華住會“霸道”作風被約談，酒店行業這是要變天了？

洞悉商業本性，直擊企業核芯

作者|陳文

正值春節旅游旺季，知名酒店集團出事了！

2月11日，北京市消費者協會依法約談華住會，華住會“強制仲裁”被指限制消費者權利，并明確三項整改要求，強化后續監督措施。

此事一出立刻引發網友熱議，“酒店行業這是要變天了？”要知道，華住會是華住集團（NASDAQ: HTHT；HK：01179）旗下的會員俱樂部，擁有全球最大規模酒店客群。

這已經不是華住集團第一次卷入輿論風暴之中，而其“會員”似乎大多強制“入會”。其旗下部分酒店曾被曝，強制客人在前臺用微信掃碼辦理入住，實際“被入會”。

在社交媒體、投訴平臺上，有關華住集團旗下酒店及華住會的吐槽眾多，包含酒店“殺熟”、衛生甚至安全等問題，急速擴張下暴露出管理短板。

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“霸道”作風

據“北京市場監管”微信公眾號11日消息，2月11日，針對華住會會員服務協議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，依據相關規定，北京市消費者協會對其運營方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行約談，明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，并要求其進行全面自查和限期整改。

據北京市消費者協會調查發現，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》第十一條第（二）項內容“若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規則進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題，涉嫌侵害消費者合法權益。

《華住會個人會員計劃與服務條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者依據《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權利。

通過格式條款“強制綁定”上海仲裁委員會為特定仲裁機構，限制了消費者的維權途徑，加重消費者責任，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利”情形。

早在2025年，已有消費者在社交平臺發文吐槽華住會用戶協議中的強制仲裁條款。據消費者反映，一筆僅300元的房費消費糾紛，上海仲裁委員會收取的仲裁費用便高達3100元，無論是強制指定異地仲裁，還是遠高于糾紛標的的仲裁費用，都大幅增加了普通消費者的維權難度。有不少網友質疑，華住會此舉是故意抬高消費者維權門檻，規避自身責任。

此類條款不僅限制消費者依法維權的途徑，而且破壞了公平的市場交易環境，基于上述情形，北京市消協要求華住會高度重視消費者權益保護工作，明確提出三項具體整改要求。第一、立即整改格式條款；第二、全面審查現有協議；第三、建立消費者權益溝通機制。具體如下：

此次整改對規范行業經營具有示范意義。北京市消協直言，若該企業逾期未完成整改，北京市消協將依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定，采取進一步措施，包括但不限于公開批評、向有關行政部門移送相關線索、提起公益訴訟等，堅決維護消費者合法權益不受侵害。

華住方面表示，華住會高度重視并誠懇接受北京市消費者協會的監督指導。保障消費者合法權益始終是華住會的首要原則。目前，公司已第一時間啟動對相關用戶協議的全面自查與整改，并盡快調整仲裁管轄相關規定。華住會承諾：將優化健全用戶意見征集機制，定期公布會員權益保障情況，進一步優化消費環境。

華住會“霸道”作風早就不是新鮮事了。2019年，有不少消費者反映，華住集團旗下有的酒店要求住客使用微信掃碼辦理入住，實際上卻是將住客變成自己的“會員”。由此，住客的身份證、家庭地址、生日、郵箱、賬號、密碼以及銀行賬戶等信息均可能被收集留存。

想用WiFi也必須首先成為會員。據報道，在全季酒店客房內使用免費WiFi功能，同樣需要事先勾選一份華住會員相關條款的文件。根據網頁提示，一旦勾選同意，華住會自動將住客手機號注冊為華住會員。

手握眾多會員私人信息，一旦發生泄露，必然給到不法分子可乘之機。有消費者直言，“我在微博、豆瓣等社交平臺上都使用和微信同名的社交賬號，個人社交賬戶有被曝光的風險，社交關系網一下子就能梳理出來”。

事實上，2018年，華住集團就出現了一次大規模的數據泄露事件。2018年8月28日，網絡流傳一張黑客出售華住酒店集團客戶數據的截圖，其中涉及姓名、身份證號、家庭住址、開房記錄等眾多敏感信息，大約5億條，全部信息打包價為8比特幣，并給出了測試數據。

2018年9月17日，華住集團在美國證券市場發布了“關于華住數據疑遭泄露的調查進展說明”，稱2018年8月28日，網上傳言華住數據疑似發生泄露，目前案件已告破，在暗網上試圖兜售數據的犯罪嫌疑人已經被緝拿歸案，其企圖之交易未果。

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旗下酒店屢上黑榜

華住集團已經成為全球發展最快的酒店集團之一。2010年，華住集團在美國納斯達克成功上市；2020年9月，華住集團在香港聯交所主板實現二次上市。根據美國《HOTELS》雜志公布的“2024全球酒店集團205強”（HOTELS 205）的最新排名，華住集團升至第四位。

截至2025年9月30日，華住集團在20個國家經營超1.27萬家酒店，擁有超124.62萬間在營客房。旗下酒店品牌包括漢庭、全季、桔子等。截至2025年9月30日，華住集團以租賃及自有模式經營其7%酒店客房，以管理加盟及特許經營模式經營其93%酒店客房。

住宿價格方面，以武漢的全季酒店為例，一晚價格約為300元~600元不等；漢庭酒店則在200元~500元不等。

華住會作為華住集團推出的會員俱樂部，是一個高效的自主客源網絡。據華住集團財報披露，截至2025年第三季度末，華住會會員數量同比增長17.3%，總數突破3億，位居全球第一；同期，會員預訂的間夜量同比增長19.7%，超過6600萬間夜，占總量的74%。

2025年第三季度，華住集團的酒店營業額為306億元，同比增長17.5%。報告期內，集團營收同比增長8.1%至70億元，其中加盟業務收入為33億元，同比增長27.2%；經調整凈利潤同比增加10.8%至15.2億元。

隨著經營規模高速擴張，華住集團資產負債率居高不下，截至2025年第三季度末高達81.08%，對標同為酒店行業龍頭的錦江酒店截至2025年第三季度末的資產負債率僅有64.76%。截至2025年第三季度末，華住集團短期債務和長期債務分別達59.64億元、7.22億元。

在黑貓投訴平臺上，華住集團旗下酒店及華住會被消費者投訴不少，主要集中在“霸王條款”、“殺熟”、“訂錯酒店無法退款”、“衛生不達標”、“售后服務態度差”以及“人身安全”等問題。

例如，有網友吐槽，“入住華住會新城巴中王府井店，該酒店有買貴即賠會員服務，然同房間去哪兒售價208元，華住會貴12元。提交證據反饋卻遭平臺駁回、客服介入后也無滿意結果，商家此種處理態度極不負責。” 另一位網友也表示，“在華住會APP使用鉑金會員權益預定一間星程酒店大床房，預定完以后發現房價比其他平臺貴約30%。專挑老顧客坑?！?/p>

衛生方面，有網友發布帖子稱，自己與朋友（兩名女生）于2025年12月31日入住深圳一全季酒店，使用酒店浴巾后，有一使用過的避孕套從中掉落。2025年10月和11月，全季酒店北京、無錫門店接連曝出花灑附著糞便的惡性衛生事件。

編輯 | 曉貳

排版 | 伍岳

主編 | 老潮

圖片來源于網絡

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