從普遍鎖到規(guī)范留 航司付費選座擬推新規(guī)

飛機鎖座將迎來新規(guī)。近日，中國航協(xié)發(fā)布公告，正組織各航空公司研究制定《公共航空運輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，擬對預(yù)留座位的種類、范圍、比例及旅客信息告知等關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。當(dāng)前，國內(nèi)航班普遍存在鎖座行為，尤其是優(yōu)質(zhì)座位被高比例鎖定，引發(fā)消費者對選擇權(quán)受限、信息不透明的投訴。盡管選座付費是航空公司的輔營收入來源之一，但其操作缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)發(fā)展尚不成熟。業(yè)內(nèi)專家表示，新規(guī)有助于在旅客權(quán)益與航司收益之間取得平衡，并推動形成更合理的座位投放機制。

規(guī)范鎖座種類比例等

根據(jù)中國航協(xié)發(fā)布的公告，為進(jìn)一步引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班預(yù)留座位行為，更好地滿足旅客多樣化、差異化的座位選擇需求，在民航局的指導(dǎo)下，中國航協(xié)正組織各航空公司研究制定《公共航空運輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，擬對預(yù)留座位的種類、范圍、比例及旅客信息告知等關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)將于近日向社會公開征求意見。

近年來，飛機鎖座受到社會廣泛關(guān)注。在中國航協(xié)組織制定團(tuán)標(biāo)之前，江蘇省消保委就曾發(fā)布專項調(diào)查報告，指出國內(nèi)航空服務(wù)中鎖座現(xiàn)象具有普遍性。

江蘇省消保委對國內(nèi)10家主流航空公司官方購票App的摸查結(jié)果顯示，調(diào)查覆蓋航線中，10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經(jīng)濟(jì)艙座位。鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。

從鎖座比例看，購買階段所調(diào)查的航線鎖座比例為19.9%—62.1%不等，均值達(dá)38.7%。其中，春秋航空南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%，深圳航空深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定；海南航空、東方航空、廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對較低，不到20%。

江蘇省消保委提出，機票鎖座服務(wù)市場存在四個問題：鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定；解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。

對于信息不透明一項，江蘇省消保委提到，部分航司選座頁面標(biāo)識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員陳占明表示，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)能夠為航班座位管理提供明確依據(jù)，有助于保障旅客知情權(quán)，使其在購票時提早掌握座位信息，從而更合理地判斷是否需要付費選座。從行業(yè)角度看，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)尤為關(guān)鍵。過去各航司在鎖座比例等方面差異較大，新規(guī)實施后將形成統(tǒng)一規(guī)范，促使航司在標(biāo)準(zhǔn)化框架下開展業(yè)務(wù)競爭，推動行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化。

航司的輔收策略

在大面積鎖座背后，是航司對于輔營收入的迫切需要。

北京商報記者從多位民航業(yè)內(nèi)人士處了解到，值機選座收費或者里程兌換，是航司推出差異化服務(wù)的輔助營收策略之一。對于航司來說，此前的業(yè)績承壓、機票不斷降價帶來較大經(jīng)營壓力，將部分座位設(shè)置為付費選項，能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化，減少虧損。

當(dāng)前，我國航司普遍采取國內(nèi)航線優(yōu)質(zhì)座位里程兌換、國際航線優(yōu)質(zhì)座位付費選擇的方式。北京商報此前報道，有航司國際航線經(jīng)濟(jì)艙過半座位收費值機，放開的免費可選座位僅占全部座位的6%，靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費，且沒有符合三口、四口之家出行的連座席位。

“付費選座”最早源于國外航司，尤其是低成本航司。在低價機票之外，旅客需要額外支付選座、行李額度等輔助業(yè)務(wù)費用。此后，越來越多的航空公司，特別是傳統(tǒng)的全服務(wù)型航空公司也陸續(xù)開始收取這一費用。

2015年前后，我國部分航司開始引入“付費選座”模式。但相比于已經(jīng)形成成熟商業(yè)模式的國外民航業(yè)，我國民航業(yè)對于輔營收入的開發(fā)尚不完全，且輔營收入的發(fā)展和消費者對于航空市場的認(rèn)知還存在一些矛盾。

據(jù)相關(guān)咨詢公司發(fā)布的2024年全球航空公司附加收入預(yù)估報告，2024年全球航空公司輔營收入將飆升至1484億美元，為全球航空公司收入貢獻(xiàn)14.9%；而2023年這一數(shù)值為1179億美元，遠(yuǎn)超2019年創(chuàng)下的1095億美元紀(jì)錄。

但國內(nèi)的大部分航司并未披露這一數(shù)據(jù)。北京商報記者查閱近幾年國內(nèi)上市航司的年度報告發(fā)現(xiàn)，僅有海航控股、春秋航空披露過相關(guān)業(yè)務(wù)收入。以2024年度報告為例，報告期內(nèi)，海航控股實現(xiàn)輔營收入45.03億元，占總營業(yè)收入652.36億元的6.9%；春秋航空實現(xiàn)輔助業(yè)務(wù)收入10.3億元，占總營業(yè)收入200億元的5.15%。兩家航司的輔收占比與全球平均數(shù)值仍有較大差距。

免費座位不應(yīng)少于七成

北京商報記者從多位消費者處了解到，他們并非不接受座位付費或支付里程，而是需要有合理的鎖座范圍與清晰的鎖座標(biāo)準(zhǔn)。

江蘇省消保委在約談10家航司時提出，要確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；要保障規(guī)則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會。同時還提出對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理、重點解決“鎖座范圍過度”問題的要求。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰對北京商報記者表示，選座業(yè)務(wù)要平衡好兩大關(guān)系：消費者選擇權(quán)與航司經(jīng)營的平衡；先買票旅客和臨近買票旅客選座權(quán)益的平衡。

林智杰進(jìn)一步舉例分析，航班的中艙和后艙要整區(qū)放開供旅客選擇，保障家庭親子、多人同行等旅客的出行需求。同時，應(yīng)急出口和前排寬敞的“好座位”也要回歸市場價值，但航司需要明碼標(biāo)價或者發(fā)布明確的選座規(guī)則，做到規(guī)范透明。

陳占明認(rèn)為，在設(shè)定不同機型的預(yù)留座位時，首要原則是不應(yīng)為旅客帶來額外不便。在此前提下，航司可在統(tǒng)一規(guī)則基礎(chǔ)上，加強數(shù)字化信息的處理能力，依據(jù)對消費者支付意愿的識別與信息處理能力，制定差異化的座位預(yù)留與定價策略。

此外，林智杰提出，提早買票的旅客可以享受更低的票價，而臨近購票的旅客票價往往更高。如果完全放開座位讓旅客自選，最早買票的旅客座位一定是最好，臨近購票花費高的旅客反而座位最差，這樣并不公平。

林智杰建議，選座可以采取“七成免費放開+三成規(guī)范付費”模式，免費選座的座位占比不能低于70%，要讓旅客能夠自主選擇。另外，也要允許航司將30%的優(yōu)質(zhì)座位留給貴賓會員旅客和高票價旅客，但要明碼標(biāo)價或者推出明確的規(guī)則，比如全價機票免費選、白金卡免費選，也允許旅客自愿付費或付積分兌換等，確保公開規(guī)范透明。

北京商報記者 關(guān)子辰 牛清妍