九卦 | 中小銀行破局：學(xué)胖東來(lái)，做本地“金融能量場(chǎng)”

作 者 | 王潤(rùn)石（上海金融發(fā)展研究實(shí)驗(yàn)室特聘研究員、九卦金融圈專欄作家）

來(lái) 源 | 九卦金融圈

在實(shí)體零售業(yè)受電商沖擊、消費(fèi)降級(jí)雙重?cái)D壓而哀鴻遍野的當(dāng)下，一家扎根河南許昌、新鄉(xiāng)的區(qū)域商超品牌——胖東來(lái)，卻走出了一條逆勢(shì)崛起的差.異化道路，成為現(xiàn)象級(jí)的商業(yè)標(biāo)桿。它不追求全國(guó)擴(kuò)張，門店數(shù)量始終保持在個(gè)位數(shù)，卻能引得全國(guó)消費(fèi)者驅(qū)車數(shù)百公里奔赴體驗(yàn)，甚至形成“閉眼入”的消費(fèi)信任慣性。2024年，胖東來(lái)宣布以管理輸出、模式幫扶的形式助力上市公司永輝超市轉(zhuǎn)型，消息一出，永輝超市股價(jià)應(yīng)聲漲停，市值單日暴漲22億元；而首批接受胖東來(lái)調(diào)改的永輝門店，在商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化后，銷售額較此前飆升近14倍，用實(shí)績(jī)印證了其模式的可復(fù)制性與強(qiáng)大生命力。

胖東來(lái)的成功，從不只是“高工資、好福利”的表層優(yōu)勢(shì)，其核心是構(gòu)建了一套以“人、貨、場(chǎng)”為核心，兼顧外部客戶價(jià)值與內(nèi)部組織活力的雙向循環(huán)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

這種“以真誠(chéng)換信任、以利他達(dá)共贏”的商業(yè)邏輯，恰好為身處激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中小商業(yè)銀行提供了破局思路。當(dāng)前，中小銀行面臨著國(guó)有大行的規(guī)模擠壓、股份制銀行的數(shù)字化圍剿，以及區(qū)域內(nèi)同業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，多數(shù)機(jī)構(gòu)陷入“存款難拉、貸款難放、客戶難留”的困局。那么，中小銀行能否借鑒胖東來(lái)的精髓，跳出價(jià)格戰(zhàn)、流量戰(zhàn)的內(nèi)卷，在本地市場(chǎng)打造出有溫度、有信任、不可替代的“胖東來(lái)”式服務(wù)標(biāo)桿？答案藏在對(duì)胖東來(lái)底層邏輯的拆解與創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化中。

KEY

胖東來(lái)成功的底層邏輯：

內(nèi)外雙循環(huán)的“人、貨、場(chǎng)”體系

胖東來(lái)的商業(yè)奇跡，源于對(duì)外服務(wù)客戶、對(duì)內(nèi)賦能員工的兩套“人、貨、場(chǎng)”體系的深度耦合與正向循環(huán)。這套體系打破了傳統(tǒng)商業(yè)“重盈利、輕價(jià)值”的慣性思維，將“信任”與“善意”作為核心資產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)了客戶、員工與企業(yè)的三方共贏。

對(duì)外維度：以客戶為中心，重構(gòu)消費(fèi)價(jià)值閉環(huán)

胖東來(lái)的對(duì)外“人、貨、場(chǎng)”，核心是圍繞客戶需求重構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)，讓每一次交易都成為信任的積累。

人（客戶）：精準(zhǔn)錨定價(jià)值型客群，拒絕“全民收割”。胖東來(lái)從不追求覆蓋所有消費(fèi)群體，而是明確聚焦于追求“整體價(jià)值最大化”的客群——這類客戶既看重商品的品質(zhì)與性價(jià)比，更在意消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)感、尊重感與情緒價(jià)值。為了貼合這一客群需求，胖東來(lái)放棄了行業(yè)常見(jiàn)的“低價(jià)引流、高價(jià)盈利”的套路，轉(zhuǎn)而通過(guò)統(tǒng)一的定價(jià)策略、透明的成本披露，讓客戶無(wú)需花費(fèi)精力比價(jià)、甄別，就能放心消費(fèi)。這種“不套路、夠真誠(chéng)”的定位，反而形成了強(qiáng)大的客群粘性，甚至吸引了大量對(duì)消費(fèi)陷阱感到疲憊的客戶主動(dòng)靠攏，形成了“越精準(zhǔn)，越聚合”的客群效應(yīng)。

貨（商品）：以信任為內(nèi)核，讓商品成為價(jià)值載體。在胖東來(lái)，商品不僅是交易的標(biāo)的，更是傳遞“真品真心”理念的載體。為了筑牢信任根基，胖東來(lái)建立了嚴(yán)苛的選品體系，從源頭把控商品質(zhì)量，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、生產(chǎn)流程進(jìn)行全方位審核，甚至主動(dòng)剔除利潤(rùn)高但品質(zhì)存疑的商品。更具突破性的是，胖東來(lái)堅(jiān)持商品信息透明化，在部分商品貨架上直接公示進(jìn)貨價(jià)、毛利率，讓客戶清晰知曉商家的利潤(rùn)空間；對(duì)于生鮮、熟食等品類，標(biāo)注詳細(xì)的產(chǎn)地、保質(zhì)期、加工流程，搭配員工的專業(yè)講解，讓商品自己“說(shuō)話”。這種做法徹底打破了零售業(yè)的信息壁壘，將“放心”刻入客戶心智，使商品從“被動(dòng)購(gòu)買”變?yōu)椤爸鲃?dòng)信賴”。

場(chǎng)（場(chǎng)景）：超越交易屬性，打造沉浸式能量場(chǎng)。胖東來(lái)的賣場(chǎng)早已跳出“購(gòu)物場(chǎng)所”的單一定位，升級(jí)為集消費(fèi)、休閑、教育、情感交流于一體的“生活能量場(chǎng)”。在硬件設(shè)施上，胖東來(lái)追求極致人性化：衛(wèi)生間配備戴森洗手烘干機(jī)、嬰兒護(hù)理臺(tái)，賣場(chǎng)設(shè)置免費(fèi)飲水區(qū)、休息區(qū)，甚至為老人、殘疾人提供專屬購(gòu)物車；在軟性服務(wù)上，員工主動(dòng)為客戶打包、送貨，提供商品退換貨“無(wú)理由、無(wú)門檻”服務(wù)，甚至?xí)鶕?jù)客戶需求推薦更實(shí)惠的替代品，而非一味推銷高價(jià)商品。

更值得一提的是，胖東來(lái)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的不文明行為堅(jiān)持“零容忍”，通過(guò)明確的規(guī)則與員工的主動(dòng)引導(dǎo)，營(yíng)造出文明、有序、相互尊重的消費(fèi)氛圍，讓客戶在消費(fèi)過(guò)程中感受到被重視、被善待，進(jìn)而產(chǎn)生情感認(rèn)同。

對(duì)內(nèi)維度：以員工為基石，激活組織內(nèi)生動(dòng)力

胖東來(lái)深刻明白，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本質(zhì)上是員工價(jià)值的延伸。因此，其對(duì)內(nèi)“人、貨、場(chǎng)”體系，核心是讓員工獲得足夠的尊重與保障，從而主動(dòng)將善意傳遞給客戶。

人（員工）：視員工為家人，賦予主人翁地位。在胖東來(lái)，“員工第一”不是口號(hào)，而是落到實(shí)處的制度設(shè)計(jì)。薪酬方面，胖東來(lái)員工薪資遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平，普通收銀員月薪可達(dá)6000-8000元，管理層薪資更是行業(yè)平均水平的2-3倍，且五險(xiǎn)一金、節(jié)日福利、帶薪年假等保障一應(yīng)俱全。更具人文關(guān)懷的是，胖東來(lái)新增“不開(kāi)心假”，員工若因工作、生活壓力產(chǎn)生負(fù)面情緒，可申請(qǐng)1-3天的帶薪假期調(diào)整狀態(tài)；同時(shí)，企業(yè)給予員工充分的授權(quán)，一線員工無(wú)需層層上報(bào)，即可自主處理客戶的小額投訴、商品退換貨等問(wèn)題，讓員工感受到被信任、被重視，進(jìn)而激發(fā)主人翁意識(shí)。

貨（制度）：以標(biāo)準(zhǔn)為骨架，保障服務(wù)一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)性，離不開(kāi)精細(xì)化制度的支撐。胖東來(lái)制定了60余個(gè)崗位的實(shí)操手冊(cè)，將成千上萬(wàn)個(gè)服務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，小到收銀員的問(wèn)候語(yǔ)、商品的擺放角度，大到客戶投訴的處理流程、應(yīng)急事件的響應(yīng)機(jī)制，都有明確的規(guī)范。這種標(biāo)準(zhǔn)化并非僵化的束縛，而是基于客戶需求與員工實(shí)操經(jīng)驗(yàn)打磨而成，既確保了不同門店、不同員工的服務(wù)品質(zhì)一致，又為員工提供了清晰的工作指引，讓員工無(wú)需在流程上耗費(fèi)精力，可專注于提升客戶體驗(yàn)。

場(chǎng)（文化）：以大愛(ài)為靈魂，構(gòu)建正向能量循環(huán)。胖東來(lái)的“大愛(ài)”文化是其組織活力的核心。企業(yè)鼓勵(lì)員工利他、向善，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，同時(shí)為員工的善意兜底——設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，若員工因服務(wù)客戶受到不公正對(duì)待，企業(yè)會(huì)給予精神與物質(zhì)雙重補(bǔ)償；建立員工互助基金，為遭遇困難的員工提供經(jīng)濟(jì)支持。管理層以身作則，帶頭踐行“真誠(chéng)、善良”的價(jià)值觀，不搞層級(jí)壓迫，與員工平等相處。這種文化氛圍讓員工形成了強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，愿意主動(dòng)為客戶創(chuàng)造驚喜，進(jìn)而形成“企業(yè)善待員工、員工善待客戶、客戶信賴企業(yè)”的正向循環(huán)。

正是這套內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的體系，讓胖東來(lái)實(shí)現(xiàn)了從“商品認(rèn)同”到“品牌認(rèn)同”，最終抵達(dá)“文化認(rèn)同”的三級(jí)跳，構(gòu)筑起難以被復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

KEY

從超市貨架到銀行柜臺(tái)：

中小銀行的“胖東來(lái)”式轉(zhuǎn)型路徑

中小銀行與零售業(yè)的業(yè)態(tài)雖有差異，但核心訴求一致——都是通過(guò)建立與客戶的深度信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法直接照搬，但可結(jié)合銀行業(yè)特性進(jìn)行創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，從對(duì)外客戶服務(wù)與對(duì)內(nèi)組織管理兩大維度，探索轉(zhuǎn)型路徑。

對(duì)外：重塑客戶旅程，打造有溫度的“金融能量場(chǎng)”

中小銀行的核心優(yōu)勢(shì)在于“本地深耕”，相較于國(guó)有大行與股份制銀行，更易貼近本地客戶、感知需求變化。借鑒胖東來(lái)的對(duì)外邏輯，中小銀行需跳出“金融產(chǎn)品推銷者”的定位，轉(zhuǎn)型為“本地客戶的綜合價(jià)值伙伴”，從“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)維度重構(gòu)客戶服務(wù)體系。

1.精準(zhǔn)洞察“人”：告別全民營(yíng)銷，深耕本地特色客群

胖東來(lái)的成功，源于對(duì)客群的精準(zhǔn)定位與深度經(jīng)營(yíng)。當(dāng)前，多數(shù)中小銀行陷入“廣撒網(wǎng)”的營(yíng)銷誤區(qū)，既耗費(fèi)大量人力物力，又難以形成客群粘性。對(duì)此，中小銀行應(yīng)回歸本地，聚焦特色客群，做“小而精”而非“大而全”。

以某銀行為例，該行扎根南方某縣域，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)（柑橘種植）產(chǎn)業(yè)集群發(fā)達(dá)，但種植戶普遍面臨“貸款難、理財(cái)難、結(jié)算難”的問(wèn)題——因缺乏抵押物，難以從大行獲得貸款；缺乏金融知識(shí)，閑置資金只能存入活期賬戶；交易結(jié)算多為現(xiàn)金，效率低下。針對(duì)這一客群，某銀行組建了“農(nóng)業(yè)金融專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)成員深入田間地頭，每周走訪種植戶，了解其生產(chǎn)周期、資金需求、結(jié)算痛點(diǎn)，建立詳細(xì)的“農(nóng)戶檔案”，記錄種植面積、產(chǎn)量、收入、信用狀況等信息。基于調(diào)研結(jié)果，該行定制了專屬金融產(chǎn)品：針對(duì)種植戶的資金需求，推出“柑橘貸”，以農(nóng)戶的種植收益權(quán)為質(zhì)押，簡(jiǎn)化審批流程，放款周期從原來(lái)的15天縮短至3天；針對(duì)閑置資金，推出“豐收理財(cái)”，期限與柑橘采摘周期匹配，收益高于活期存款，且支持隨用隨取；針對(duì)結(jié)算痛點(diǎn)，推出“惠農(nóng)收款碼”，免收手續(xù)費(fèi)，同時(shí)提供資金到賬提醒服務(wù)。此外，該行還定期組織種植戶開(kāi)展金融知識(shí)講座，邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)專家分享種植技術(shù)，搭建種植戶之間的交流平臺(tái)。通過(guò)這種“深耕產(chǎn)業(yè)、精準(zhǔn)賦能”的方式，某銀行迅速成為當(dāng)?shù)馗涕俜N植戶的首選銀行，客群粘性大幅提升，存款、貸款規(guī)模逐年增長(zhǎng)。

除了特色農(nóng)業(yè)客群，中小銀行還可聚焦本地小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、老年群體、新市民等客群，深入挖掘其需求痛點(diǎn)，打造專屬服務(wù)方案。關(guān)鍵在于摒棄“產(chǎn)品導(dǎo)向”思維，建立“客戶導(dǎo)向”的調(diào)研機(jī)制，通過(guò)高頻次、近距離的互動(dòng)，與客戶建立“伙伴式”關(guān)系，而非單純的“借貸關(guān)系”。

2.重新定義“貨”：從金融產(chǎn)品到綜合價(jià)值解決方案

胖東來(lái)賣的不是商品，是信任；中小銀行賣的也不應(yīng)僅僅是存貸匯產(chǎn)品，而是“財(cái)富健康”與“生活便利”的綜合價(jià)值。當(dāng)前，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶對(duì)產(chǎn)品的辨識(shí)度低，唯有將產(chǎn)品與服務(wù)、場(chǎng)景、價(jià)值深度綁定，才能形成差異化優(yōu)勢(shì)。

某銀行借鑒胖東來(lái)“商品博物館”的思路，將線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為“社區(qū)金融知識(shí)中心”，徹底打破“冰冷柜臺(tái)”的隔閡。在信息透明化方面，該行摒棄傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品“晦澀難懂”的說(shuō)明書，用通俗易懂的圖表、動(dòng)畫解釋產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益構(gòu)成、資金投向，甚至在網(wǎng)點(diǎn)公示產(chǎn)品的歷史兌付情況，主動(dòng)揭示潛在風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶“明明白白理財(cái)”。針對(duì)老年客戶，專門制作大字版、圖文版的理財(cái)指南，由專人一對(duì)一講解，杜絕“誤導(dǎo)銷售”。

在場(chǎng)景化呈現(xiàn)方面，某銀行針對(duì)不同人生階段的客戶需求，設(shè)計(jì)“金融規(guī)劃沙盤”：對(duì)于新婚夫妻，提供“婚房貸款+裝修貸款+婚姻財(cái)產(chǎn)公證咨詢”一站式服務(wù)，搭配子女教育儲(chǔ)備理財(cái)方案；對(duì)于中年客戶，推出“家庭資產(chǎn)配置套餐”，兼顧穩(wěn)健理財(cái)與風(fēng)險(xiǎn)保障，聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)公司提供重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等產(chǎn)品；對(duì)于老年客戶，打造“養(yǎng)老金融服務(wù)包”，涵蓋養(yǎng)老理財(cái)、醫(yī)保結(jié)算、上門取款、健康體檢預(yù)約等服務(wù)。通過(guò)這種場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，讓客戶直觀感受到金融產(chǎn)品對(duì)生活的支撐，而非單純的“賺錢工具”。

在增值服務(wù)延伸方面，某銀行積極開(kāi)展跨界合作，引入稅務(wù)、法律、房產(chǎn)中介、家政服務(wù)等資源，為客戶提供多元化服務(wù)。例如，為小微企業(yè)主提供免費(fèi)的稅務(wù)申報(bào)咨詢、營(yíng)業(yè)執(zhí)照代辦服務(wù)；為社區(qū)居民提供免費(fèi)的法律咨詢、家電維修預(yù)約服務(wù)；為新市民提供租房推薦、子女入學(xué)咨詢服務(wù)。通過(guò)延伸服務(wù)邊界，讓銀行從“金融服務(wù)提供者”轉(zhuǎn)型為“客戶生活難題的一站式入口”，進(jìn)一步深化客戶信任。

3.革命性再造“場(chǎng)”：網(wǎng)點(diǎn)即社區(qū)客廳，服務(wù)即美好體驗(yàn)

胖東來(lái)的賣場(chǎng)之所以能吸引客戶停留，核心是營(yíng)造了“被尊重、被善待”的氛圍。當(dāng)前，中小銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)普遍存在“功能單一、體驗(yàn)冰冷”的問(wèn)題，客戶多為“辦業(yè)務(wù)即走”，難以形成情感連接。借鑒胖東來(lái)的場(chǎng)景打造思路，中小銀行需對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行革命性改造，讓網(wǎng)點(diǎn)從“交易場(chǎng)所”轉(zhuǎn)型為“社區(qū)客廳”。

在硬件升級(jí)方面，某銀行對(duì)旗下社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面改造：拆除傳統(tǒng)的高柜臺(tái)，換成開(kāi)放式的服務(wù)吧臺(tái)；設(shè)置舒適的等候區(qū)，配備沙發(fā)、茶幾、免費(fèi)咖啡、書籍報(bào)刊；開(kāi)辟兒童游樂(lè)角，擺放玩具、繪本，方便帶孩子的家長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)；增設(shè)共享會(huì)議室、打印區(qū)，為社區(qū)居民、小微企業(yè)主提供免費(fèi)使用服務(wù)。改造后的網(wǎng)點(diǎn)不再是“嚴(yán)肅的金融場(chǎng)所”，更像是一個(gè)溫馨的社區(qū)空間，不少居民會(huì)主動(dòng)前來(lái)看書、休息、社交，網(wǎng)點(diǎn)的人氣大幅提升。

在服務(wù)顆粒度細(xì)化方面，某銀行學(xué)習(xí)胖東來(lái)對(duì)場(chǎng)景的極致拆解，針對(duì)不同客戶群體的需求提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于老年客戶，提供大字版操作指南、人工協(xié)助辦理業(yè)務(wù)、上門激活社保卡、養(yǎng)老金支取提醒等服務(wù)；對(duì)于帶孩子的家長(zhǎng)，安排專人臨時(shí)照看孩子，讓家長(zhǎng)安心辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于小微企業(yè)主，提供延時(shí)服務(wù)、上門對(duì)賬、票據(jù)托收等定制化服務(wù)；對(duì)于殘障人士，開(kāi)辟綠色通道，提供無(wú)障礙設(shè)施與專人陪同服務(wù)。每一次交互都力求精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，讓客戶感受到“被放在心上”。

在信任氛圍營(yíng)造方面，某銀行借鑒胖東來(lái)的透明化理念，在網(wǎng)點(diǎn)公示服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程與時(shí)限，設(shè)立“服務(wù)監(jiān)督臺(tái)”，公開(kāi)投訴電話與負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。對(duì)于客戶投訴，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，要求接待人員在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)給出解決方案、72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)閉環(huán)，同時(shí)定期在網(wǎng)點(diǎn)公示投訴處理結(jié)果與客戶滿意度。此外，該行還主動(dòng)公示“禁止行為清單”，明確杜絕誤導(dǎo)銷售、捆綁銷售等行為，用實(shí)際行動(dòng)筑牢信任根基。

對(duì)內(nèi)：激活組織活力，鍛造專業(yè)而幸福的“金融工匠”

客戶感受到的每一份溫度，都源于員工的狀態(tài)；胖東來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本質(zhì)上是“幸福員工”的自然流露。對(duì)于中小銀行而言，要打造“胖東來(lái)”式服務(wù)，必先從內(nèi)部入手，善待員工、賦能員工、凝聚員工，構(gòu)建有活力、有溫度的組織體系。

1.賦能“人”：從柜員到顧問(wèn)，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力

當(dāng)前，不少中小銀行將員工視為“成本中心”，過(guò)度強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)考核，忽視員工的成長(zhǎng)與感受，導(dǎo)致員工流動(dòng)性大、服務(wù)積極性低。借鑒胖東來(lái)的員工管理理念，中小銀行需轉(zhuǎn)變思維，將員工視為最寶貴的資產(chǎn)，通過(guò)薪酬保障、專業(yè)賦能、授權(quán)激勵(lì)，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力。

在薪酬激勵(lì)方面，某銀行打破“大鍋飯”式的薪酬體系，建立“底薪+績(jī)效+客戶滿意度獎(jiǎng)金”的多元化薪酬結(jié)構(gòu)，將員工薪資與服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)直接掛鉤，對(duì)于客戶滿意度排名靠前的員工，給予額外獎(jiǎng)金與榮譽(yù)表彰。同時(shí)，該行提高員工的基礎(chǔ)保障水平，為員工繳納足額五險(xiǎn)一金，提供年度體檢、節(jié)日福利、帶薪培訓(xùn)等福利，讓員工無(wú)后顧之憂。

在專業(yè)成長(zhǎng)方面，某銀行建立了完善的培訓(xùn)體系，針對(duì)不同崗位、不同層級(jí)的員工制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃：對(duì)于新員工，開(kāi)展崗前集中培訓(xùn)，涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等內(nèi)容；對(duì)于一線員工，定期組織金融知識(shí)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)禮儀等專項(xiàng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工考取理財(cái)規(guī)劃師、保險(xiǎn)從業(yè)資格等專業(yè)證書，考取證書者給予補(bǔ)貼；對(duì)于管理層，組織外出考察學(xué)習(xí)，借鑒優(yōu)秀銀行與企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。此外，該行還建立了“師徒制”，由資深員工帶教新員工，幫助新員工快速成長(zhǎng)，同時(shí)打造內(nèi)部“專家?guī)臁保膭?lì)員工深耕某一領(lǐng)域（如農(nóng)業(yè)金融、小微金融、養(yǎng)老金融），成為客戶心中值得信賴的“金融工匠”。

在授權(quán)管理方面，某銀行給予一線員工充分的自主權(quán)：理財(cái)顧問(wèn)可根據(jù)客戶需求，自主調(diào)整個(gè)性化理財(cái)方案；柜員可直接為客戶辦理小額業(yè)務(wù)的減免手續(xù)費(fèi)申請(qǐng)；服務(wù)人員可自主為客戶提供超出預(yù)期的增值服務(wù)（如為晚到的客戶延時(shí)辦理業(yè)務(wù)、為有緊急需求的客戶上門服務(wù)）。同時(shí)，建立容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)于員工因善意服務(wù)產(chǎn)生的小額損失，企業(yè)予以兜底，讓員工敢于主動(dòng)服務(wù)、大膽服務(wù)。

2.夯實(shí)“貨”（制度）：用標(biāo)準(zhǔn)化保障服務(wù)的確定性

胖東來(lái)用60余份崗位手冊(cè)保障了服務(wù)品質(zhì)的一致性，中小銀行的服務(wù)同樣需要精細(xì)化制度的支撐，既要避免服務(wù)的隨意性，又要確保服務(wù)的規(guī)范性與可持續(xù)性。但銀行的制度設(shè)計(jì)需兼顧“標(biāo)準(zhǔn)”與“靈活”，基于客戶旅程的深刻理解，打造人性化的服務(wù)規(guī)范。

某銀行圍繞客戶全生命周期，制定了一系列精細(xì)化服務(wù)制度：在客戶接待環(huán)節(jié)，出臺(tái)《客戶接待服務(wù) SOP》，明確問(wèn)候語(yǔ)、引導(dǎo)方式、業(yè)務(wù)講解流程等細(xì)節(jié)，要求員工做到“微笑服務(wù)、耐心解答、主動(dòng)提醒”；在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，制定《核心業(yè)務(wù)辦理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》，明確存款、貸款、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的辦理時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于超時(shí)業(yè)務(wù)，要求工作人員主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因并致歉；在客戶投訴處理環(huán)節(jié)，出臺(tái)《客戶投訴應(yīng)急處理辦法》，不僅規(guī)定了響應(yīng)時(shí)限與處理流程，還明確了情緒安撫、補(bǔ)償方案、復(fù)盤改進(jìn)等要求，例如，對(duì)于因銀行原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)辦理受阻的，給予一定的手續(xù)費(fèi)減免或禮品補(bǔ)償，同時(shí)組織相關(guān)部門復(fù)盤流程漏洞，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

此外，某銀行還建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)神秘顧客暗訪、客戶滿意度調(diào)查、員工互評(píng)等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升直接掛鉤。同時(shí)，定期收集員工與客戶的反饋，對(duì)制度進(jìn)行優(yōu)化迭代，讓制度始終貼合客戶需求與員工實(shí)操場(chǎng)景，既保障服務(wù)品質(zhì)，又避免僵化束縛。

3.涵養(yǎng)“場(chǎng)”（文化）：讓“利他”成為組織基因

胖東來(lái)的文化是其最核心的護(hù)城河，中小銀行要打造“胖東來(lái)”式服務(wù)，同樣需要構(gòu)建以“客戶為中心”“長(zhǎng)期主義”為核心的組織文化，讓“利他、真誠(chéng)、擔(dān)當(dāng)”成為全體員工的共識(shí)。

某銀行從管理層做起，帶頭踐行“客戶為中心”的價(jià)值觀：行長(zhǎng)定期深入一線網(wǎng)點(diǎn)，與客戶面對(duì)面交流，傾聽(tīng)客戶需求與建議；管理層不搞特殊化，與員工同吃同住、同甘共苦，主動(dòng)為員工解決工作與生活中的困難。在文化落地方面，該行設(shè)立“服務(wù)之星”“責(zé)任擔(dān)當(dāng)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，定期評(píng)選在客戶服務(wù)、公益奉獻(xiàn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面表現(xiàn)突出的員工，通過(guò)內(nèi)部公告欄、表彰大會(huì)等形式宣傳其先進(jìn)事跡，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。

同時(shí)，某銀行積極營(yíng)造“利他向善”的氛圍，鼓勵(lì)員工參與社區(qū)公益活動(dòng)，例如，組織員工開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)，為居民普及反詐知識(shí)、理財(cái)常識(shí)；定期組織員工慰問(wèn)孤寡老人、留守兒童，捐贈(zèng)物資與愛(ài)心款項(xiàng)；在重大自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件中，主動(dòng)為客戶提供應(yīng)急金融服務(wù)（如上門取款、貸款延期還款）。此外，該行建立員工互助基金，為遭遇疾病、意外的員工提供經(jīng)濟(jì)支持，讓員工感受到組織的溫暖。

這種文化氛圍讓員工形成了強(qiáng)烈的歸屬感與責(zé)任感，員工不再將工作視為“謀生手段”，而是視為“創(chuàng)造價(jià)值、傳遞善意的載體”。當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，員工會(huì)主動(dòng)伸出援手，例如，某客戶因突發(fā)疾病急需資金，該行員工主動(dòng)協(xié)助其辦理貸款手續(xù)，甚至墊付部分手續(xù)費(fèi)；某老年客戶忘記密碼，員工耐心陪同其辦理掛失手續(xù)，并親自送客戶回家。這種發(fā)自內(nèi)心的善意服務(wù)，讓客戶對(duì)銀行產(chǎn)生了深厚的情感認(rèn)同，進(jìn)而形成強(qiáng)大的客戶粘性。

KEY

結(jié)語(yǔ)：

以真誠(chéng)筑壁壘，以長(zhǎng)期贏未來(lái)

胖東來(lái)的成功，從來(lái)不是偶然，而是回歸商業(yè)本質(zhì)的必然——在流量至上、短期逐利的商業(yè)環(huán)境中，它堅(jiān)守“真誠(chéng)換真心、利他達(dá)利己”的初心，用極致的客戶體驗(yàn)與員工關(guān)懷，構(gòu)建了不可復(fù)制的信任壁壘。對(duì)于中小商業(yè)銀行而言，成為本地的“胖東來(lái)”，并非要模仿其具體形式，而是要汲取其精神內(nèi)核，跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，回歸金融服務(wù)的本質(zhì)。

中小銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從來(lái)不是規(guī)模大小、產(chǎn)品多少，而是對(duì)本地客戶的理解深度、與客戶的信任程度。在數(shù)字化浪潮下，線上渠道雖能提升服務(wù)效率，但無(wú)法替代線下場(chǎng)景的情感連接；國(guó)有大行雖有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但難以兼顧本地客戶的個(gè)性化需求。中小銀行的機(jī)會(huì)，就在于深耕本地、做足溫度，對(duì)外以極致的同理心洞察客戶需求，用專業(yè)與真誠(chéng)打破信息壁壘、構(gòu)建信任關(guān)系；對(duì)內(nèi)以最大的善意善待員工，用制度與文化激活組織活力，讓員工成為服務(wù)的主動(dòng)創(chuàng)造者。

成為“胖東來(lái)”式銀行的道路，注定不會(huì)一帆風(fēng)順。它需要中小銀行摒棄短期逐利的浮躁，投入長(zhǎng)期耕耘的耐心；需要打破傳統(tǒng)的管理思維與服務(wù)模式，勇于創(chuàng)新、敢于試錯(cuò)；需要全體員工的共同踐行與堅(jiān)守，將“客戶為中心”的理念融入每一次服務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)。但正如胖東來(lái)所證明的那樣，在一個(gè)信任稀缺的時(shí)代，誰(shuí)能率先建立起深度的信任關(guān)系，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，筑起無(wú)法被輕易攻破的護(hù)城河。

對(duì)于中小商業(yè)銀行而言，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，終將是服務(wù)品質(zhì)與信任價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。唯有堅(jiān)守真誠(chéng)、深耕本地、賦能員工，才能成為客戶心中無(wú)可替代的“本地首選銀行”，在時(shí)代浪潮中實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)崛起，走出屬于自己的“胖東來(lái)”之路。