400電話打不通、在線客服排隊數小時，i茅臺售后體驗差頻遭吐槽

1月15日09:09，隨著飛天43%vol 500ml貴州茅臺酒開搶，貴州茅臺酒主線產品全部登陸“i茅臺”平臺。

從今年1月1日53%vol 500ml貴州茅臺酒上線以來，“i茅臺”15天上線近20款茅臺主要產品。“i茅臺”熱度一路飆升，僅前9天新增用戶超過270萬，成交用戶超過40萬。

不過，用戶的瘋狂搶購也對“i茅臺”的服務能力帶來考驗，不斷有用戶反饋“i茅臺”售后服務電話始終無法接通，電話始終處于高峰期的機械回應也引發廣泛吐槽。

“打電話一直打不通，工作人員的電話，一直是高峰期，我從早上打到晚上還一直高峰期。”在小紅書平臺，一位用戶表示其在“i茅臺”搶購了六瓶茅臺酒，想退貨撥打貴州茅臺400電卻始終無法打通電話。

對于該用戶的遭遇，有其他網友也表示有相同遭遇，“我也打三天了，從早到晚都在來電高峰期”、“我打了10天沒打通，搶茅臺都沒這么難”。

“我搶了一箱茅臺酒，但是寄過來發現封箱貼有破損，想聯系客戶換貨，但是也是打不通。”一位山東客戶告訴記者，“每次打通就是機器回復電話處在高峰期，周末也是高峰期，根本就打不通，體驗非常差。”

“貴州茅臺的客服電話應該沒有做好應對這么多客流的方案，人手以及服務能力有限，吐槽差評的很多。”這位客戶表示由于始終無法聯系到客服，其想換貨的想法至今也未能實現。

除了客服電話外，“i茅臺”在線客服也遭到廣大客戶的吐槽。

“電話電話打不進去，在線客服一直刷等幾個小時，43（分）給我發你好，我打了一個字就給我結束咨詢了。”一位網友在小紅書上對此抱怨稱。

一位客戶也公開分享了同樣的遭遇。“聯系i茅臺人工客服排隊900余人需等待3-4小時以上，好不容易輪到，可i茅臺客服故意把聊天界面給切斷了。所以截至目前，該筆訂單仍無法取消也聯系不上茅臺客服。”

另外一位網友也表示，“機器人客服不會回答修改訂單問題，人工客服永遠排隊800+，打了一個禮拜打不通官方電話。”

而在天貓投訴平臺，以“i茅臺”為關鍵詞進行檢索，已有1349條相關投訴。

有用戶也在天貓投訴平臺反應稱，因需求原因于1月17日申請取消訂單卻無法取消，聯系客服排隊1000＋，等排到了又顯示排隊異常，反復排隊5個多小時也沒排上，撥打官方電話也無人處理。

“我于2006年1月16日在i茅臺購買茅臺酒，幾天都不發貨也沒任何反饋，于是取消訂單，退款幾天都不到，于是打電話咨詢一直無人接聽，希望盡快退款，以后再也不能買了，一個平臺如果持續這樣服務早晚要倒閉！”一位用戶在天貓投訴平臺投訴表示。

為進一步求證客戶所陳述的上述情況，記者也連續撥打了“i茅臺”所留的官方400電話，每次接通后均為語音提示：“尊敬的用戶，因現在是來電高峰期，給您帶來的不便敬請諒解，建議您稍后來電，如還需等待請按1，無需等待請掛機，謝謝您的配合。”

在記者多次按1等待后電話始終無人接聽，而即便是在晚間，該服務電話也始終提示為“來電高峰期”。

而“i茅臺”在線客戶頁面也頗為異常。為避開客服高峰期，記者于1月21日晚間點擊在線客服按鈕后顯示“排隊中，您排在989位，預計排隊時長大于1小時”，在等待1小時候后仍有700多人正在排隊中。當記者退出排隊后再次點擊聯系在線客戶按鈕后，排隊位次又來到了981位。

值得注意的是，“i茅臺”官方宣稱，茅臺酒、茅臺醬香酒業務提供24小時人工服務，但是記者選擇在1月21日凌晨點擊在線客服后，該頁面仍然顯示有887位客戶正在排隊。

“i茅臺作為貴州茅臺數字化轉型、直面消費者的核心戰略平臺，理應首先把售后服務放在首位。”一位熟悉消費者權益保護的律師告訴記者，“電話始終無人接聽”、“客服形同虛設”的頻繁投訴說明其售后服務給客戶帶來了非常差的消費體驗，不僅拉低了品牌形象，也會讓消費者有“店大欺客”、“不關心消費體驗”的不良感受。（轉自大眾網）