別讓機票鎖座鎖丟旅客信任

舒愛民

乘坐飛機時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發現靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權益兌換。這看起來是航空公司對服務層級的細分，實則是通過鎖定優質座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發布《航空公司機票鎖座調查報告》，報告中提到有多家航司的經濟艙均存在機票鎖座行為。

這種普遍存在的“機票鎖座”現象，表面上是航空公司服務分層的商業策略，實則折射出公共服務資源被異化為牟利工具的深層危機，亟須警惕與糾偏。

航空運輸作為國家重要的基礎性公共服務，承載著億萬民眾安全、便捷出行的期待。機票價格本應涵蓋合理選座等基礎服務，座位分配應以公平、透明為原則。然而，部分航空公司卻將優質座位提前鎖定，形成“付費解鎖”或“會員專享”的變相二次收費機制。江蘇省消保委調查數據顯示，被抽查的10家主流航司經濟艙鎖座比例平均高達38.7%，最高達62.1%。如此高比例的鎖定，早已超出保障配載平衡或應急疏散的合理需求。

此外，令人詬病的是，鎖座規則普遍缺乏透明度。購票頁面對哪些座位需付費、收費標準、鎖定依據等信息標注模糊，消費者往往在選座時才被動發現“心儀座位已不可選”，陷入“花錢解鎖”或“接受差座”的兩難困境。這種“先購票后告知”的模式，嚴重侵犯了消費者的知情權與自主選擇權，違背了《消費者權益保護法》所確立的公平交易原則。

航空公司追求經濟效益無可厚非，但任何商業模式的創新都必須守住法律底線。將本應包含在票價中的基礎服務拆分為附加收費項目，實則是對消費者權益的變相剝奪。長此以往，雖或帶來短期收益，卻會嚴重損害品牌公信力與行業口碑。一旦消費者對航空出行失去信任，行業的發展根基也將被動搖。

破解“機票鎖座”困局，必須多方協同發力。監管部門應盡快明確鎖座行為的法律邊界，制定量化標準，如設定鎖座比例上限、規范鎖定理由、強制信息公開，并對違規行為加大處罰力度。目前，江蘇省消保委已約談相關航空公司并責令其限期整改，在此前提下，還需構建長效機制，防止“一陣風”式治理。航空公司自身也應主動回歸服務本質，重構選座規則，做到“免費座位?；?、付費座位供選擇”，確保同等票價旅客享有平等的選座權利。

同時，消費者也應增強維權意識，遭遇不合理鎖座時積極投訴反饋，用法律武器捍衛自身權益。唯有形成“監管有力、企業自律、消費者覺醒”的良性生態，才能真正推動行業向公平、透明、可持續的方向發展。

航空出行的溫度，不僅體現在餐食與艙位，更在于是否讓每一位旅客感受到尊重與公平。別讓“鎖座”鎖住了舒適，更鎖住了信任。唯有摒棄短視盈利，回歸服務初心，民航業才能真正展翅高飛。

供圖/視覺中國