2026 CRM終局之戰(zhàn)：生態(tài)定勝負(fù)，AI決輸贏

CRM軟件被AI重寫，競爭也演進(jìn)為生態(tài)體系之爭。

文｜牛慧

編｜趙艷秋

2025年底一組關(guān)鍵數(shù)據(jù)引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注：美國市場AI調(diào)用量最高的并非互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)助手平臺，而是SaaS企業(yè)。其中SAP、Salesforce已躋身OpenAI最核心客戶群。這意味著，AI的主戰(zhàn)場正加速走向企業(yè)軟件領(lǐng)域。

此前有觀點(diǎn)認(rèn)為，中國在這一領(lǐng)域的版圖是缺失的——國內(nèi)缺乏大型SaaS企業(yè)，軟件定制比例高，難以形成AI規(guī)?；瘧?yīng)用紅利。但這一判斷正在被修正。

2025年，以CRM為代表的本土SaaS廠商已大幅加大AI投入，AI原生CRM的產(chǎn)品路徑、落地場景與標(biāo)桿客戶均已跑通驗(yàn)證。行業(yè)明確釋放信號：AI CRM已到了爆發(fā)前夜。事實(shí)上，2025年底，已有企業(yè)應(yīng)用AI CRM，日均AI調(diào)用量突破10億Token。

我們觀察到，2025年~2026年，CRM行業(yè)正經(jīng)歷一輪由AI驅(qū)動(dòng)的深層結(jié)構(gòu)性變革，并呈現(xiàn)五大趨勢：

趨勢一：增長邏輯重構(gòu)，中美市場共赴“理性健康”新階段

趨勢二：AI原生落地與規(guī)?；瘺_刺，生態(tài)協(xié)同決定未來座次

趨勢三：軟件企業(yè)出海內(nèi)涵升級，AI能力成新引擎

趨勢四：整合并購成主流，生態(tài)勢能是通往未來的船票

趨勢五：AI成為國產(chǎn)替代核心驅(qū)動(dòng)力

在此背景下，CRM行業(yè)的競爭邏輯、產(chǎn)品形態(tài)、組織能力與增長路徑，正被AI重新書寫。

01

中美市場共赴“理性健康”新階段

2025年，美國CRM市場進(jìn)入增長放緩的平臺期。行業(yè)龍頭Salesforce自2024年起，營收已結(jié)束多年雙位數(shù)增長，2025年更進(jìn)一步回落至約8.7%。背后原因是傳統(tǒng)CRM訂閱模式趨于成熟，新一代AI產(chǎn)品盡管同比增長超過120%，但整體規(guī)模偏小，預(yù)計(jì)到2027財(cái)年才會(huì)對收入形成顯著貢獻(xiàn)和影響。

Salesforce營收增長率2025年下滑至8.7%

相比之下，艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，2025年中國CRM市場規(guī)模約650億元，同比增速約15%，增長動(dòng)力主要來自國產(chǎn)替代。

盡管整體保持兩位數(shù)增長，但市場長期面臨同質(zhì)競爭、低價(jià)搶單、定制比例過高等問題。同時(shí)，中國CRM廠商加速向AI轉(zhuǎn)型，年初DeepSeek、Manus等創(chuàng)新對行業(yè)形成明顯推動(dòng)，但受技術(shù)積累、資本儲備和客戶成熟度等因素制約，轉(zhuǎn)型更具挑戰(zhàn)、節(jié)奏緊迫而容錯(cuò)空間小，行業(yè)整體處于“一邊飛行、一邊更換發(fā)動(dòng)機(jī)”的狀態(tài)。

在這樣的大背景之下，中美CRM廠商不約而同都選擇了更為理性健康的發(fā)展路徑。2025年，Salesforce啟動(dòng)一系列組織與經(jīng)營調(diào)整：裁撤約6000名客服人員，用AI替代部分人工支持；新增銷售人員專注推廣AI價(jià)值；收縮低ROI業(yè)務(wù)、控制銷售擴(kuò)張、提升利潤率。

在中國CRM市場，騰訊控股銷售易，被視為行業(yè)重要節(jié)點(diǎn)。此前，互聯(lián)網(wǎng)大廠投資SaaS企業(yè)，多以財(cái)務(wù)投資或輕度協(xié)同為主，此次騰訊通過控股方式并配合系列資源協(xié)同動(dòng)作。這意味著中國企業(yè)級軟件發(fā)展有了一條新路徑——從創(chuàng)業(yè)公司獨(dú)立成長，轉(zhuǎn)向在大平臺體系下的系統(tǒng)化發(fā)展。

控股之后，業(yè)界觀察，銷售易在經(jīng)營策略上逐步擺脫低價(jià)競爭，倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展；推動(dòng)市場分層，加強(qiáng)直銷滲透模式來覆蓋中大型客戶，擴(kuò)大渠道伙伴強(qiáng)化腰部客戶市場，通過電銷服務(wù)長尾小微客戶；推動(dòng)生態(tài)交付，解決長期困擾中國軟件企業(yè)的交付模式，提升利潤；在技術(shù)層面，與騰訊形成協(xié)同，從騰訊云基礎(chǔ)設(shè)施、大模型與原子能力支撐，到騰訊會(huì)議、企業(yè)微信、騰訊樂享、電子簽、騰訊企點(diǎn)等應(yīng)用層產(chǎn)品端到端打通和集成，為軟件落地提供穩(wěn)定底座和生態(tài)。

“更重要的是，行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，靠資本拉收入、講增長故事的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束?！变N售易總裁鄧永富總結(jié)說。CRM企業(yè)要重新回歸產(chǎn)品能力、交付質(zhì)量與商業(yè)盈利本質(zhì)，行業(yè)由此正走向更加理性的發(fā)展階段。

02

生態(tài)協(xié)同，決勝AI原生規(guī)?；?/strong>

2025年，AI已成為CRM市場最核心的變量與驅(qū)動(dòng)力。

在美國，大模型最大調(diào)用量來自SaaS應(yīng)用，頭部廠商紛紛通過構(gòu)建智能體，操作復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，甚至有人預(yù)言“未來操作復(fù)雜軟件的不是人，而是Agent”。這一趨勢為中國SaaS行業(yè)提供了明確風(fēng)向標(biāo)。

在中國市場，CRM廠商正全面擁抱AI，但打造真正的AI原生CRM極具挑戰(zhàn)——它對交互方式、數(shù)據(jù)流程、業(yè)務(wù)邏輯與安全體系進(jìn)行全面重構(gòu)，并伴隨企業(yè)組織與能力的深刻變革。

經(jīng)歷近一年的探索，行業(yè)對“AI原生CRM”的認(rèn)知已趨于理性與清晰：它不會(huì)顛覆或取代傳統(tǒng)流程型與連接型CRM，而會(huì)與既有流程深度融合。

正如Salesforce CEO馬克?貝尼奧夫所說，企業(yè)級應(yīng)用追求確定性、可控性與可規(guī)模復(fù)制，而大模型天生具有概率性。只有將AI深度嵌入企業(yè)現(xiàn)有的流程、數(shù)據(jù)與規(guī)則體系，才能實(shí)現(xiàn)可信、可用且規(guī)?；涞?。

銷售易產(chǎn)品副總裁羅義進(jìn)一步闡釋，“流程”是企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營與規(guī)模復(fù)制的基石。完全依賴大模型的動(dòng)態(tài)推理，將犧牲系統(tǒng)可信與可控。因此，AI時(shí)代，企業(yè)應(yīng)更理性地看待流程——用AI重構(gòu)和優(yōu)化流程，使其更智能、更柔性。以往在流程與數(shù)據(jù)資產(chǎn)上的深厚積累，非但不是負(fù)擔(dān)，反而構(gòu)成了AI時(shí)代的寶貴優(yōu)勢。

與此同時(shí)，AI CRM的競賽已從單點(diǎn)功能，轉(zhuǎn)為整個(gè)系統(tǒng)重構(gòu)與落地速度的較量，而本質(zhì)是生態(tài)協(xié)同能力的比拼。

單一廠商很難擁有從算力、模型到場景入口的全棧資源。一個(gè)強(qiáng)大且深度協(xié)同的生態(tài)，能提供預(yù)集成的技術(shù)組件、”即插即用”的場景通道及可信的市場背書，將廠商從漫長的整合與信任建設(shè)中解放出來，聚焦于最核心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。生態(tài)的優(yōu)勢，正迅速轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品迭代與市場交付的優(yōu)勢。

隨著2025年AI CRM在核心場景完成關(guān)鍵驗(yàn)證，2026年行業(yè)將迎來規(guī)?；l(fā)。數(shù)據(jù)顯示，近八成企業(yè)已將AI能力列為CRM采購的硬性指標(biāo)，投資回報(bào)率（ROI）也開始可量化，標(biāo)志著技術(shù)應(yīng)用從概念步入價(jià)值務(wù)實(shí)階段。

其中，解決具體場景痛點(diǎn)，成為AI落地的重要突破口。業(yè)界觀察，企業(yè)迫切需要解決那些消耗大量人力的痛點(diǎn)，例如為銷售自動(dòng)生成拜訪計(jì)劃與記錄，提高CRM的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)價(jià)值；同時(shí)選擇不依賴龐大數(shù)據(jù)治理的場景，極易實(shí)現(xiàn)正反饋。

更進(jìn)一步來看，AI深入應(yīng)用要求構(gòu)建全新的“Data for AI”體系，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量數(shù)據(jù)從采集、融合到治理的全鏈路重構(gòu)。數(shù)據(jù)成為可見的天花板，這正是頭部廠商重金自建Data Cloud的原因。

突破數(shù)據(jù)天花板的核心，依然在生態(tài)協(xié)同。數(shù)據(jù)孤島是企業(yè)與CRM系統(tǒng)間的高墻。若CRM廠商能與生態(tài)內(nèi)的協(xié)同平臺、數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行深度預(yù)集成，為客戶預(yù)先打通棘手的數(shù)據(jù)管道，就能讓高質(zhì)量數(shù)據(jù)在部署之初即暢通流動(dòng)。此外，生態(tài)本身也是場景模板庫，能提供經(jīng)過驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)化AI模塊，快速解決共性痛點(diǎn)，大幅降低推廣成本。

因此，2026年AI CRM的競賽，其內(nèi)涵從智能較量，轉(zhuǎn)向生態(tài)協(xié)同效率的終極競賽。勝負(fù)取決于整合生態(tài)的能力，并將其轉(zhuǎn)化為快速的規(guī)模化交付。生態(tài)支持是核心加速器。

03

AI能力成出海新引擎

2025年，近86%的受訪企業(yè)軟件公司將出海納入核心戰(zhàn)略，但整體仍處于早期階段，52.8%的出海企業(yè)海外收入占比低于10%，僅約11%的企業(yè)海外收入超過一半，真正實(shí)現(xiàn)全球化。

中國軟件出海的內(nèi)涵在升級，從單純功能輸出，轉(zhuǎn)向技術(shù)能力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和AI能力的輸出。崔牛會(huì)的調(diào)研顯示，在出海軟件企業(yè)中，技術(shù)支撐型軟件以20.9%的占比居首，其中AI是最大的領(lǐng)域，成為海外市場增長引擎。緊隨其后的是金融支付等垂直行業(yè)以及營銷獲客軟件。

在路徑選擇上，企業(yè)主要采取三種模式：自建當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)、跟隨中國客戶出海、與生態(tài)伙伴合作。其中，“借力打力”的輕資產(chǎn)模式成為主流，58%的企業(yè)通過海外代理與經(jīng)銷商合作。值得關(guān)注的是，20.2%的企業(yè)采用“跟隨戰(zhàn)略”，優(yōu)先服務(wù)正在國際化的中國大型客戶。這種依托既有合作關(guān)系完成產(chǎn)品國際化驗(yàn)證的方式，大幅降低市場風(fēng)險(xiǎn)，成為近年來務(wù)實(shí)的出海路徑。

銷售易銷售副總裁徐曦也印證了“跟隨戰(zhàn)略”，銷售易采用了綜合發(fā)展路徑，其中占比最高的是跟隨中國客戶出海。徐曦認(rèn)為，由于提供了多語言、多幣種等基礎(chǔ)國際化支持，深度集成Facebook、WhatsApp等海外主流生態(tài)與商業(yè)系統(tǒng)，銷售易助力客戶快速拓展海外市場。實(shí)踐中，某頭部車企借助銷售易系統(tǒng)，在東南亞、南美和中東市場在短期內(nèi)就實(shí)現(xiàn)銷量翻番。

中國廠商已具備與國際產(chǎn)品同臺競爭的能力，金蝶、瓴羊、銷售易均進(jìn)入Gartner相關(guān)魔力象限，證明國產(chǎn)軟件在產(chǎn)品能力與國際認(rèn)可度上顯著提升。在與Salesforce或微軟的海外競爭中，中國CRM在一些項(xiàng)目贏了友商，因?yàn)轫憫?yīng)更快、更貼近中國總部管理模式、成本更具優(yōu)勢等。

展望2026年，海外拓展將進(jìn)入加速期。中國香港與新加坡將繼續(xù)作為出海橋頭堡；除了東南亞之外，中東、日本、歐洲也逐步成為重點(diǎn)突破區(qū)域，中國CRM企業(yè)走向更多發(fā)達(dá)地區(qū)。而伴隨2025年AI CRM的跑通，新的一年，海外市場對AI CRM的應(yīng)用將起量。

04

整合并購為主流，生態(tài)勢能決勝負(fù)

2025年，全球To B軟件市場競爭圖譜被并購交易刷新。并購已超越獨(dú)立上市，成為企業(yè)尋求擴(kuò)張與退出的首要路徑。行業(yè)競爭邏輯發(fā)生轉(zhuǎn)向。

數(shù)據(jù)顯示，近七成的交易發(fā)生在下半年，第四季度占比超過40%。背后是買方等待估值回歸理性、技術(shù)協(xié)同路徑清晰后再出手。超過半數(shù)交易集中在技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)資產(chǎn)與企業(yè)安全三大領(lǐng)域，凸顯AI尤其是Agent技術(shù)落地背景下，構(gòu)建合規(guī)可靠的運(yùn)營底座成為剛需。另有部分交易圍繞人力資源、協(xié)同辦公等高頻工作流展開，將AI快速封裝成可即插即用的能力，繞過漫長自研周期，快速卡位核心業(yè)務(wù)場景。

平臺型巨頭并購動(dòng)作活躍，例如Salesforce全年發(fā)起11筆收購，核心是將收購來的技術(shù)、數(shù)據(jù)或產(chǎn)品納入自身生態(tài)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大。這揭示了一個(gè)現(xiàn)實(shí)：競爭走向生態(tài)體系之爭，缺乏系統(tǒng)支撐的單點(diǎn)技術(shù)極易被吞噬。

并購整合門檻也大幅抬高。多數(shù)企業(yè)面臨三重困境：資金上，中后期融資收緊，許多企業(yè)面臨造血困境；經(jīng)營上，燒錢換增長的模式終結(jié)，市場只認(rèn)可健康毛利與可復(fù)制交付模型；在AI上，資金向頭部集中，75%以上的資金流向不到7%的頭部標(biāo)的，中小廠商無力支撐持續(xù)迭代。這三重挑戰(zhàn)，使得單打獨(dú)斗難以為繼。

企業(yè)破局的關(guān)鍵是獲得體系化生態(tài)賦能。此時(shí)，強(qiáng)大生態(tài)背書的價(jià)值凸顯出來。首先，生態(tài)提供至關(guān)重要的資本續(xù)航與戰(zhàn)略定力，確保企業(yè)在當(dāng)下關(guān)鍵時(shí)刻不掉隊(duì)。其次，生態(tài)幫助被投企業(yè)快速融合技術(shù)棧、打通數(shù)據(jù)資產(chǎn)、接入客戶渠道，形成戰(zhàn)斗力。最后，生態(tài)是市場加速器，其內(nèi)部預(yù)集成的產(chǎn)品、場景方案與聯(lián)合渠道，能縮短新產(chǎn)品從驗(yàn)證到實(shí)現(xiàn)規(guī)模收入的周期。

因此，2026年的市場競爭已從產(chǎn)品功能競賽，升級為資源厚度、整合速度與生態(tài)位優(yōu)勢的綜合較量。并購是重要的擴(kuò)張手段，但能否用好并購，取決于生態(tài)賦能體系。在這一輪行業(yè)洗牌中，唯有那些深度融入強(qiáng)大生態(tài)，轉(zhuǎn)化生態(tài)勢能的廠商，才能最終在牌桌上站穩(wěn)腳跟。

05

AI成為國產(chǎn)替代的核心驅(qū)動(dòng)力

除了AI，國產(chǎn)替代是中國企業(yè)軟件的重要機(jī)遇，相比部分基礎(chǔ)軟件和復(fù)雜工業(yè)軟件領(lǐng)域，CRM應(yīng)用軟件領(lǐng)域，經(jīng)過多年積累，在核心功能上已基本追平海外產(chǎn)品，在某些領(lǐng)域如移動(dòng)端、社交化連接、本土化場景適配上，已超越國際對手。根據(jù)相關(guān)報(bào)告預(yù)測，截至2025年底，中國企業(yè)CRM國產(chǎn)化替代率將達(dá)65%以上。

銷售易銷售副總裁徐曦觀察，2025年，CRM國產(chǎn)替代的驅(qū)動(dòng)力已發(fā)生根本性變化。此前，國產(chǎn)替代曾經(jīng)歷兩波紅利：一是2019年后國際環(huán)境變化推動(dòng)的緊急替換；二是2021年11月《個(gè)人信息保護(hù)法》實(shí)施，推動(dòng)車企、消費(fèi)品和醫(yī)藥等一批企業(yè)展開CRM國產(chǎn)替換與合規(guī)改造。而最近兩年，越來越多的頭部企業(yè)與民營企業(yè)，主動(dòng)開展國產(chǎn)化評估，其規(guī)模與深度已超過前兩輪政策型替換紅利。

核心原因除了海外軟件無法完全融入像微信等國內(nèi)生態(tài)體系、不太符合國內(nèi)操作習(xí)慣以及性價(jià)比不高等因素之外，一個(gè)更迫切的驅(qū)動(dòng)力是，當(dāng)前企業(yè)正處于規(guī)?；瘧?yīng)用AI的關(guān)鍵窗口期，各行業(yè)對嵌入AI能力的需求急劇升溫。由于海外大模型在國內(nèi)使用受限，其CRM的AI功能在實(shí)際應(yīng)用中效果減弱，而國產(chǎn)AI CRM憑借更敏捷的本地化開發(fā)和集成能力，在這一輪競賽中已展現(xiàn)出更快的落地步伐。

例如2025年三季度，某半導(dǎo)體設(shè)備龍頭選擇以銷售易替換Salesforce系統(tǒng)，其核心訴求就涵蓋數(shù)據(jù)安全合規(guī)、本土生態(tài)適配與AI深度應(yīng)用。該企業(yè)不僅通過低代碼平臺定制了行業(yè)專屬業(yè)務(wù)流程，還結(jié)合AI智能體實(shí)現(xiàn)了晶圓廠客戶流失預(yù)警、設(shè)備交付進(jìn)度自動(dòng)追蹤等功能，最終運(yùn)維成本降低60%。同時(shí)，系統(tǒng)也打通了企業(yè)微信與國產(chǎn)ERP，全面適配國內(nèi)協(xié)作習(xí)慣。

AI的加入，讓國產(chǎn)CRM進(jìn)一步從“可用”向“好用”躍遷。傳統(tǒng)CRM最大的問題是數(shù)據(jù)繁復(fù)，長期依賴人工錄入，數(shù)據(jù)價(jià)值密度低。AI通過自動(dòng)采集、語義理解與處理，解決傳統(tǒng)數(shù)據(jù)鏈路的各類痛點(diǎn)。如在銷售易和米其林共創(chuàng)項(xiàng)目中，渠道代表拜訪過程通過實(shí)時(shí)錄音自動(dòng)提煉沉淀數(shù)據(jù)，員工拜訪后不再要填寫8張表單，目前已累計(jì)生成2萬條以上AI拜訪記錄，這些詳盡、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為AI提供了更多分析應(yīng)用的基礎(chǔ)。

從當(dāng)前中國市場結(jié)構(gòu)來看，CRM 仍以流程型系統(tǒng)（System of Process）為主，占比約70%，連接型系統(tǒng)（System of Engagement）占比20% 左右，AI 驅(qū)動(dòng)型（System of AI）應(yīng)用占比不足5%，這意味著AI重構(gòu) CRM 的市場空間巨大。

業(yè)界普遍認(rèn)為，AI 落地已告別早期試點(diǎn)嘗鮮階段，邁入價(jià)值創(chuàng)造關(guān)鍵期。2026 年，更多企業(yè)將布局AI應(yīng)用，具備成熟AI能力的國產(chǎn)CRM廠商，將迎來更大的市場增長。依托AI+CRM深度融合，國產(chǎn)廠商有望在新一輪行業(yè)競爭中實(shí)現(xiàn)彎道超車。

2025年的實(shí)踐已證明，AI與CRM的深度融合已產(chǎn)生切實(shí)的可行路徑。2026年，這場變革將進(jìn)入規(guī)模化普及與價(jià)值深化新周期。市場的競爭規(guī)則、廠商的核心能力與產(chǎn)業(yè)的增長邏輯都已被重塑。未來的領(lǐng)軍者，是那些能最能敏銳捕捉業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、最深入融合智能技術(shù)、最高效協(xié)同生態(tài)資源，并最終為客戶提供穩(wěn)定、可信、可規(guī)模復(fù)制的智能業(yè)務(wù)價(jià)值的企業(yè)。這不僅是一場關(guān)于CRM的市場競爭，更是觀察中國整體企業(yè)服務(wù)軟件產(chǎn)業(yè)進(jìn)化方向的一個(gè)重要窗口。