沃爾沃XC60新車10天兩次黑屏，退換車遭拒，該怎么辦？

剛買的沃爾沃新車，儀表盤竟在上高速前突然黑屏！更令人心驚的是，10天內(nèi)同一故障兩次上演，而4S店卻以“無法保證不再發(fā)生”回應(yīng)車主的換車訴求。這究竟是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，還是售后服務(wù)的問題？

事情經(jīng)過

根據(jù)車主于女士的描述，2025年12月29日，她在聊城市五洲星達(dá)沃爾沃4S店購(gòu)入一輛2026款XC60（B5四驅(qū)智逸豪華版）。2026年1月2日，于女士夫婦帶孩子準(zhǔn)備駕車去濟(jì)南參加鋼琴比賽，在上高速時(shí)儀表盤突發(fā)黑屏。于女士說，“如果行駛在高速上，儀表盤黑屏導(dǎo)致車輛行駛異常，出現(xiàn)安全事故怎么辦？誰來承擔(dān)這個(gè)責(zé)任？現(xiàn)在想想都后怕”。

于女士回憶稱，當(dāng)時(shí)4S店工作人員提出“開車來查看一下具體情況”。由于擔(dān)心耽誤孩子的鋼琴比賽，他們將這輛車放下，轉(zhuǎn)而開了家里的另一輛車前往濟(jì)南。

1月3日，于女士返回家中后，4S店維修人員前往檢修車輛。于女士說，“整個(gè)維修過程用了25分鐘左右，屏幕重新啟動(dòng)了。”當(dāng)天，于女士在售后群中要求全額退款，最低要求是更換新車。4S店工作人員回復(fù)：“達(dá)不到退換車的標(biāo)準(zhǔn)，目前解決方案就是更換儀表屏幕。”

1月11日，該車輛再次出現(xiàn)啟動(dòng)后儀表盤黑屏的情況。于女士說，“出現(xiàn)第一次黑屏后，我們一直在投訴4S店，車輛基本沒動(dòng)過，沒想到又出現(xiàn)了這個(gè)問題。”面對(duì)問題，4S店長(zhǎng)回復(fù)于女士“以后這個(gè)問題不能說一定出現(xiàn)或一定不出現(xiàn)”，這讓其非常氣憤。

雙方談判陷入僵局

針對(duì)二次黑屏，1月12日，4S店給出了一份處理方案：一是店端將安排專業(yè)拖車上門取車，把車拖至店內(nèi)后，嚴(yán)格按照沃爾沃廠家指導(dǎo)的維修方案進(jìn)行檢修，將車輛維修至正常使用狀態(tài)；二是維修完成后，針對(duì)車輛黑屏相關(guān)故障部位，提供終身質(zhì)保服務(wù)，后續(xù)該部位若再次出現(xiàn)同類問題，本店將免費(fèi)檢修維護(hù)。于女士對(duì)該方案表示“不能接受”。

1月13日，記者陪同于女士前往4S店交涉，卻遭遇“店長(zhǎng)在外地”的尷尬局面。最終，隔壁小鵬汽車店長(zhǎng)出面接待，稱“同屬集團(tuán)，僅代為傳達(dá)訴求”。面對(duì)車主質(zhì)問，沃爾沃維修人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“一切要等店長(zhǎng)回來才能確定”。于女士直言，“現(xiàn)在這個(gè)情況，就是讓我們又白跑一趟了。”

除黑屏外，于女士還反映購(gòu)車當(dāng)日即出現(xiàn)“低頻共振”，類似飛機(jī)起飛時(shí)的耳壓不適感。盡管4S店于1月1日檢測(cè)后聲稱“無問題”，卻未出具檢測(cè)報(bào)告。于女士通過網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，沃爾沃XC60的共振問題早有大量投訴。于女士說，“4S店給我的感覺就是推諉遮掩、敷衍了事。我們當(dāng)時(shí)購(gòu)車就是沖著沃爾沃的安全品牌來的，但這次太讓我們寒心了。”

截至媒體報(bào)道前，4S店負(fù)責(zé)人表示已將車主訴求反饋至沃爾沃廠家，并承諾“積極推進(jìn)”。于女士則已通過官方渠道投訴，要求退車或換車。那么問題來了，就目前于女士所遇到的情況，其提出的退換車訴求，能得到法律方面的支持嗎？

律馳駕道觀點(diǎn)

新車十日兩度黑屏，退換訴求能否獲得法律支持？

本文圍繞沃爾沃XC60車主于女士購(gòu)車后10天內(nèi)兩次遭遇儀表盤黑屏、并反映存在低頻共振問題，在要求退換車遭拒后引發(fā)的糾紛展開分析。本案核心爭(zhēng)議集中于以下幾個(gè)方面：一是涉事車輛是否已達(dá)到法定或約定退換車條件；二是黑屏故障是否屬于影響安全的嚴(yán)重性能缺陷；三是4S店檢測(cè)流程與解決方案是否合理充分；四是消費(fèi)者在維權(quán)過程中面臨的舉證與協(xié)商困境。下文將圍繞上述爭(zhēng)議焦點(diǎn)逐一展開論述。

一、車輛故障是否滿足法定退換車條件？

根據(jù)我國(guó)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“汽車三包規(guī)定”），家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。而于女士車輛首次黑屏發(fā)生在購(gòu)車后第4天，時(shí)間上符合“7日內(nèi)”的起點(diǎn)要求，但爭(zhēng)議在于儀表盤黑屏是否屬于上述規(guī)定的“主要零部件”故障。

此外，若因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理仍不能正常使用，消費(fèi)者也有權(quán)要求更換或退貨。本案中車輛在10天內(nèi)兩次出現(xiàn)黑屏，但4S店僅進(jìn)行了一次現(xiàn)場(chǎng)重啟處理，尚未完成正式修理，因此尚不符合“兩次修理后仍未修復(fù)”的適用情形。然而，若黑屏問題被認(rèn)定為涉及車輛安全性能的嚴(yán)重缺陷，消費(fèi)者仍可依據(jù)相關(guān)安全條款主張權(quán)利。

二、儀表黑屏是否構(gòu)成重大安全性能缺陷？

于女士遭遇儀表黑屏以后，其擔(dān)憂的核心在于該故障是否影響行車安全。現(xiàn)代汽車儀表盤集成車速、轉(zhuǎn)速、油量、警示燈等關(guān)鍵行車信息，若在行駛中突然失靈，駕駛員將無法實(shí)時(shí)掌握車輛狀態(tài)，尤其是在高速等復(fù)雜路況下，可能增加操作風(fēng)險(xiǎn)與事故隱患。盡管4S店表示可更換屏幕，但無法保證問題不再發(fā)生，反映出故障根源可能未查明，屬于潛在的系統(tǒng)性或穩(wěn)定性缺陷。

從安全角度，若該故障被證實(shí)可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，主張產(chǎn)品存在缺陷，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如何界定“安全缺陷”需結(jié)合技術(shù)檢測(cè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)綜合判斷，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)可申請(qǐng)第三方檢測(cè)，以明確故障性質(zhì)與影響程度。

三、4S店的檢測(cè)與解決方案是否合理？

于女士反映購(gòu)車當(dāng)日即出現(xiàn)低頻共振問題，但4S店檢測(cè)后僅口頭告知“無問題”，未出具書面檢測(cè)報(bào)告。根據(jù)《汽車三包規(guī)定》，經(jīng)營(yíng)者對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷、維修時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄相關(guān)情況，并向消費(fèi)者提供維修記錄、檢測(cè)報(bào)告等憑證。未能出具報(bào)告的行為，可能影響消費(fèi)者知情權(quán)與后續(xù)維權(quán)。

此外，4S店在第二次黑屏后提出的“終身質(zhì)保”方案，雖然延長(zhǎng)了特定部位的保修期，但并未根本解決消費(fèi)者對(duì)車輛整體安全性與可靠性的質(zhì)疑。尤其在消費(fèi)者已對(duì)品牌信任產(chǎn)生動(dòng)搖的情況下，單純維修與局部質(zhì)保難以回應(yīng)其換車或退車的核心訴求。經(jīng)營(yíng)者是否盡到充分告知、真誠(chéng)協(xié)商的義務(wù)，亦是爭(zhēng)議焦點(diǎn)之一。

四、消費(fèi)者維權(quán)過程中面臨哪些程序與溝通困境？

于女士在投訴與協(xié)商過程中，遭遇店長(zhǎng)不在場(chǎng)、訴求被推諉、方案不被接受等多重溝通障礙。盡管4S店表示已將問題反饋廠家并承諾“積極推進(jìn)”，但未給出明確時(shí)間表與解決方案，導(dǎo)致協(xié)商陷入僵局。此類情況反映出部分經(jīng)銷商在應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)，缺乏高效的內(nèi)部協(xié)調(diào)與客戶響應(yīng)機(jī)制。

消費(fèi)者在此類糾紛中常處于信息與資源不對(duì)等地位，維權(quán)成本較高。建議于女士繼續(xù)通過廠家投訴渠道、12315平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)管部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多途徑反映問題，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行車輛鑒定，獲取權(quán)威證據(jù)以支持其訴求。

綜觀本案，于女士所遇新車故障頻發(fā)，且涉及行車安全感知風(fēng)險(xiǎn)，其退換車訴求具備一定的合理性與情感基礎(chǔ)。然而，能否獲得法律支持，關(guān)鍵在于故障是否被認(rèn)定為“嚴(yán)重安全性能問題”或“主要零部件故障”，以及是否滿足三包規(guī)定中的具體退換車條件。建議消費(fèi)者系統(tǒng)收集證據(jù)、明確法律依據(jù)，并通過多元途徑推進(jìn)糾紛解決，以維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，該案例也提醒汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量管控、提升售后響應(yīng)能力，以誠(chéng)意與專業(yè)重建消費(fèi)者信任。

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