新春走基層｜搭著肩膀的護(hù)送小隊(duì) 慢行守護(hù)歸途

來源：滾動(dòng)播報(bào)

（來源：千龍網(wǎng)）

春運(yùn)高峰正如期而至，2月5日，北京站全站（包含北京朝陽站、北京通州站等站）預(yù)計(jì)發(fā)送旅客11.62萬人。在龐大的客流數(shù)字背后，則是一段段歸鄉(xiāng)的旅程。

春運(yùn)啟動(dòng)以來，北京站的京鐵愛心服務(wù)組已經(jīng)進(jìn)入了“人員連軸、輪椅不停”的狀態(tài)，護(hù)送重點(diǎn)旅客的工作一趟緊接著一趟。2月5日上午，客運(yùn)員龔雪鈺就帶領(lǐng)著一支特殊的“護(hù)送小隊(duì)”前往站臺(tái)——她身前推著一位行動(dòng)不便的輪椅旅客，身后三位盲人旅客依次搭著她的肩膀和同伴的肩膀。

2月5日，北京站京鐵愛心服務(wù)組客運(yùn)員龔雪鈺身前推著一位行動(dòng)不便的輪椅旅客，身后三位盲人旅客依次搭著她的肩膀和同伴的肩膀前行。 攝影/新京報(bào)記者 王貴彬

龔雪鈺推著一位行動(dòng)不便的輪椅旅客。

京鐵愛心服務(wù)組客運(yùn)員蔣文思、王雨晴正在接待重點(diǎn)旅客。

帶著隊(duì)伍在人群中“慢”行

2月5日上午，北京站迎來春運(yùn)出行高峰。候車大廳內(nèi)人流涌動(dòng)，即將踏上返鄉(xiāng)歸途的旅客們步履匆匆。在車站一層的“京鐵愛心服務(wù)室”，客運(yùn)員龔雪鈺剛剛準(zhǔn)備護(hù)送三名盲人旅客到站臺(tái)乘車，臨行前又接到一位出行不便旅客的送站請(qǐng)求。她迅速推來輪椅，同時(shí)向正在等候的三位盲人旅客輕聲解釋：“咱們一起走，排好隊(duì)，互相搭著肩膀，我?guī)е蠹摇！?/p>

于是，北京站內(nèi)便出現(xiàn)了一支特殊的“護(hù)送小隊(duì)”：龔雪鈺推著輪椅老人在前，兩位盲人旅客依次扶著前方同伴的肩膀，第一位盲人旅客用手輕輕搭在龔雪鈺的肩上。在走坡道和進(jìn)出電梯時(shí)，龔雪鈺還不時(shí)回頭提醒幾位盲人旅客注意腳下；穿過人流時(shí)，她細(xì)心調(diào)整速度，確保隊(duì)伍不被沖散。

“春運(yùn)期間客流量大，我們每名客運(yùn)員常常要同時(shí)兼顧多趟車次、多名重點(diǎn)旅客。”龔雪鈺告訴記者。

抵達(dá)站臺(tái)后，她與早早在站臺(tái)上等候的列車長進(jìn)行了交接。由于三位盲人旅客的車廂座位不在一起，列車工作人員特意安排他們先坐在一起，后續(xù)再協(xié)調(diào)換座。“您就先坐在這里，一會(huì)兒我們來幫忙協(xié)調(diào)。”列車長向三位盲人旅客解釋道，春運(yùn)期間車上人多，可能會(huì)有些擁擠，有任何問題，隨時(shí)都可以找列車員。

“要是沒有鐵路部門送站，人這么多，我們很難出行。”三位旅客都是在北京從事盲人按摩行業(yè)，此行是回河南許昌老家過年。23歲的小宋是一位“00后”，他從盲校按摩專業(yè)畢業(yè)后已在北京工作兩年。“收入雖然不算高，但比較穩(wěn)定，完全可以自力更生。”和往常一樣，他們這次也提前通過12306預(yù)約了愛心服務(wù)，一切都很順利。

離開愛心服務(wù)區(qū)前，細(xì)心的徐女士還用雙手摸索著桌面，將吃完的早餐包裝袋收拾干凈。“那一定要收拾的呀，車站給我們提供了這么好的服務(wù)，有沙發(fā)坐著休息，有專人送上車，我們也得維護(hù)好環(huán)境。”她說，工作人員還告訴他們，今后到北京站乘車，可提前聯(lián)系車站，工作人員甚至可以到站外地鐵站或出租車停靠點(diǎn)進(jìn)行“最后一公里”的愛心接力。

跑著奔向下一場(chǎng)“護(hù)送”

將三名盲人朋友和一位行動(dòng)不便的乘客送上車后，龔雪鈺又是一路小跑趕赴另一個(gè)站臺(tái)，還需要接一名行動(dòng)不便的旅客并送出車站。“春運(yùn)期間客流量大，我們必須加快步伐，盡量減少旅客的等候時(shí)間，剛剛帶著盲人朋友走不快，后面的時(shí)間我得自己搶回來。”說罷，龔雪鈺又是緊跑了幾步。

在客運(yùn)員龔雪鈺送站、接站的同時(shí)，京鐵愛心服務(wù)室內(nèi)同樣忙碌。客運(yùn)員蔣文思、王雨晴一邊接聽著預(yù)約電話，一邊查看線上登記信息，同時(shí)還要接待前來求助的重點(diǎn)旅客。從早上交接班到上午10點(diǎn)20分，京鐵愛心服務(wù)室已經(jīng)護(hù)送了近40趟重點(diǎn)旅客出行。同時(shí)，北京市重點(diǎn)站區(qū)管理委員會(huì)北京站地區(qū)管理辦公室的志愿者也在站前廣場(chǎng)提供服務(wù)，為有需要的旅客提供進(jìn)出車站接力護(hù)送。

服務(wù)室內(nèi)的大屏幕上實(shí)時(shí)顯示列車時(shí)刻，在工作人員那里，每名登記送站服務(wù)的旅客都做了詳細(xì)記錄。工作人員需要精準(zhǔn)計(jì)算時(shí)間，提前引導(dǎo)他們上車。

隨著春運(yùn)進(jìn)入高峰期，北京站每日服務(wù)重點(diǎn)旅客數(shù)量明顯增加。車站也在持續(xù)優(yōu)化愛心服務(wù)流程，讓每一段歸途都能安心、順利。

便民服務(wù)1

春運(yùn)北京站推行24小時(shí)不閉站制度

2026年春運(yùn)期間，北京站全站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客430.45萬人，較2025年增加39.33萬人次，增幅10.1%。預(yù)計(jì)2月14日為客流高峰日，單日發(fā)送客流達(dá)21.45萬人次。其中北京站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客238.26萬人次，較2025年增加8.99萬人次，增幅3.9%；北京朝陽站預(yù)計(jì)發(fā)送178.49萬人次，較2025年增加16.64萬人次，增幅10.3%；北京通州站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客13.7萬人次。

作為首都門戶樞紐，北京站在春運(yùn)期間推出多項(xiàng)便民服務(wù)舉措，全方位提升出行體驗(yàn)，保障好每一位旅客的歸鄉(xiāng)之路。

記者在北京站內(nèi)看到，第四、第五候車室已經(jīng)完成了改造工程，東預(yù)檢廳的候車面積得到了明顯擴(kuò)大。站內(nèi)還新增設(shè)了一批可以給手機(jī)等設(shè)備充電的沙發(fā)休息區(qū)，“我們今天到得早一些，本來以為會(huì)沒有地方可待，沒想到這邊有沙發(fā)可以坐著休息，還能給手機(jī)充電。”旅客曹先生對(duì)這樣的服務(wù)設(shè)施十分滿意。

據(jù)介紹，北京站第四、第五候車室改造后，新增候車面積達(dá)666.75平方米。同時(shí)，車站也完成各候車區(qū)、售票廳門簾、風(fēng)幕安裝及供暖設(shè)備檢修，確保室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)。春運(yùn)期間，北京站推行24小時(shí)不閉站制度，在夜間保留值守力量，為凌晨抵達(dá)旅客劃定專區(qū)候車，保障飲水、如廁等基礎(chǔ)需求。

便民服務(wù)2

三大車站均設(shè)急客與愛心綠色通道

為應(yīng)對(duì)春運(yùn)客流，三大車站科學(xué)優(yōu)化進(jìn)出站組織，全力保障客流有序疏導(dǎo)。北京站、北京朝陽站、北京通州站均設(shè)置急客與愛心綠色通道，客流高峰時(shí)段專人引導(dǎo)，為臨近開車15分鐘的旅客及重點(diǎn)群體提供優(yōu)先進(jìn)站、安檢、檢票服務(wù)；北京朝陽站開啟地下快速進(jìn)站廳，提升大客流進(jìn)站承載能力。車站動(dòng)態(tài)優(yōu)化安檢組織，通過增加安檢人員、調(diào)整通道數(shù)量、強(qiáng)化手檢力量等舉措，確保旅客安檢排隊(duì)時(shí)間不超過5分鐘、排隊(duì)人數(shù)不超過20人。

在一些細(xì)節(jié)的服務(wù)上，北京站全站也都進(jìn)行了升級(jí)。比如深入推進(jìn)“暖手工程”，各車站衛(wèi)生間均安裝暖手龍頭并張貼溫馨標(biāo)識(shí)。持續(xù)深化環(huán)境整治，在衛(wèi)生間增設(shè)消毒劑盒，免費(fèi)提供無限制衛(wèi)生紙。

在行李服務(wù)方面，北京站、北京朝陽站在核心區(qū)域設(shè)置行李服務(wù)柜，推行“輕裝行”同城搬運(yùn)服務(wù)，有效減輕旅客換乘負(fù)擔(dān)。

售票服務(wù)也持續(xù)優(yōu)化，三大車站均設(shè)置學(xué)生、務(wù)工人員專窗，落實(shí)老年人12306電話購票、線上限時(shí)免費(fèi)退票等便民政策，為2026屆畢業(yè)生額外增加兩次學(xué)生優(yōu)惠購票次數(shù)，全方位保障重點(diǎn)群體購票需求。

為了更好地服務(wù)重點(diǎn)旅客出行，北京站全站新增53把輪椅并優(yōu)化制動(dòng)裝置，按需求配發(fā)至各站，同時(shí)在售票廳、綜合服務(wù)中心設(shè)置愛心服務(wù)窗口，支持現(xiàn)金與電子支付雙渠道，為脫網(wǎng)人群及弱勢(shì)群體提供無障礙購票保障。