這位“患者”悄悄掛號，全流程找堵點

1月28日早上8時，無錫市第二人民醫院門診自助掛號機前，一位穿深色上衣的中年男子靜靜排在隊伍中，這位“患者”是該院黨委書記馮寧翰。

當天上午，從取號、簽到、候診，到醫生面診、開單、抽血、超聲檢查，馮寧翰以一名普通患者的身份完成了“換位跑一次”就醫體驗。通過全流程親身體驗、現場看、找堵點，他計劃進一步優化患者就診流程，提升群眾就醫體驗和感受。

在門診一樓取完號，馮寧翰來到內分泌科門診簽到排隊就診。這里坐滿了等待就診的患者。排隊約20分鐘后，他根據叫號系統進入診室就診。“早飯沒吃吧？我們檢查一下血糖、肝腎功能、血脂和尿常規。”內分泌科代謝病科診室里，醫生詢問道。馮寧翰以患者身份描述“病情”。隨后，他拿著醫生開具的檢查單，再次排隊繳費后，走向檢驗科。

8時40分左右，他來到三樓醫學檢驗科完成簽到；8時50分左右，抽血窗口叫到他的號碼。在門診排隊過程中，他發現不少高血壓、糖尿病等穩定期患者復診時，往往需先排隊請醫生開具檢查單，繳費后再做檢查，等結果出來再重新找醫生看診，整個過程常大約需要1個多小時。若結果當天未出，甚至需改日再跑一趟。

“沒想到要排這么長時間的隊。”這是馮寧翰體驗時的直觀感受，他一邊就診一邊思考如何進行流程優化。

上午9時左右，馮寧翰來到四樓超聲科簽到候診。“您幾點來的，等了多久？”在超聲檢查候診區，他與一位同樣在候診的中年女性患者交談。對方說，就醫過程中，光等超聲檢查就花了近半個小時。馮寧翰注意到，候診區既有坐著輪椅的術后患者、掛著輸液袋的患者，也有普通門診患者，大家在同一個走廊里候診。他表示，這樣不僅延長了等候時間，也存在一定的交叉感染風險。

在上午9時30分左右，馮寧翰完成超聲檢查。就診體驗結束后，針對就診過程中發現的問題，馮寧翰牽頭召集醫院信息科、門診部、醫務處等多部門協同研究落實改善措施。進一步優化復診患者就醫流程，醫院初步計劃在互聯網門診開通醫生在線開單功能，今后復診患者在家就能通過互聯網門診聯系醫生開好檢查單，直接預約時間到醫院檢查，大幅縮短在院等候時間。醫院計劃在互聯網門診或自助掛號機上增設患者自助開單繳費功能，預計今年3月份上線。同時，醫院還將對超聲等檢查科室進行資源優化，為住院患者和門診患者劃分不同檢查時段或設置專用檢查室，實現分流檢查，避免在同一時段扎堆檢查。

（就診排隊中，馮寧翰與市民交流就醫感受）

“‘換位跑一次’的目的是要發現問題、解決問題。很多就醫流程中的小堵點，只有真正站在患者的角度才能察覺，必須從這些困擾群眾的真實堵點改起。”馮寧翰說。

此前，市二院以“患者視角”找問題，已圍繞群眾看病就醫的急難愁盼問題，陸續推動30余項流程優化舉措落地見效，患者就醫全流程效率明顯提升。例如，針對體驗中發現的“磁共振預約時間長”問題，醫院推行該科室“早晚兩班制”彈性排班，將預約周期從7天壓縮至3天，當日16:00前檢查實現當日出報告，患者等待時間平均縮短4小時……下一步，醫院將建立換位體驗長效機制，將“一切以病人為中心”理念融入日常工作，不斷提升廣大百姓就醫獲得感和滿意度。

來源：無錫日報

記者：史春陽 高佳美