新春走基層丨站好新線首個春節崗，這位值班站長有“三心”服務法

本文轉自：人民網-北京頻道

人民網北京2月18日電 （記者池夢蕊）今年1月底，地鐵17號線望京西站開通運營，與13號線、15號線實現三線換乘，并與望京西交通樞紐無縫接駁，為乘客出行提供了便利。今年春節，車站也迎來了開通后的首個春運春節服務保障工作。

2月17日大年初一，17號線望京西站值班站長巨瑞淵正在站廳開展巡視工作。早在春運開啟前，她就帶領班組同事反復研討、優化完善客運組織方案，提前預判出行高峰。“春節期間，很多乘客來京游玩，望京西站又是新開通車站，大家可能對路線和換乘不太熟悉?！本奕饻Y向同事們分享著自己的服務心得，“我們要多站在乘客的角度思考，像第一次進站那樣邊走邊看，哪里需要增貼標識，哪里需要加強引導，盡量讓每位乘客的出行更順暢、更省心。”正是這份精益求精的態度，為車站有序運營筑牢了基礎。

自加入京港地鐵以來，巨瑞淵扎根一線多年，在日復一日的服務中，摸索出了一套屬于自己的“三心服務法”——耐心解答每一個咨詢，細心觀察并主動提供幫助，用暖心態度對待每一位乘客。這“三心”，既是她的服務準則，也是她守護乘客出行的真實寫照。

為了讓乘客出行更順暢便捷，巨瑞淵和同事們一起細化了換乘關鍵點位，在站廳及換乘通道增設了清晰的指引標識，搭配地貼、電子顯示屏等多種形式，全方位引導乘客識別換乘方向；同時，在換乘關鍵位置增派專人值守，第一時間解答乘客問詢。

走到北站廳的巨瑞淵，遠遠就看到兩位老年乘客拖著一個行李箱，在線路圖前徘徊。她上前詢問后得知，兩位老人要前往北京南站，但不確定哪條換乘路線更方便。“大爺、大媽，別著急，我給您畫個簡單的線路圖，保準一看就能明白。”巨瑞淵一邊安撫老人情緒，一邊主動接過行李箱，將兩位老人帶到站臺等候列車，并掏出隨身攜帶的向導卡，仔細標注換乘信息，反復叮囑老人乘車過程中的注意事項，直到將他們安全送上列車，才安心繼續巡站。