機票鎖座將被規范

記者丨高江虹 編輯丨高夢陽

1月23日，中航協發布公告，為進一步引導航空公司規范航班預留座位行為，更好滿足旅客多樣化、差異化的座位選擇需求，在民航局的指導下，中國航空運輸協會正組織各航空公司研究制定《公共航空運輸企業航班預留座位規則》團體標準，擬對預留座位的種類、范圍、比例及旅客信息告知等關鍵內容進行規范。

“這就是回應了旅客的呼聲”。民航業內人士林智杰向21世紀經濟報道表示。近兩年眾多消費者投訴航司鎖座行為，江蘇省消費者權益保護委員會近期發布的一份調查顯示，十家主流航司的經濟艙平均鎖座比例高達38.7%，部分航線甚至超過60%。

一位不愿具名的國內航司工作人員向21世紀經濟報道坦言，航司鎖座的小心思是想增長輔助收入，但付費選座被國家發改委處罰后，通過鎖座曲線獲得多元產品收益成了新路徑。只不過疫情前鎖座沒那么高，疫情后航司連年虧損，經營壓力下鎖座比例才節節攀升，最終令旅客忍無可忍。

不過，與國際通行的鎖座比例相比，中國航司并不算出格，國內航司也頗為委屈，因為包括選座費在內的輔助收入正成為全球航空業增長的引擎。 2024年，該項收入預計飆升至1484億美元，占行業總收入近15%。美國三大航司的輔助收入早在2022年就超過220億美元。

國內航司希望多元化增加收益，卻屢屢遭遇公眾吐槽與投訴，這種兩難境地會隨著中航協的下場有所改變嗎？

超三成優質座位被鎖定

在中航協下場前，江蘇省消費者權益保護委員會近期發布的專項調查報告，指出了國內航空服務中“鎖座”現象的普遍性。

報告通過對國內10家主流航空公司的官方購票App進行實際摸查發現，所有被調查航司的經濟艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經濟艙座位。

從鎖座比例看，江蘇消保會購買階段所調查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達38.7%。從具體航線看，春秋航空“南京—蘭州”航線的鎖座比例超過60%，深圳航空“深圳—湛江”航線的鎖座比例超過50%。這意味著，在這兩條航線上，超過半數的經濟艙座位被提前鎖定，消費者無法自由選擇。海南航空、東方航空、廈門航空的相關航線鎖座比例處于40%—46%的較高區間；吉祥航空相關航線鎖座比例相對較低，不到20%。

被鎖定的座位并非隨機分布，而是高度集中在消費者偏好的位置。調查顯示，經濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等優質座位被普遍納入鎖定范疇。相反，免費開放的可選座位大多為中間區域或機尾等舒適性較差的位置。

航司為何要鎖座？東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強調經濟艙鎖座的合規性。中國國航、深圳航空2家航司客服回復相對模糊，以系統默認規則進行回應，未給出明確合理的依據。國航客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現場為準”；深航客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現場協調”。

“購票調查結果顯示，航司鎖座比例大多達到30%以上，這與‘預留特殊旅客座位’說法相悖。”江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示。調查還發現，除了安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等便利、舒適的位置被鎖定，這與“保障應急座位使用”的說法相矛盾。

更為重要的是，消費者只需通過權益抵扣或付費即可解鎖這些被鎖定的座位，這與航空公司解釋為“維持飛行配載平衡”的理由背道而馳。

江蘇消保委的調查顯示，被鎖定的優選座位需要旅客通過會員積分、里程兌換或直接付費才能解鎖。部分航司進一步增設了付費購買積分或里程的路徑，使優選座位的解鎖直接向付費獲取傾斜。

以廈門航空“廈門—桂林”航線為例，鎖定座位被分為優選座位、首選座位、標準座位三類，分別對應2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。這意味著，若消費者選擇通過付費購買積分的方式解鎖，需在基礎票價之外分別額外支付400元、320元、200元。

“這種方式實質上是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委工作人員表示。絕大多數普通消費者缺乏積分有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位。另外，部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準。這導致消費者在購買機票時，無法全面了解自己將獲得的實際服務內容。

“航空公司客艙定價應包含該艙位全部服務。”北京市京師律師事務所律師高培杰表示，若航司未明確告知存在鎖座或有償選座，卻將本屬基本服務的選座變為額外收費項，則可能侵害消費者的知情權、自主選擇權與公平交易權。

“想要又不敢要”的輔助收入

航空公司大范圍推行鎖座服務背后，沒有說出口的理由是對輔助收入強烈的渴求。在經營成本上升、票價難以單方面提升的雙重壓力，國內航司渴望對座位資源進行價值分層與差異化管理，使之成為航司實現收益優化的重要方式。

輔助收入是指航空公司在基本的航空客運之外的活動和服務中所產生的收入，這些服務活動包括從酒店預訂業務中收取傭金、向合作伙伴銷售常旅客的里程，以及提供菜單式選項服務——為消費者提供更多選擇，為航空公司創造更多利潤。選座就是其中一種菜單式選座服務。

如今，輔助收入已成為眾多航司利潤來源之一。新近披露2025年財報的達美航空，其多元化收入流較2024年增長7%，占全年總收入的60%。也就是除了機票收入，達美在其高端客群和常旅客服務等方面獲得了很高收益。

這是國內航司渴望卻難及的成就。與國內航司主要依靠選座費、行李托運費等基礎項目增收不同，國際航空公司在輔助收入開發上已經形成了更為成熟和多元的商業模式。

據IdeaWorksCompany和CarTrawler的2024年報告，全球航空公司輔助收入呈現“三軌并行”的發展態勢。

低成本航空公司的輔助收入模式最為激進。以美國的精神航空為例，其輔助收入占比達到驚人的56.4%，接近總收入的六成。這些公司通常將“菜單式票價”發揮到極致，幾乎所有額外服務都需要單獨付費。

美國傳統大型航司則構建了以常旅客計劃為核心的生態系統。報告顯示，僅美聯航、達美航空和美國航空三家通過聯名信用卡等項目實現的常旅客計劃收入就超過300億美元。達美航空2025年來自美國運通的聯名卡相關收入高達82億美元，占其總營收的14%左右。

不僅是美國航司，CarTrawler與IdeaWorksCompany發布的2024年全球航空公司附加收入預估報告顯示，預計2024年全球航空公司附加收入將達到1484億美元，高于2023年的1179億美元增長和2019的1095億美元，對全球航空公司收入的貢獻占比達到14.9%。

相比之下，中國傳統全服務航司在輔助收入開發上明顯滯后。記者翻遍近五年各大航司的財報，均沒有披露輔助收入的數據，而據2018年IdeaWorksCompany報告披露的數據，國航、東航、南航、春秋航空的輔助收入占總收入比例分別僅為0.2%、2.3%、0.4%和7.2%，與全球領先航司相比差距甚遠。

這種差距不僅體現在收入規模上，更體現在商業模式和客戶關系的深度上。國際領先航司通過構建生態，將航空服務嵌入旅客的日常生活和消費中；而國內航司仍停留在對基礎服務進行“拆分收費”的階段。

這種“窘境”事出有因。十年前，國內航司在曾在付費座位上邁出嘗試，結果是被重罰告終。2016年，中國聯合航空公司由于自立收費項目、收取乘客選座費，被北京市發改委開出行政處罰決定書，要求其立即改正“收取選座費”行為，并沒收其所有違法所得，處以443210元罰款。

紅線一出，自此之后，國內航司再也不敢于國內航線公開收取選座費用。在采訪中，國內航空專家和航司工作人員均再三向記者表示，國內航線目前不允許、也沒有付費選座的情況。

同時他們坦誠，在國際航線上，國內航司與國際同行接軌——收的一樣多。

但這點收益完全彌補不了疫情后的虧損。據統計，2020-2023年的4年里，中國航空公司虧損3296億元。2024年雖然大幅減虧，但是三大航司依舊虧損超過70億元。有不具名的航空公司工作人員向記者坦言，正是因為疫情后的經營壓力，航司的鎖座比例較疫情前大幅上升。

江蘇省消保委已向各航司提出整改要求，重點解決“鎖座范圍過度”問題，確保免費可選座位數量合理且分布均衡。中航協的最新公告，似乎是在回應消保委對航司的整改要求。

“我認為中航協啟動制定團標值得點贊，首先是向公眾表達了行業治理意愿，其次是有望為行業提供統一的操作規范和市場準入門檻。”中國民航新型智庫專家韓濤認為，團體標準制定和實施，對行業來說一定程度上能夠規范市場秩序，有助于防止損害消費者利益和惡性競爭的企業行為，長遠看能促進行業的健康發展，維護公平的市場環境。

民航業內人士林智杰也認為，要有適當的鎖座比例，才能保障臨近購票旅客的權益和體驗。因為一般越臨近購票價格越高，包括航司的貴賓會員很多都是臨近購票，如果完全放開提前選座，勢必造成越臨近購票花的錢越多，坐的座位卻越差，很多當天買票的就只能坐在機尾。

那么，應該放出多少比例的免費座位是合理的？以便讓航司在市場化運營與公共服務屬性之間取得平衡點。

韓濤指出，目前國際上對此也沒有標準，所以中航協此次組織各航空公司研究制定。而國際航司方面的情況是，低成本航司的鎖座比例較高，比如瑞安航空、精神航空等，免費選座比例可能低于30%；大型傳統航司的基礎經濟艙免費選座比例可能在30%-50%左右，具體比例因航班和機型有所差異。

“鎖座比例不超過30%，”林智杰建議，航空公司應確保半數以上的座位免費開放可選，以滿足普通旅客對便利舒適出行的基本要求。同時，可允許航空公司保留約10%的優質座位作為“增值服務產品”，并按照市場定價機制進行差異化銷售。

SFC

出品丨21財經客戶端 21世紀經濟報道

編輯丨黎雨桐 見習編輯林芊蔚

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