商家刁難外賣員后續(xù)：遭網(wǎng)友抵制，投訴差評不斷，處罰結(jié)果已下達

近日，北京某知名冒菜連鎖品牌旗下一家門店因?qū)掖慰ú汀⒖桃馔涎油赓u員取餐流程，引發(fā)大量騎手投訴與消費者聲討。事件經(jīng)社交平臺持續(xù)傳播后迅速升溫，眾多網(wǎng)友發(fā)起聯(lián)合抵制，差評如潮、舉報不斷。面對洶涌輿情，品牌總部迅速介入調(diào)查，并于24小時內(nèi)公布處理結(jié)果——涉事門店停業(yè)整頓、責任人重罰、全國門店同步整改，舉措之堅決、響應之迅捷，贏得廣泛認可。

小張（化名），25歲，是北京一名從業(yè)三年的專職外賣配送員。就在本月初，他連續(xù)兩天在同一家“芙蓉冒菜”門店遭遇異常取餐經(jīng)歷，身心俱疲，事后將全過程錄屏上傳至社交平臺，意外成為此次風波的導火索之一。

首次沖突發(fā)生于2026年1月22日中午12點17分。正值訂單高峰時段，平臺智能派單系統(tǒng)為小張規(guī)劃了包含該冒菜館在內(nèi)的四單連送路線。他按序抵達取餐口時，發(fā)現(xiàn)已有六七名騎手圍聚在窗口前焦灼等待，現(xiàn)場秩序混亂。小張立即查看手機訂單狀態(tài)——頁面赫然顯示“商家已出餐”，可窗口內(nèi)卻無人應答，也未見任何打包完成的餐盒。

按照平臺規(guī)則，“已出餐”即代表菜品已完成制作、裝袋完畢、隨時可交付。這一操作本意是提升履約效率，卻被個別商戶異化為規(guī)避平臺監(jiān)管的“時間障眼法”。一旦提前點擊，系統(tǒng)便自動鎖定送達倒計時，騎手無法申請延時；而若真實出餐滯后，責任卻全由配送端承擔。

對商家而言，延遲出餐將直接拉低DSR評分、影響流量權重，嚴重者面臨平臺扣點、下架甚至清退；但對外賣員來說，超時不僅意味著每單3至8元不等的罰款，更可能觸發(fā)安全風險——為搶回被壓縮的時間，部分騎手被迫加速騎行、闖紅燈、逆行，隱患重重。

小張第三次高聲詢問后，窗口內(nèi)才傳來一句模糊回應：“把餐拿過來。”他本能以為餐已備好，正待伸手，卻遲遲不見動作。正當他再次開口催促，旁邊一位老騎手低聲提醒：“這話意思是——菜剛下鍋。”這句話如冷水澆頭，讓他瞬間怔住。

那位老騎手隨后搖頭苦笑：“他們家經(jīng)常這樣，來多了你就懂了。”話音未落，仿佛命運刻意安排，次日1月23日，小張再度接到同一門店的訂單。當他再次站在熟悉的取餐口前，眼前景象竟與昨日毫無二致：人群擁堵、窗口沉默、手機界面刺眼地亮著“已出餐”三個字。

情急之下，小張徑直穿過大廳，來到廚房操作區(qū)入口，向正在切配食材的工作人員出示訂單編號并反復說明：“我手上三單都在超時邊緣，麻煩優(yōu)先處理我的！”然而對方僅抬眼一瞥，隨即繼續(xù)低頭忙碌，全程未作任何回應或承諾。

等待近五分鐘仍無進展，小張無意間掃到一側(cè)備餐臺——一只不銹鋼盆中靜靜躺著一份尚未燙煮的冒菜底料，湯汁未沸、配菜未熟。他心頭一緊，快步上前拿起附在盆沿的熱敏小票核對，果然正是自己接下的那單。

他立刻舉著單據(jù)追問進度，工作人員卻推脫稱：“剛從貨架拿過來”“不是我點的出餐”。語氣輕描淡寫，仿佛一切理所當然。

小張強壓情緒，放緩語調(diào)懇請對方加快節(jié)奏，表示理解后廚繁忙，只求盡快完成這份尚未入鍋的訂單。約十分鐘后，餐品終于端出，此時他仍站在廚房門口，距離不過兩米。按常理，工作人員只需順手遞出即可，但對方堅持要求他返回十余米外的取餐口領取。

本就爭分奪秒的配送節(jié)奏，疊加如此人為繞行，令小張情緒瀕臨臨界點。他多次請求就近交接，均遭拒絕。一名身穿粉色圍裙的女員工干脆撂下一句：“愛拿不拿，不拿就別在這兒杵著！”

這句話徹底點燃導火索。小張轉(zhuǎn)身欲進廚房自行取餐，卻被該女員工一把奪走餐盒，還反問：“別人怎么都在外面等？就你特殊？”小張當即回擊：“你們提前點出餐，害我白等十分鐘，現(xiàn)在連遞個餐都不行？”對方卻置若罔聞，當面揚起餐盒，一字一頓道：“今天這單，我就偏不給你！”

另一名男員工見狀立刻上前阻攔，試圖將小張勸離操作區(qū)域。眼看僵持升級，穿黑色制服的店長助理突然出現(xiàn)，從女員工手中接過餐盒，直接塞進小張手里，并急促叮囑：“快走快走，別耽誤送餐！”

小張的經(jīng)歷很快引發(fā)行業(yè)共振。他在短視頻平臺發(fā)布的實錄視頻，24小時內(nèi)播放量突破380萬，評論區(qū)涌入數(shù)百名來自不同城市的騎手留言自述類似遭遇，形成跨地域的集體證言。

更有細心網(wǎng)友扒出后廚監(jiān)控片段截圖指出：多名操作人員未佩戴口罩與一次性手套，且存在將打印訂單的熱敏紙直接覆蓋于生食食材上的違規(guī)操作——熱敏紙含雙酚A等潛在有害物質(zhì)，接觸食物存在健康隱患，明顯違反《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》第4.3.2條。

多位騎手證實，該門店同時接入美團、餓了么、抖音本地生活三大平臺，日均接單量遠超其實際出餐承載力。有騎手調(diào)侃：“他們不是在做冒菜，是在演‘極限挑戰(zhàn)’。”更令人憤慨的是，面對多次反饋，門店始終未優(yōu)化流程，態(tài)度亦未見改善。

輿論發(fā)酵后，公眾普遍認為：即便出于管理統(tǒng)一性考慮，要求騎手至指定窗口取餐無可厚非；但當“已出餐”狀態(tài)與真實制作進度嚴重脫節(jié)，本質(zhì)已是失信行為；再疊加拒遞、言語刺激等主觀刁難，已超出職業(yè)邊界，構成對一線勞動者的系統(tǒng)性輕視。

隨之而來的是大規(guī)模自發(fā)維權行動：多地消費者撥打12315與12345熱線集中投訴；外賣平臺上，該門店評分一夜之間從4.8暴跌至2.1，差評數(shù)量在36小時內(nèi)突破2370條；連帶效應波及全國十余家同名加盟店，不少無辜門店收到大量誤傷式辱罵與惡意舉報。

據(jù)知情網(wǎng)友透露，當?shù)厥袌霰O(jiān)管所工作人員證實，僅1月24日上午，該所就接到針對該門店的有效投訴電話逾160通，接線員不得不啟用語音提示分流，平均撥號等待時長超過22分鐘。

在多重壓力下，“芙蓉冒菜”總部于1月24日15:30發(fā)布《關于北京朝陽路門店嚴重違規(guī)事件的處理通報》，宣布三項硬性處罰：第一，涉事門店即日起停業(yè)整頓72小時，全額扣除年度質(zhì)量保證金；第二，門店店長及當班主管被立即免職，北京大區(qū)運營總監(jiān)須于48小時內(nèi)帶隊赴門店現(xiàn)場致歉，并簽署書面整改承諾書；第三，涉事女員工予以辭退，相關管理人員取消本年度全部績效獎金，并在全國營運會議上公開檢討。

除個案追責外，總部同步啟動“陽光出餐”專項行動：抽調(diào)27名區(qū)域督導組成專項小組，對全國912家直營及加盟門店開展突擊飛行檢查；所有門店須于7日內(nèi)完成外賣動線優(yōu)化、出餐時效公示、騎手專屬綠色通道設置；平臺數(shù)據(jù)后臺全面接入“真實出餐時間戳”校驗模塊，杜絕虛假點擊。

值得注意的是，1月24日18:02，該門店在外賣平臺首頁狀態(tài)已變更為“暫停營業(yè)”，頁面同步掛出加蓋公章的整改公告，承諾“接受全社會監(jiān)督，整改不到位絕不復業(yè)”。

客觀而言，門店設定固定取餐口確屬標準化管理需要，本身并無不當；真正失衡的，是“已出餐”這一關鍵節(jié)點與實際履約能力之間的巨大鴻溝。當系統(tǒng)標記與物理現(xiàn)實背道而馳，受損的不僅是騎手收入與安全，更是整個履約鏈條的信任根基。

勞動者之間本不該彼此消耗。若商家能依實際產(chǎn)能接單，騎手愿配合合理調(diào)度節(jié)奏，一次順暢交接本無需升級為情緒對抗。這場風波最終演變?yōu)槠放莆C，根源不在偶然摩擦，而在長期忽視協(xié)作底線的傲慢慣性。

當前，我國即時配送網(wǎng)絡已覆蓋超2800個縣級行政區(qū)，日均完成外賣訂單超1.2億單。在這龐大生態(tài)中，騎手與商家絕非零和博弈的對手，而是共生共榮的命運共同體。每一次無預警卡餐，都在磨損消費者耐心；每一回粗暴拒遞，都在透支行業(yè)公信力。

騎手爭分奪秒的背后，是養(yǎng)家糊口的責任；商家追求單量增長的初衷，亦值得理解。但真正的增長，永遠建立在尊重勞動價值、敬畏契約精神的基礎之上。當熱騰騰的冒菜端上顧客餐桌時，它不該裹挾著委屈、憤怒與不信任的余味。

我們期待，這次事件能成為行業(yè)協(xié)作意識覺醒的起點——讓平臺算法更懂人情溫度，讓門店管理回歸服務本質(zhì)，讓每一份奔忙都被看見，每一雙手都被善待。

抖音@芙蓉冒菜總部 2026-01-24 所發(fā)內(nèi)容

抖音@嘻嘻哈哈蹦蹦跶跶 所發(fā)內(nèi)容