游客二次續(xù)面被加收3元糾紛的教訓(xùn)？說(shuō)的太好了

文|莊志明律師

今天又看到一個(gè)“續(xù)面”的糾紛：

1月27日，四川夾江。男子從遼寧來(lái)四川夾江旅游，男子想二次續(xù)面被店家告知要加3元，男子稱招牌上寫的免費(fèi)續(xù)面拒絕加錢，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后報(bào)警。網(wǎng)友：既然規(guī)定續(xù)面免費(fèi)為何要收費(fèi)？

這個(gè)事情之所以引發(fā)輿情大概是因?yàn)椋p方爭(zhēng)執(zhí)不下后報(bào)警，民警調(diào)解時(shí)說(shuō)：“3塊錢都不出嗎？都不夠我油錢。”

當(dāng)事人稱視頻曝光第二天收到餐館發(fā)來(lái)的威脅私信，其也認(rèn)為自己被歧視，民警“有偏袒本地人的意思”。——主要在這里，游客感動(dòng)憋屈了。在當(dāng)下各個(gè)城市“慣”外地游客的氛圍下，這輿情讓當(dāng)?shù)乜隙ê芫o張的。

為厘清這個(gè)問(wèn)題，我們先看看商家的宣傳戧牌：

“免費(fèi)加米線/加面”——文字表達(dá)的很清楚，未設(shè)定免費(fèi)次數(shù)。從食客角度完全認(rèn)為可敞開(kāi)吃，不限量。至于商家對(duì)某一單是否盈利的問(wèn)題，可從總體上平衡考慮，畢竟不是所有人都加面，也不可能加面的人都加兩次以上的。在這個(gè)問(wèn)題上，你不能局限于某一個(gè)食客的飯量來(lái)考慮盈利。

正如吃自助餐，比如酒店198元一客的自助餐，這價(jià)格已經(jīng)挺高的了，但來(lái)一個(gè)食客他忒能吃，三四個(gè)人都頂不上他一個(gè)人，198元價(jià)格是篤定虧的，此時(shí)你只能以其他絕大多數(shù)人的消費(fèi)情況來(lái)平衡盈利。你不能為保障每一單盈利將自助餐價(jià)格調(diào)高到398元上。定398元上，那是必定虧損的，因?yàn)闆](méi)人來(lái)消費(fèi)了。

所以，作為商家來(lái)說(shuō)要算大賬，算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，而不是算小賬，算個(gè)別賬。

夾江縣市監(jiān)局對(duì)該事件調(diào)查認(rèn)定：商家未公示“二次續(xù)面收費(fèi)”規(guī)則，違反《價(jià)格法》第十三條“禁止標(biāo)價(jià)外加價(jià)”條款，責(zé)令拆除問(wèn)題招牌并啟動(dòng)處罰程序。很顯然主管部門認(rèn)為此事件錯(cuò)在商家，游客無(wú)錯(cuò)。筆者也贊同該觀點(diǎn)。

我們?cè)購(gòu)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法角度分析這一事件，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”這就是說(shuō)商家的宣傳要清晰，不要引入誤解。由此延伸，如商家宣傳的問(wèn)題讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解致商家利益受損，商家應(yīng)該自行擔(dān)責(zé)。

夾江續(xù)面事件上，即使算消費(fèi)者誤解了（正常邏輯下的誤解，而非曲解），也是商家自認(rèn)倒霉。何況本事件還不存在“誤解”，就是正解，商家未限制續(xù)面次數(shù)。

續(xù)面我從沒(méi)續(xù)過(guò)，續(xù)米飯我倒是有的，最好玩的一次續(xù)飯?jiān)谏虾＃芫煤芫们暗氖铝耍罪?塊錢一人，點(diǎn)餐時(shí)我問(wèn)老板米飯可不可續(xù)，老板說(shuō)“隨意吃”。上海的飯碗都很小，我吃了一碗后，又點(diǎn)了一碗，老板很爽快地盛了，第二碗我很快又吃完了，我又點(diǎn)了一碗，其時(shí)發(fā)現(xiàn)老板臉上有點(diǎn)不好看了。后來(lái)我沒(méi)繼續(xù)了，其實(shí)我還想再吃一碗，當(dāng)年年輕啊，真能吃的。如果再續(xù)，估計(jì)就是今日之夾江續(xù)面事件了。

免費(fèi)續(xù)面、續(xù)飯，還有免費(fèi)湯、免費(fèi)小菜，很多飯店都這么做，正常情況下沒(méi)必要過(guò)于擔(dān)心，商家更沒(méi)必要斤斤計(jì)較。但如果商家真的“怕吃虧”也得多一個(gè)心眼。

如今的年輕人權(quán)利意識(shí)很強(qiáng)，但凡他認(rèn)為權(quán)利受到侵害，很容易形成維權(quán)事件，作為商家應(yīng)該有這個(gè)意識(shí)，并提前做好準(zhǔn)備。比如商家在進(jìn)行宣傳時(shí)，要有法律意識(shí)，必要時(shí)可請(qǐng)律師進(jìn)行法律審查，靠前站位，律師見(jiàn)的多聽(tīng)的廣，想到的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題肯定比你多。

比如在續(xù)面上，不僅該想到續(xù)面的次數(shù)，還得想到續(xù)面的分量，續(xù)面的分量通常以基礎(chǔ)份的分量為限。再周到的話還要考慮“僅限于本人”，防止被人濫用規(guī)則，一人點(diǎn)面，幾個(gè)人吃面。要根據(jù)當(dāng)?shù)鼗蛘咝袠I(yè)的習(xí)慣來(lái)制定店招宣傳語(yǔ)，也得考慮外地人的理解，把問(wèn)題想細(xì)一點(diǎn)。

當(dāng)然了，律師只是給你一點(diǎn)參考，不能依賴于律師。律師不是商家，律師不是生意人，經(jīng)商方面律師往往是瘸腿，對(duì)律師的觀點(diǎn)你自己要綜合考慮，有取有舍，不能為了考慮所謂法律風(fēng)險(xiǎn)，把宣傳語(yǔ)搞的很繁雜，把顧客都嚇跑了。商家所有的努力，第一要?jiǎng)?wù)是引來(lái)客戶，沒(méi)客戶，生意的利潤(rùn)率再高也是空的。

不信律師，你會(huì)把路走偏了；盡信律師，你可能無(wú)路可走。律師只是你的參謀，而非決策者，這一點(diǎn)一定要記住。