四個月了還在升級？上海部分便利店暫停代收水電煤費，為老服務能否擴展場景

“從去年10月起，‘可的’便利店便暫停了代收水電煤費用，至今一直沒恢復，很不方便。”今年1月，普陀區的老人唐先生向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”反映，稱長期習慣在家門口便利店繳納水電煤賬單費用，如今這個渠道一下子沒了，老人感到無所適從，不得不尋找新的繳費途徑。

通過遍布全市的商超渠道來代收水電煤費用，是上海面向使用手機困難的老人群體提供的便民服務，目的是消除“數字鴻溝”。但客觀上，單一便利店門店的公用事業費代收業務量近年來也在逐漸減少，加上代收業務也無法給門店的營收帶來貢獻，這項服務能堅持下來更多的是依靠企業的社會責任。

而據記者了解，不僅是商超代收水電煤，很多老人依賴的另一項服務“‘114’代叫出租車”近期也停了。這些為老服務為何暫停了？是企業因為經營發生變化而不愿再堅守社會責任了嗎？

“4個月了，還沒升級完成嗎？”

唐先生74歲，居住在普陀區蘭溪路上。他告訴記者，由于不會擺弄手機，一直以來，他都在蘭溪路近曹楊路路口的一家可的便利店繳納每個月的水電煤費用，“從家里走過去150米，非常方便。而且，付完了有小票，每個月清清楚楚，不會搞混。”去年10月，便利店突然告知他不能代收了，理由是“收費系統要升級”。唐先生稱，當時收銀員給出的說法是“一個月左右就能完成”，但沒想到這一等就是4個多月……

2月3日，記者帶著一張水費賬單來到這家可的便利店實地嘗試。其位于曹楊六村“蘭溪園”小區的門口，門牌是蘭溪路19號。蘭溪路一帶分布有不少老公房小區，如曹楊新村小區、曹楊六村、曹楊七村、中關村公寓等等，老年居民占比很高，線下繳納水電煤是剛需。推門進入便利店，收銀員看了看記者手里的賬單，連忙告知“收不了”。具體來說，是便利店的收費系統去年升級后，水電煤賬單便掃不出來信息了，她說：“掃過，掃不進去。”

位于曹楊六村“蘭溪園”小區的門口的可的便利店。

為了讓記者信服，收銀員現場做了演示。她先在觸屏界面上選擇“收費”，界面右側羅列出了4類收費項目。記者細看，其中并無水電煤賬單收費項目，相近的僅有“電信賬單繳費”。收銀員點擊“電信賬單繳費”后，再用POS機掃描記者手里的賬單，頁面上提示“哎呦，好像出錯了”，未能識別賬單類型和金額，只能作罷。

可的便利店收銀系統的“收費”界面右側羅列出了4類收費項目，其中并無水電煤賬單收費項目。

收銀員用POS機掃描記者手里的賬單，頁面上提示“哎呦，好像出錯了”。

和收銀員的攀談中，她告訴記者，在收費系統正常時，這家可的便利店每個月來繳費的老年人還是有一定量的，“每個月三四百單有的”。如今收不了，老人們改去哪里付了？“西面有家郵局，他們都到郵局去付了。”收銀員所說的郵局，位于蘭溪路棠浦路路口，距離“可的”700米左右。記者實地嘗試，步行過去需要10余分鐘，對唐先生來說，相比之前的確費事不少。

可的便利店屬于光明農工商集團，此前的一則報道中透露，光明農工商集團下屬的可的、“好德”和“伍緣”便利店共提供了600余個可代收水電費的網點。記者1月初致電光明農工商集團的客服電話“96896”得知，受收費系統升級影響不能代收水電煤的不僅是可的便利店，好德和伍緣也在列。何時能恢復？“1003”號會務員回復稱“等通知”。

2月3日，記者又找到新村路上的一家好德便利店核查。在收銀員的演示下，記者發現，好德便利店和可的便利店使用的是同一收銀系統，但在好德便利店的收銀機上，已有“好德光大代收費”的入口按鈕，記者手里的賬單已能正常被識別。

好德便利店目前已恢復水電煤的代收，圖為收銀系統中已有相應入口。

記者又聯系上可的便利店普陀區的一名區域經理，從她口中進一步得知，盡管同屬一個集團，但可的、好德、伍緣便利店又屬不同公司運營，收費系統升級進度不一，目前僅好德便利店網點完成了水電煤代收功能的完善，可的網點還需要再等等。對此，唐先生質疑：“又不是什么高精尖的系統，怎么幾個月還不能弄好？”

手續費很低，企業坦言缺少積極性

根據2022年本市公布的消息，除了光明農工商集團下屬的便利店網點和市郵政公司下屬的郵政網點，在上海，能提供線下公用事業費代收的，還有“全家”、“羅森”、“良友”、“光明便利”、“快客”等商超的網點，一共合計逾4000個，另外還有浦發銀行、上海銀行、上海農工商銀行等一些銀行的網點。

但記者近日走訪發現，部分在列表中的網點如今也已不能支付水電煤費用。如浦發銀行此前承諾全市156家網點均可辦理水電煤現金繳費業務，但記者走進掛著“一網通辦政務服務點”牌子的蘭溪路125號的浦發銀行網點詢問，工作人員明確告知不能代收水電煤費用；再如新村路492號的羅森便利店里，收銀員看著記者手里的水費賬單也搖了搖頭；此外，多家全家便利店的網點也拒絕了記者支付水電煤費用的要求。并且，上述這些連鎖網點哪些可以代收、哪些不能代收無任何渠道可查，只能到店詢問。

掛著“一網通辦政務服務點”牌子的蘭溪路125號的浦發銀行網點。

為何這項為老服務時有時無，一旦暫停又難以恢復？記者致電全家便利店的服務熱線“4008200996”，工作人員告知這項服務確實目前僅部分網點有。至于為何部分網點不提供代收服務，工作人員僅籠統地解釋為“業務方沒有給權限”，是全家沒有給這些網點權限，還是全家這項代收業務的合作方沒有給到這些網點權限，工作人員并不知情。

記者又采訪了羅森便利店的一名負責人，她告訴記者，羅森目前在全市仍有1300家門店支持此項便民服務。但為了維持這項為老服務，企業每年投入不少。除去必要的人工成本外，僅去年，羅森就按照合作方“付費通”的系統更新改造了收銀系統兩次，開發成本在10萬元左右。而且，老人線下支付水電煤費用基本都是現金付費，收取現金難免會遇到假鈔等情況。門店實操過程中還會因為一些系統或網絡原因導致付費金額有差異，這些都會造成門店的損失。相較而言，公用事業單位給予的代收手續費非常低，遠不能覆蓋企業的付出。

新村路492號的羅森便利店，遠處是一家好德便利店。便利店有著營業時間延長、門店網絡的廣泛覆蓋的優勢，能代收水電煤費用確實給老人帶來極大便利。

因而，一名業內人士表示，雖然代收水電煤服務本身是不以營利為目的的便民服務，但需要企業不斷維持甚至加大投入，多少會影響它們提供這項服務的積極性。2021年底時便利店曾普遍暫停公用事業費代收服務正是出于這一原因，隨后在多方協調下才得以恢復。

類似的現象在其他為老服務中也存在。近日，80多歲的老人葉女士也向解放日報·上觀新聞反映，稱她是獨居孤老，以前一直依靠撥打“114”來代叫出租車出門，不管是去醫院，還是走訪朋友，每個禮拜至少會用到兩次，很好用。但從去年夏天前開始，114就暫停了這項代叫服務，這給不會使用手機叫車的她帶來了極大的不便。記者了解到，不少老人反復詢問這項服務何時恢復，同時也有不少老人轉而要求“12345”幫忙代叫，但“12345”目前并無這項服務。

記者日前也撥打了114嘗試，選擇“2”進入“助老服務”再選擇“1”代叫出租后，自動語音提示這項服務“因系統升級暫無法提供”。什么樣的升級近一年了仍沒有完成？記者找到上海114的運營方上海電信，一名負責人透露真實原因是114這項服務是與“申程出行”合作的，由于申程出行使用的是“高德”提供的電子地圖服務，114也必須選擇并付費使用高德的地圖服務。但114目前未能與高德就地圖使用達成新一輪協議，據稱雙方在合同內容上存在分歧，仍需要進一步協商。

這一矛盾如何解決？企業盡社會責任提供為老服務的積極性如何保護？有便利店企業呼吁也要為企業的經營成本來考慮。以水電煤代收為例，企業希望政府部門能發揮協調作用，適當提高代收服務的手續費，以此提升旗下加盟店的服務積極性；另一方面，不少老人在投訴中則呼吁，助老服務的維系不能僅依賴一些企業的付出。隨著社會的發展，助老服務也應該納入更多社會場景中。如唐先生呼吁，在蘭溪路上，可的便利店的對面就是蘭溪園居民區黨群服務站，而西側不遠處蘭溪路花溪路路口又有曹楊社區黨群服務中心，代收水電煤、代叫出租車這些為老服務能否成為黨群服務中心的一項便民服務呢？

原標題：《四個月了還在升級？上海部分便利店暫停代收水電煤費，為老服務能否擴展場景》

來源：作者：解放日報 毛錦偉