游客二次續面被加收3元糾紛的教訓？說的太好了

文|莊志明律師

今天又看到一個“續面”的糾紛：

1月27日，四川夾江。男子從遼寧來四川夾江旅游，男子想二次續面被店家告知要加3元，男子稱招牌上寫的免費續面拒絕加錢，雙方發生爭執后報警。網友：既然規定續面免費為何要收費？

這個事情之所以引發輿情大概是因為，雙方爭執不下后報警，民警調解時說：“3塊錢都不出嗎？都不夠我油錢。”

當事人稱視頻曝光第二天收到餐館發來的威脅私信，其也認為自己被歧視，民警“有偏袒本地人的意思”。——主要在這里，游客感動憋屈了。在當下各個城市“慣”外地游客的氛圍下，這輿情讓當地肯定很緊張的。

為厘清這個問題，我們先看看商家的宣傳戧牌：

“免費加米線/加面”——文字表達的很清楚，未設定免費次數。從食客角度完全認為可敞開吃，不限量。至于商家對某一單是否盈利的問題，可從總體上平衡考慮，畢竟不是所有人都加面，也不可能加面的人都加兩次以上的。在這個問題上，你不能局限于某一個食客的飯量來考慮盈利。

正如吃自助餐，比如酒店198元一客的自助餐，這價格已經挺高的了，但來一個食客他忒能吃，三四個人都頂不上他一個人，198元價格是篤定虧的，此時你只能以其他絕大多數人的消費情況來平衡盈利。你不能為保障每一單盈利將自助餐價格調高到398元上。定398元上，那是必定虧損的，因為沒人來消費了。

所以，作為商家來說要算大賬，算長遠賬，而不是算小賬，算個別賬。

夾江縣市監局對該事件調查認定：商家未公示“二次續面收費”規則，違反《價格法》第十三條“禁止標價外加價”條款，責令拆除問題招牌并啟動處罰程序。很顯然主管部門認為此事件錯在商家，游客無錯。筆者也贊同該觀點。

我們再從消費者權益保護法角度分析這一事件，消費者權益保護法第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”這就是說商家的宣傳要清晰，不要引入誤解。由此延伸，如商家宣傳的問題讓消費者產生誤解致商家利益受損，商家應該自行擔責。

夾江續面事件上，即使算消費者誤解了（正常邏輯下的誤解，而非曲解），也是商家自認倒霉。何況本事件還不存在“誤解”，就是正解，商家未限制續面次數。

續面我從沒續過，續米飯我倒是有的，最好玩的一次續飯在上海，很久很久前的事了，米飯3塊錢一人，點餐時我問老板米飯可不可續，老板說“隨意吃”。上海的飯碗都很小，我吃了一碗后，又點了一碗，老板很爽快地盛了，第二碗我很快又吃完了，我又點了一碗，其時發現老板臉上有點不好看了。后來我沒繼續了，其實我還想再吃一碗，當年年輕啊，真能吃的。如果再續，估計就是今日之夾江續面事件了。

免費續面、續飯，還有免費湯、免費小菜，很多飯店都這么做，正常情況下沒必要過于擔心，商家更沒必要斤斤計較。但如果商家真的“怕吃虧”也得多一個心眼。

如今的年輕人權利意識很強，但凡他認為權利受到侵害，很容易形成維權事件，作為商家應該有這個意識，并提前做好準備。比如商家在進行宣傳時，要有法律意識，必要時可請律師進行法律審查，靠前站位，律師見的多聽的廣，想到的風險問題肯定比你多。

比如在續面上，不僅該想到續面的次數，還得想到續面的分量，續面的分量通常以基礎份的分量為限。再周到的話還要考慮“僅限于本人”，防止被人濫用規則，一人點面，幾個人吃面。要根據當地或者行業的習慣來制定店招宣傳語，也得考慮外地人的理解，把問題想細一點。

當然了，律師只是給你一點參考，不能依賴于律師。律師不是商家，律師不是生意人，經商方面律師往往是瘸腿，對律師的觀點你自己要綜合考慮，有取有舍，不能為了考慮所謂法律風險，把宣傳語搞的很繁雜，把顧客都嚇跑了。商家所有的努力，第一要務是引來客戶，沒客戶，生意的利潤率再高也是空的。

不信律師，你會把路走偏了；盡信律師，你可能無路可走。律師只是你的參謀，而非決策者，這一點一定要記住。