數據會說話！366萬件辦件背后的海口治理密碼

人民網海口1月22日電 (記者毛雷、李學山)1月21日，海口市民游客中心報告廳內，一場聚焦城市智慧治理的數據對話如期舉行。12345海口市民服務智慧聯動平臺(以下簡稱：12345海口智慧聯動平臺)發布了2025年度大數據分析與運用通報，向公眾展示了全年受理辦件達366萬余件，日均超萬件的亮眼成績單。

數據顯示，盡管辦件受理總量同比下降6.34%，但“未訴先辦”機制從源頭上破解了基層治理痛點，響應率、辦結率、滿意率、解決率分別提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%，標志著海口在推進城市治理現代化方面取得了顯著成效。

黨建引領，五級響應鏈助力高效治理

過去一年，海口堅持黨建引領基層治理，深化“12345+網格化+直通聯辦”模式，構建了“市—區—街道—社區—網格員”五級響應鏈，提升了“直通”與“聯辦”的效能。優化訴求跨層級直派機制，動態更新鎮街、網格職責任務清單167項，548家辦理單位直接處理超過107萬件辦件，辦結率達99.71%，滿意率為99.05%。熱線組織召開現場協調會和專題協調會共18場，梳理并解決了包括小貨車司機投訴處置、車險事項權責歸屬等在內的72項疑難問題。

聚焦民生關切，“未訴先辦”走深走實

圍繞噪聲污染、電動自行車停放、老舊小區改造等民生熱點問題，12345海口智慧聯動平臺形成了429份日、周、月報，并發布31份專題分析報告，得到市領導批示39次，專題研究12次。例如，針對秀英港碼頭區域噪聲擾民問題，不僅從源頭進行綜合治理，還推動出臺了《海口市噪聲污染防治工作制度》，入選國家生態環境部噪聲污染防治典型示范案例庫。

數智賦能，熱線服務邁向智能化

為提升熱線接辦質效，海口強化數智賦能政府治理，創新應用人工智能、大數據等技術，推進熱線平臺智能化升級。優化平臺業務系統170項功能，智能質檢、無人值守坐席等系統陸續上線。“一鍵挪車”服務范圍擴展至全國車牌，日均處理量超千件。“Deepseek”、“通義千問”等大模型的應用為智能回訪、語音系統提供了強有力的技術支撐，標志著熱線服務向精準化、智能化邁出了關鍵一步。

便民惠企，雙輪驅動服務體系

緊扣海南自貿港建設需求，12345海口智慧聯動平臺構建了“便民+惠企”雙輪驅動服務體系，高效解決企業群眾急難愁盼問題。深化“12345+營商服務”，通過專班走訪蘿卜快跑、極兔供應鏈等27家企業，推動解決了自動駕駛牌照辦理等瓶頸問題。此外，設立“口岸服務專席”、“開學心語專席”、“放心游專席”，提供7×24小時在線服務，涵蓋口岸政策咨詢、學生心理咨詢、消費糾紛處置等多種場景。

制度保障，規范緊急事項處理

為應對消博會、春運保暢、演唱會等關鍵節點的緊急訴求，熱線聯動多部門快速響應，制定了《海口市12345政務服務便民熱線研判預警處置辦法》和《12345海口市民服務智慧聯動平臺關于蛇蟲叮咬(含蜂類)辦件應急處置流程》，進一步規范緊急事項處理流程。

12345海口智慧聯動平臺相關負責人表示，2026年將加快修訂熱線管理辦法，優化辦件時限與考核機制；以水電抄表到戶、供氣安全等民生熱點為突破口，推動“解決一類問題”向“規范一個領域”升級；圍繞數字賦能，推進熱線智能化應用改造，迭代多語言智能語音系統，探索AI用戶畫像分析，提升外籍人士服務體驗，為打造市場化、法治化、國際化一流營商環境注入新動能。

來自海口市各區、各部門的主要負責人、中央駐瓊媒體及省市媒體、市民代表等參加了此次通報會，共同見證了這一智慧城市治理的重要成果。