帶娃乘客被分到靜音車(chē)廂？對(duì)接需求才能做好服務(wù)

臨近春節(jié)，不少家長(zhǎng)開(kāi)始規(guī)劃帶娃坐高鐵返鄉(xiāng)或出游，但有媒體發(fā)現(xiàn)，有帶娃的旅客因?yàn)楸环峙渲领o音車(chē)廂而犯難。不少旅客表示，目前的購(gòu)票分配機(jī)制還有優(yōu)化完善的空間。

網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，帶著一歲的小孩被分到了靜音車(chē)廂，本來(lái)帶娃坐車(chē)就忐忑，現(xiàn)在更是“生無(wú)可戀”，文字間透露出滿(mǎn)滿(mǎn)的焦慮不安。類(lèi)似的情況并不少見(jiàn)，有的帶娃乘客擔(dān)心孩子吵鬧打擾到其他乘客會(huì)引發(fā)矛盾，有的帶娃乘客反復(fù)重新訂票后仍被安排在靜音車(chē)廂，全程“提心吊膽”。12306客服表示，這類(lèi)情況屬于系統(tǒng)自動(dòng)分配座位導(dǎo)致，只能求助列車(chē)工作人員協(xié)調(diào)換座。

靜音車(chē)廂的分配規(guī)則并不復(fù)雜，在運(yùn)力和對(duì)應(yīng)席位充足的情況下，勾選“優(yōu)先靜音車(chē)廂”就可以被優(yōu)先分配到靜音車(chē)廂。但問(wèn)題正是，時(shí)值出行高峰期，列車(chē)的普通車(chē)廂或靜音車(chē)廂席位不足都有可能，若被不由分說(shuō)地塞進(jìn)靜音車(chē)廂，帶娃乘客顯然要被迫承受更強(qiáng)的道德壓力。

和車(chē)次信息上顯示的“兌”“鋪”“寵”等標(biāo)簽類(lèi)似，“靜”代表提供靜音車(chē)廂服務(wù)，是高鐵服務(wù)精細(xì)化的一次實(shí)踐。除了高鐵方會(huì)提供更為安靜的服務(wù)，靜音車(chē)廂最理想的實(shí)現(xiàn)方式，也離不開(kāi)乘客們對(duì)保持安靜具有一定的共識(shí)。大家因此主動(dòng)選擇該車(chē)廂，對(duì)“安靜”的需求更強(qiáng)烈，預(yù)期也更高。但乘客們并不知道，帶娃乘客是被系統(tǒng)被動(dòng)分到這一車(chē)廂的，若孩子不住地哭鬧，顯然別人會(huì)認(rèn)為家長(zhǎng)是在故意無(wú)視和破壞規(guī)則。

從近幾年的實(shí)踐看來(lái)，靜音車(chē)廂不靜音、靠人工靜音等話(huà)題常見(jiàn)，同樣說(shuō)明靜音車(chē)廂距離理想中的效果還差得很遠(yuǎn)。表面看是靜音車(chē)廂里的一些乘客對(duì)自律、靜音的規(guī)則缺乏尊重，未能達(dá)成共識(shí)；但深究起來(lái)，甚至可能這些乘客本就不是靜音車(chē)廂的“目標(biāo)用戶(hù)”，而是由于運(yùn)力緊張或算法技術(shù)等原因被“安排”進(jìn)來(lái)的。當(dāng)中，“熊孩子”只是一個(gè)比較容易被簡(jiǎn)單歸納的“高分貝乘客”，同樣還有很多難以被標(biāo)簽化的乘客因?yàn)椤澳馨察o卻不安靜”而被吐槽。

所以說(shuō)，提供靜音車(chē)廂服務(wù)自然是一件好事，它本可以化解需求各異的乘客之間很多的潛在矛盾，可如果未能建立在乘客自愿選擇的前提之上，恐怕反而激化矛盾。高鐵需要更優(yōu)的系統(tǒng)和技術(shù)真正把好事辦好，但至少當(dāng)務(wù)之急是有效識(shí)別、理順“兒童票+成人票”等類(lèi)似情形的車(chē)廂分配邏輯，不能給帶娃乘客制造更多的偏見(jiàn)和矛盾了。

同樣必須強(qiáng)調(diào)的是，在春運(yùn)等運(yùn)力緊張的情況下，列車(chē)上1至2節(jié)的靜音車(chē)廂也難免會(huì)供不應(yīng)求，這個(gè)時(shí)候恐怕再怎么完善分配規(guī)則和技術(shù)，選擇靜音車(chē)廂和普通車(chē)廂的乘客還是可能存在錯(cuò)位。此時(shí)，高鐵方的靜音服務(wù)必須盡到職責(zé)，對(duì)靜音規(guī)則積極提醒、宣傳，但靜音車(chē)廂首先要做的還是保障運(yùn)力，乘客們也要理解車(chē)廂內(nèi)可能存在的“內(nèi)情”。

更進(jìn)一步講，靜音車(chē)廂本質(zhì)上仍是一個(gè)文明社會(huì)的理想切面。公共場(chǎng)合主動(dòng)保持安靜、有邊界感是文明，但除了這一面，能包容、理解嬰兒孩童啼哭吵鬧等在所難免的聲響，同樣也是文明。