“您好,這里是‘12356’心理援助熱線,請問有什么可以幫您?”
這句簡單而溫暖的問候,是接線員們在春節期間重復最多的話語。
“12356”,一串沒有“4”的號碼,被網友親切稱為“沒事”熱線。節日的喜慶中,首都醫科大學附屬北京安定醫院心理援助熱線中心,依然有一群人在守護“沒事”。
為了向公眾提供更加優質便捷的心理健康服務,國家衛生健康委將2025—2027年定為“兒科和精神衛生服務年”,并推動全國所有省份使用統一的心理援助熱線。
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2月16日晚,心理治療師陳肖周在北京安定醫院的“12356”心理援助熱線中心接聽電話。(受訪者供圖)
2月16日,除夕,晚上6點,心理治療師陳肖周結束了一天的團體輔導工作,準時來到電話旁,開始夜班的值守工作。
接起電話,陳肖周用溫柔又有力的聲音,鼓勵來電者開啟對話:“別著急,您可以講一講現在的感受嗎?”
由專業心理團隊值守的這條熱線,不僅是情緒“減壓閥”,也是連接千家萬戶的“暖心橋”。
“節日期間,一些人會面臨家庭關系、返鄉社交壓力等問題,這個時候更需要熱線堅守。”北京安定醫院常務副院長張慶娥說,春節期間,熱線保證全天24小時排班,核心接線員全員參與接聽工作。
對于“12356”熱線的值守者而言,春節也不是一個可以松懈的節日。節前,北京安定醫院開展了春節專屬心理服務集訓,針對節日期間的高頻問題,強化共情溝通、情緒疏導、家庭矛盾調解等技巧。
每一次傾聽與陪伴,都是對心靈的守護,讓每一個需要幫助的聲音都能被聽見、被回應、被支撐。
一夜時間,陳肖周接聽了11通電話,每通電話平均30至45分鐘。為了保持狀態,她給自己點了一杯奶茶,在接聽電話的間隙喝上兩口,保持頭腦清醒。
“雖然除夕不能和家人團聚,但想到守護的是更多家庭的團圓,心里暖暖的,家里人也很支持我。”陳肖周說,每次來電者從開始的情緒緊張、激動,到經過疏導后慢慢平靜,都能給她帶來很大的價值感。
2月17日早上8點,心理治療師張旭準時來到辦公室,接替陳肖周繼續在熱線值班。
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2月17日,心理治療師張旭在北京安定醫院的“12356”心理援助熱線中心接聽電話。(受訪者供圖)
這是張旭第二年在春節期間值守熱線。“節日期間,我們面臨的問題常常更為緊急,這需要我們有更強的快速干預、精準疏導能力。”
暖心守護,一個不落下。數據顯示,截至2025年12月,全國“12356”心理援助熱線已接通電話超70萬通,成功實施心理危機干預近1萬起。
更多的努力,正在織起一張心理健康守護網:國家衛生健康委等部門提出,2026年新增110個縣提供心理門診服務,11月底前,努力實現人口較集中、需求較大的縣至少有1所縣級公立醫院提供心理門診服務。
值完夜班,陳肖周踏上返鄉旅程,在高鐵上補個覺;張旭則在值完班后,回家和新婚的丈夫團聚。
“12356”的電話仍在響起,守線的人依然在。(記者徐鵬航)
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