蘇心踐承諾 相伴迎新年 江蘇電信“全鏈式服務”浸潤萬家燈火

在數字浪潮奔涌向前的今天，如何讓技術更有溫度，讓服務貼近人心，是全社會共同關注的課題。江蘇省通信管理局以“蘇心踐承諾、暖心十三策”為指引，帶領全省信息通信行業，將“人民郵電為人民”的宗旨，落實為一項項貼近群眾、惠及民生的務實舉措。

作為其中的重要踐行者，中國電信江蘇公司（下稱“江蘇電信”）聚焦用戶所需、回應民生所盼，圍繞“前置服務、全程賦能”的全鏈條服務體系，持續推動服務創新——從“銀發族”的數字跨越到日常服務的效率革命，從渠道網絡的智慧重塑到產品體系的生態構建，以“數智之力”融合“服務之心”，讓數字暖流精準滴灌，浸潤萬家燈火。

數智服務更“絲滑”：讓“問題解決”跑出加速度

“我說的老南京話，電信的‘云上智慧工程師’都聽得懂?！崩夏暇┤藦垹敔攲K電信寬帶智能體贊不絕口，不僅懂方言，辦事效率還很高，“以前打10000號報修寬帶，要繞好幾個語音菜單，現在對著電話說一句‘網斷了’，問題很快就解決了！”

在快節奏的當下，江蘇電信將人工智能、大數據等前沿技術深度融入服務核心流程，重塑用戶體驗，讓“省心”和“高效”成為日常。

當用戶尋求幫助，江蘇電信一位“懂你所言、急你所急”的智慧服務伙伴已在線守候。10000號上線的“云上智慧工程師”，不僅能精準理解包括各地方言在內的自然表達，更能通過對話直接洞察問題核心。它集成了16項高頻故障的“云體檢”與5種“自修復”能力，使得約85%的寬帶障礙在通話過程中即被悄然解決，平均預處理時長大幅縮短。即使需要上門，系統也能實現從智能判斷到自動派單的無縫銜接，讓服務流程主動跑起來。

為了讓消費更透明、辦理更輕松，江蘇電信打造了主動省心的閉環服務。用戶通過智能語音、線上窗口、工單流轉均可觸發全新上線的“全流程自動化退費體系”，系統自動完成智能識別、安全鑒權、規則校驗，將傳統模式下“多處問、手續繁”的體驗，革新為“秒級”退費的確定性，高額退費審批時間從分鐘級壓縮至以秒計。這不僅是技術的勝利，更是服務理念的升華——將最大的便捷留給用戶，將復雜的流程留給系統。

觸達即服務：打造“無處不在”的全渠道網絡

優質的服務，需要強大而敏捷的渠道網絡作為支撐。江蘇電信致力于構建線上線下融合、全域貫通的“觸達即服務”網絡，確保用戶在任何時間、任何場景下，都能“找得到、問得清、辦得成”。

線下，提供透明可靠的可視化服務。營業廳內，“資費專區”清晰陳列，套餐條款、權益細則一屏講清，確保消費明明白白。窗口承諾“當場變更、當場退訂”，并明確上門服務時限。針對老舊小區、節假日等重點場景建立應急響應機制，力求“一次上門，徹底解決”，將服務的不確定性降至最低。

線上，部署智能便捷的即時化服務。在微信等平臺，“企慧聊”作為“數字營業員”，可即時解答賬單、信號等疑問，并能引導用戶一鍵完成報修或遠程重啟，將問題解決在對話中。在官方APP內，“AI客戶助理”能將用戶的語音或文字咨詢直接轉化為業務辦理，智能推薦套餐，并對復雜業務啟動“秒級聯審”，實現申請、審批、通知在同一會話中流暢完成。

通過“線下透明可靠、線上智能便捷”的全渠道布局，江蘇電信正推動服務模式從傳統的“用戶尋找服務、排隊等待處理”，向“服務主動貼近用戶、即時響應需求”轉變，真正實現群眾“就近可達、就手可辦、即時可解”。

擁抱銀齡，定制服務更友好

對江蘇電信而言，服務是技術與用心的融合。技術是支撐服務的“骨骼”，而用心則是賦予服務溫度的“靈魂”。江蘇電信致力于將這一理念，轉化為對銀齡人群細致入微的關懷。

為助力老人跨越數字鴻溝，江蘇電信通過簡化界面、強化語音交互、設立人工專屬通道等方式，對產品與服務進行深度適老改造，使其更契合長者的使用習慣，搭建起一座更平緩、穩固的溝通橋梁。

江蘇電信將適老助老視為一項有溫度的系統工程，構建了線上線下協同的陪伴式服務體系。線上，“企微聊”平臺化身隨時在線的“數字子女”，對“光貓閃紅燈”“話費查詢”等高頻問題即時解答，通過各類觸點，將智慧應用打造成銀齡人群的“隨身輔導員”，能即問即答、引導解決，將許多困惑化解在咨詢之初。線下，江蘇電信在全省多地營業廳、社區廣場常態化開展豐富多彩的助老活動：在南京延齡巷營業廳的“暖冬行動”中，暖飲與健康知識一同送達；在徐州彭城路營業廳的AI助老講座上，志愿者們將技術轉化為生動演示；無錫的無人機課堂則讓長者在歡笑中重拾學習的自信與快樂。

線上解困，線下陪伴，江蘇電信讓服務不止于一次體驗，讓銀齡人群從“不敢碰”到“玩得轉”，從“怕被騙”到“懂得防”。

智光行動，讓“家”服務更暖心

在數智科技深度融合的今天，“家”正從物理空間演進為情感、數據與服務的溫暖節點，江蘇電信以FTTR+創新AI產品的“智光組合”為“家服務”帶來了新解讀。

以專業的連接服務奠定基石。作為家庭數字生活的底座，電信全光WiFi（FTTR）以光纖組網的家庭網絡解決方案，將千兆速度與穩定低延遲覆蓋至家的每個角落。而針對因戶型結構、室內面積、墻體屏蔽、信號干擾、設備位置等造成的速率困擾，江蘇電信提供“一戶一設計”的專屬服務：一鍵預約，“智家工程師”就免費上門，以專業勘測與規劃，讓網絡從“可用”走向“好用”，為一切智慧服務鋪就流暢的高速通道。

以場景化的智能服務浸潤日常。依托電信FTTR帶來的千兆全光網絡，江蘇電信以天翼智屏、天翼視聯等AI應用為核心，緊密圍繞用戶的高頻生活場景，構建“技術—功能—場景—情感”四位一體的家庭數字生活新體驗。孩子可通過天翼智屏的AI語音助手輕松學習英語、老人能借助便捷的視頻通話與子女“面對面”交流，全家可通過AI推薦共同觀看心儀影片。

以懂你的交互服務傳遞溫度。天翼智屏的AI語音交互、跨屏互動、家庭設備中樞控制等能力，為用戶帶來“開口即所得”“越用越懂你”的智能化體驗。聯動AI燃氣關火器實現灶臺關火智能監控；聯動毫米波雷達智能感知老人跌倒等異常情況；通過“小翼管家”語音喚醒，實現通信、娛樂、學習、工作、健康等多個生活場景一句話全搞定。而天翼智屏的語音交互除了普通話，還支持粵語、上海話等多種方言識別，滿足不同用戶的個性化需求。

技術賦能下，江蘇電信以“網云端”一體協同構建的數字家新生態，正在成為美好生活的“全新解讀”。

從跨越數字鴻溝的耐心指引，到重塑服務流程的數智效率；從構建觸手可及的全域網絡，到點亮智慧生活的創新場景——江蘇電信用這一切實踐印證：真正的“數字惠民”，不是技術的簡單疊加，而在于是否真正圍繞“人”的需求，將創新轉化為可靠、可感、可持續的服務溫度。江蘇電信的實踐，不僅是“蘇心踐承諾”的生動詮釋，更在為“智云江蘇”建設注入溫暖動能。

新歲序開，萬象更新。未來，江蘇電信將繼續深耕這份“為民服務”的初心，以更優質的服務賦能智云江蘇發展，讓技術的脈搏與民生的心跳同頻共振，讓數字時代的暖流與江蘇大地的春潮共涌，滋潤千家萬戶，一同奔赴更智慧、更美好的嶄新一年。

江信