女子稱提前5個月在Booking平臺訂洛杉磯民宿，入住當天突遭取消 平臺：因不可抗力

2月19日，帶家人前往美國洛杉磯旅行的李女士告訴紅星新聞，2025年9月，她在Booking上看中了一間位于洛杉磯的民宿，下單并付了款，計劃入住時間為今年2月11日至2月14日。

李女士的訂單信息顯示，訂單總費用為779.72美元，2026年2月11日入住，2月14日退房。李女士收到了確認郵件，顯示“您在洛杉磯的公寓已確認訂單”。

2月11日，李女士帶著家人來到了洛杉磯，告訴民宿自己即將到店，卻收到平臺發來的消息，稱訂單已經取消。

▲李女士的訂單被取消 受訪者供圖

李女士告訴記者，平臺全額退回了779.72美元的房費，并提出了一些價格相近的替代方案。但由于正值旺季且臨近住宿時間，附近800美元左右的旅館條件不盡如人意。李女士擔心不安全，加之有8位家人需要住宿，于是她通過其它平臺分別在希爾頓酒店和Holiday inn重新訂了房間，“全部花費了1500多美元”，遠遠超過了當初的預算。李女士要求Booking平臺賠償差價，平臺客服表示，最高只能提供71.49美元的差價賠償。

▲客服向李女士提出差價賠償71.49美元 受訪者供圖

李女士提出，這個賠償遠遠無法覆蓋她多付的差價。平臺在給李女士發送的郵件中稱，經過內部核查并確認，李女士原先預訂的房間“因突發性水管爆裂導致嚴重水浸，致使客房結構受損、衛生與安全標準無法達標”。郵件中，平臺表示，“該事件屬于不可預見的突發公共設施事故，非平臺系統錯誤或人為操作失誤所致。”“我們將承擔您重新預訂同等級酒店所產生的最高差價補償額度；我們已為您篩選了4家臨近區域、同等評級的替代住宿選項，供您即時預訂；以及替代住宿的預訂條件。因此我無法協助您申請更高的差額。”

▲平臺在郵件中稱訂單取消的原因是“水管爆裂” 受訪者供圖

李女士告訴記者，她對“水管爆裂”的說法將信將疑，向平臺索要相關證據，截至目前暫未獲回復。

記者看到，黑貓投訴和社交平臺上，有一些網友稱，在Booking上訂房成功，臨近入住時卻發現訂單“被取消”，導致出游計劃被打亂、旅行成本增加等。

2月19日，紅星新聞記者以客戶身份致電Booking平臺客服熱線。接線工作人員告訴記者，用戶遭遇此類情況，平臺會積極與客戶和商家聯系，采取補償差價、重新尋找房源等方案，彌補用戶損失。

對于一些網友反映的“預訂成功卻臨時被取消”的情況，該工作人員表示，據了解，曾有部分商家由于較長時間沒有收到Booking訂單，未再管理或查看Booking賬號，導致用戶在Booking上下了單，商家卻并不知曉。商家在Booking上開設的賬號若不再使用，需要商家自行注銷。此外，有的商家會開放超額訂單，以減小房間的空置率，碰上節假日高峰期，就有可能出現超售的情況。

該工作人員表示，假如商家因“坐地起價”等不當原因拒單，平臺會要求商家承擔一部分差價賠償，“相當于是一個‘懲罰’”。

記者向客服表明媒體身份后，其表示不便接受采訪，并記下了記者的聯系方式，稱會有公關部門工作人員與記者聯系。截至發稿時，暫未有相關工作人員與記者聯系。

紅星新聞記者 王語琤

編輯 張莉

審核 馮玲玲