徠芬的“空頭支票”，一場始于“擔當”終于“算計”的信任坍塌

文 | 螳螂觀察

作者 | 余一

一則承諾的價值，究竟能持續多久？對于徠芬用戶而言，這個問題的答案正變得愈發苦澀而具體。

2024年，徠芬創始人葉洪新曾在一次直播中坦言，旗下第一代電動牙刷產品很不完美，并承諾為受影響用戶“送臺新的”，那一刻言辭中的“擔當”與“直面問題”被輿論捕捉并放大，一度給這個以“技術普惠”為標榜的品牌又加上了一層負責的光暈。

然而時至今日，當徠芬高調發布第二代電動牙刷i2，同步推出的一項名為“老用戶專享7折換新”的活動時，很多老用戶想起了當年那個并未兌現的承諾，繼續深挖后才發現，這次的活動也并非對過往承諾的履行，而是一場建立在精細算計之上的新交易。

從“信用抵押”到“信用蒸發”，短短一年時間，徠芬這次可能玩脫了。

“空頭支票”——從公關話術到言而無信

回到故事的起點，2024年的一次公開直播中，徠芬創始人面對鏡頭，坦然承認了早期產品存在缺陷不夠完美。也明確表示，涉及的產品數量有十萬余臺，品牌將為此安排換新。

這不是私下聊天，而是面對公眾的公開承諾。有直播視頻為證，更被社會廣泛關注。對于已經購買了問題產品的用戶來說，這無疑是顆定心丸，至少品牌方承認了問題，并且愿意負責。

但承諾之后，等來的卻是漫長的沉默。一年多時間過去，徠芬一沒發布過任何官方召回公告，二沒有主動聯系過用戶告知換新流程，三沒有公布任何具體的換新細則。那場直播中的承諾，就像從未存在過一樣。顯然，這已經不是延遲兌現，而是根本沒有打算兌現。

從商業倫理角度看，這種在公眾場合做出明確承諾卻無實際行動的行為，已經超越了普通的產品問題，進入了誠信問題的范疇。它就像一張“信用白條”，利用情感表態獲取公眾好感，卻沒有對應的兌現計劃。

對于用戶而言，這種體驗是從期待到失望，再到感覺被愚弄的過程。最受傷的是那些早期支持者，他們曾經相信這個品牌，為它的產品付費，為它的故事感動。而當他們發現，自己得到的只是一個空洞的承諾時，支持很容易轉化為憤怒。

對于品牌自身，損失更為深遠。當創始人將自己的個人信用與品牌深度綁定時，一次公開的食言，破壞的不僅是個人形象，更是整個品牌的可信度。此后，無論徠芬再宣傳什么，比如i2的“升級”、“優化”，用戶的第一反應或許也都會變成，又一個營銷話術？

可以說，“空頭支票”事件也許是一個危險的轉折，意味著徠芬越過了“產品有問題”的經營紅線，正進入到“話語無信用”的品牌危險區。

i2“套路”活動——是“空頭支票”商業邏輯的延續

如果，事情只停留在“空頭支票”問題上，用戶或許還不會有這么大的反應，可偏偏在事件還未消退時，徠芬卻推出了新款i2，并美其名為老用戶設計了一場“專享福利”：7折換新。

表面看，這是品牌回饋老用戶的好意。但老用戶在深入了解后卻發現了活動中竟也藏著不少“貓膩”。

首先，這個“7折換新”真的有誠意嗎？有用戶發現，使用7折方式購買新款電動牙刷，與商城購買并非同一頁面，而當用戶點擊7折換新后，卻發現顯示缺貨，但在商城卻能正常購買；同時，在商城正常購買的話會有禮品贈送，而使用7折購買卻沒有任何贈送；加上不管你一代產品是什么型號，都是一張7折卷，并且7折卷還無法與國補同時使用。

其次，這個“7折換新”真的劃算嗎？有用戶計算，i2正價為399元，7折后價格279元。與直接購買享受的8.5折國補相比，差價為60.15元，但是享受7折優惠需要寄回前一代產品，而一代機身的二手價大概在50元左右，所以前后一加，選擇7折購買其實比直接購買還要“貴”上40元。

說白了，這不像是回饋，更像一種篩選。利用用戶對品牌殘存的信任，以及“專享”、“特權”這樣的情感標簽，吸引一部分還有消費意愿的用戶再次付費。而對于那些問題嚴重、抱怨多、可能要求換新的用戶，則通過規則設計“巧妙”地排除在外。

將兩件事放一起看，你會發現他們有著相同的內核。“空頭支票”的本質是，以口頭上的“擔當”和“負責”，索取用戶的諒解與品牌的美譽度，卻不用付出實際成本；i2活動的本質是，以“專享福利”的名義，索取老用戶的二次消費，同時提供的回報并不等值，甚至可能不如普通消費者。

兩者的目標也高度重疊，都是針對那些購買了初代產品的用戶。這些用戶曾對品牌抱有信任，但信任度已經因產品質量而受損。而且最終等來的還不是品牌的彌補和修復，反倒是繼續開發。

所以說，i2活動說是回饋，實際上是“空頭支票”思維又一次體現。當品牌發現，開了空頭支票也不必付出代價時，這種“用戶關系工具化”的思路就會滲透到各個環節，先以承諾安撫情緒，再以套路實現牟利，這看起來就是一套連續的商業劇本。

崩塌的鏈式反應——當產品危機升級為品牌誠信破產

信任的建立需要經年累月，崩塌卻可能只在一瞬間。對徠芬而言，這種信任崩塌或許將不止在一個層面，而是連鎖反映。

最早的問題出現在產品本身，電動牙刷“打牙”、吹風機“冒火”等質量問題的曝光，用戶的第一反應是“你的東西不好用、質量有問題。”這是最基礎層面的信任動搖，但還不是致命的。任何品牌都可能出現品控問題，只要處理得當，仍可挽回。

可當創始人公開承諾換新卻遲遲不兌現時，信任危機升級了。用戶意識到“你的話不可信。”這比產品問題嚴重得多。產品問題影響的是單一體驗，而誠信問題影響的是所有互動的基礎。一旦用戶不再相信你所說的，所有溝通都將失效。

最后，i2活動的推出和其中的計算邏輯，讓用戶看透了品牌的核心“你的心不真誠。”至此，三層信任基礎全部崩塌。用戶不僅覺得產品不好、話語不可靠，更認為品牌的初心有問題，會覺得以前說的那些“技術普惠”、“用戶至上”的宣傳，不過是一些營銷話術。

尤其，不管是“空頭支票”還是“i2活動”，它其實是自己在否定品牌的過往。所有關于創新、誠意、為用戶考慮的言辭，在食言和套路面前都顯得很蒼白。這些行為同時也在消解品牌的當下，無論i2產品本身有多少改進，可用戶卻未必會買單了。哪怕實實在在地實現了參數升級、功能優化，可徠芬的宣傳因此前的這些事件，就會讓用戶都會下意識地多想，是真的嗎？還是只是為了賣貨？最主要，這些行為還或許會鎖死品牌的未來，當下次再出現產品問題時，任何道歉和承諾都將徹底無效。品牌已經失去了危機溝通的根基——信用。

諷刺的是，這一切本可避免。如果當初兌現了換新承諾、回饋變成實在的優惠而不是套路，即使成本高昂，換回的也是堅實的用戶信任和口碑。現在，省下了短期成本，卻可能賠上品牌的長期未來。

總結

徠芬的案例對于很多品牌來說都是一個警示，在消費市場，產品質量缺陷是“病”，可以醫治；而誠信破產是“命”，難以挽回。

對于徠芬而言，如果還想挽回，關鍵在于必須為那張“空頭支票”做出實質性、有誠意的了結；對于行業而言，這個案例提醒所有品牌，創始人公開說的話，就是品牌簽下的合同，互聯網有記憶，消費者也有記憶；對于消費者而言，當一家公司可以輕易地對公開承諾食言時，它所標榜的一切理念都值得重新審視。

“空頭支票”和后續的營銷套路，本質上都是在透支用戶信任。商業世界里，信用永遠是最珍貴的資產。它建立緩慢，崩塌卻可能只在一瞬間。當信任的基石被抽離，任何增長故事都將失去承載它的土壤。這個教訓，值得所有品牌謹記。

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