zhuǎn)向深耕服務(wù)，方是高質(zhì)量發(fā)展的第一航向。

原標題：《微言 | 最高62.1%鎖座率？別讓盈利 “算盤” 鎖住民航初心》

欄目主編：范兵、張裕

本文作者：文匯報 付鑫鑫

題圖來源：新華社