網購洗手盆退貨被摔斷遭德邦快遞拒賠 稱“許昌地區衛浴破損不賠”

商家收貨時開箱視頻截圖。（來源：受訪者）

近日，江西九江市民蔡先生向信號新聞(0532-80889431)反映，他通過德邦快遞退回網購的浴室柜組合，其中陶瓷洗手盆在送達時被摔斷。盡管發貨時快遞員檢查確認完好，且商家簽收時當場進行了錄像存證，德邦快遞卻以“許昌地區衛浴破損不賠”為由拒絕理賠。信號新聞介入了解相關情況后，德邦快遞同意了蔡先生的理賠請求，支付了380元理賠款。

浴室柜交由德邦快遞退貨 商家開箱簽收發現陶瓷盆已摔斷

2025年12月，蔡先生在直播平臺“可可衛浴工廠店”店鋪下單了一款價值1090元的實木浴室柜組合，其中包含陶瓷洗手盆和鏡柜。因商家發錯貨，他通過平臺發起退貨，由德邦快遞上門取件，并享受平臺贈送的1000元保價服務。

蔡先生介紹說：“快遞員來取件時，特意檢查了貨物，確認陶瓷盆完好后，用氣泡膜仔細包裹，還貼了易碎標簽。我全程拍了視頻，就怕出問題。”然而等貨物送達后，商家當著德邦快遞工作人員的面開箱簽收，發現陶瓷盆已從中間摔斷。商家當場錄制了開箱視頻，并告知蔡先生需向德邦快遞申請理賠。德邦快遞的工作人員也做了“異常簽收”登記。

德邦快遞稱“許昌地區衛浴破損不賠”

由于陶瓷盆破損無法二次銷售，商家退款時扣除了380元。對此，蔡先生表示理解，他想著既然發快遞的時候有1000元保價服務，這部分損失可以找德邦快遞理賠。但讓他沒想到的是，德邦快遞拒絕了他的理賠申請。

信號新聞從蔡先生提供的一段錄音里聽到，當他提出理賠訴求后，德邦快遞客服中心郵政組的工作人員明確表示：“公司有規定，許昌的衛浴是整個市場都不支持賠付的。丟貨可以賠，破損不賠。”

此外，涉事商家的工作人員也向信號新聞證實，確實存在發錯貨及貨物破損的情況，但商家并未與德邦快遞簽署任何形式的免賠協議?！斑\輸過程中貨物破損了，責任理應在快遞方?！鄙碳夜ぷ魅藛T說。

蔡先生表示，自己先后向多個有關部門進行投訴，但半個多月過去了，仍毫無進展。

“地區免賠”屬不公平格式條款 無法律效力

針對蔡先生的遭遇，信號新聞聯系了德邦快遞官方工作人員。工作人員回復稱，公司從未有“地區免賠”等相關規定。經核查，用戶寄出的陶瓷盆屬于易碎品，運輸過程中可能因車輛顛簸等因素導致了破損，目前已主動聯系用戶并協商一致。

發稿前，蔡先生反饋，因信號新聞介入，德邦快遞同意了他的理賠請求，他已收到380元理賠款。

信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師表示，快遞公司單方設定的“地區免賠”條款，屬于不公平格式條款，未與消費者協商確認，不具備法律效力。根據《中華人民共和國民法典》及《快遞暫行條例》相關條款，保價的快件發生丟失、損毀或者內件短少的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。（耿潤）

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