2026新春走基層｜心理援助熱線12356背后的春節“守心人”

（人民日報健康客戶端記者 趙苑旨）除夕的凌晨，北京的喧囂漸漸沉入夜色，首都醫科大學附屬北京安定醫院“12356”心理援助熱線辦公室的燈光卻徹夜長明，心理治療師兼心理援助熱線接線員徐源若依然坐在電話機前。在這個千家萬戶共享團圓的時刻，她選擇堅守崗位，為那些在團圓與孤獨間掙扎的心靈送去一縷溫暖的光。

除夕的特殊請求

“叮鈴鈴……”隨著電話鈴聲響起，徐源若迅速調整坐姿，以最柔和的聲音接起電話：“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，有什么可以幫您？”電話那頭，一位男性聲音里帶著壓抑不住的憤怒和疲憊：“你來當患者，我來當心理醫生，我們模擬一次心理咨詢行嗎？”

面對咨詢者這樣的請求，徐源若愣了愣。在心理援助熱線工作半年，她接過焦慮的、哭泣的，甚至想要輕生的電話，但角色互換還是頭一回。對方情緒激動，抱怨之前多次撥打熱線，同樣的請求從未被滿足，“沒人能幫我”。

她沒有拒絕，而是耐心探尋背后的原因。沉默良久后，男子終于開口：他長期受重度抑郁癥困擾，一直在治療。患病期間，母親是他最重要的心理支撐，陪他看病、鼓勵他，幾乎成了他的“私人心理醫生”。然而，母親不久前去世了，他沒來得及讓媽媽看到自己好起來的樣子。

“如果我能當一回醫生，教會別人怎么用那些方法，我可能會對自己更有信心，也更能接受媽媽不在了。”他說。

徐源若心中一震。她意識到，這不僅僅是一次情緒宣泄，更是一次特殊的告別與自我療愈。接下來的十幾分鐘，她扮演求助者，對方扮演心理醫生，在對話中，男子不知不覺強化了自己掌握的心理調節技巧，語氣里的戾氣漸漸消散，多了幾分平靜。最后他說：“謝謝你，我感覺好多了。”

“很多人學了心理技巧，但痛苦時用不上。對于一部分長期被負面情緒困擾的求助者而言，他們的來電訴求有時是渴望其表達能被聽見、其方式能被接納。當我們以開放的態度接納非常規的互動形式時，這種被認可、被尊重的體驗，對于修復來電者的自我價值感至關重要。”徐源若事后說。

這一天，她接到的電話遠不止這一個。有因家庭矛盾崩潰尖叫的13歲男孩，有獨自留守異鄉的老人。每一個來電背后，都是一份無處安放的情緒。

除夕，首都醫科大學附屬北京安定醫院心理治療師徐源若正在接聽心理援助熱線。受訪者供圖

團圓背后的情緒波瀾

在徐源若看來，春節期間的來電數量與平時并無明顯增減，但咨詢主題悄然變化——團圓成了情緒波動的原點。

有人“想回回不去”。大年初三，在首都醫科大學附屬北京安定醫院心理治療師兼心理援助熱線接線員董曉櫻的值班中，一位剛參加工作、第一次獨自在外過年的年輕人打來電話，聲音里滿是落寞。身邊沒有家人，出租屋空蕩蕩，節日的喧囂反而放大了孤獨。

“他就是想找個人說說話，確認自己的感受是被理解的。”董曉櫻說，后來她與咨詢者一起梳理身邊的資源，通過視頻拜年、聯系同城朋友，讓一個人在異鄉的春節多了一絲暖意。

有人“該回不敢回”。一位返鄉過年的大學生在電話里透出深深的疲憊。家人圍坐，本該其樂融融，但輪番的追問——考編了嗎？實習找好了嗎？未來怎么打算？讓每一次團圓都像一場考試。他坦言：“我知道他們是為我好，但每說一次，焦慮就被翻出來碾壓一遍。”董曉櫻耐心疏導道：“春節不必解決所有問題，也不必滿足所有期待。和家人吃頓飯、待一待，就夠了。”那一端，年輕人的語氣漸漸松弛下來。

“團圓并不總是輕松，有時意味著要面對復雜的關系和期待。”董曉櫻說，熱線員能做的是陪來電者一起看見那些被節日濾鏡掩蓋的復雜情緒，接納它們，再慢慢找到出口。

大年初三，首都醫科大學附屬北京安定醫院心理治療師董曉櫻正在接聽心理援助熱線。受訪者供圖

一條熱線，織起基層心理守護網

這些看似微小的陪伴，正是國家織密心理健康守護網的生動注腳。早在2024年12月，國家衛生健康委就要求各地在2025年春節前后運行全國統一心理援助熱線“12356”。2025年1月1日，北京率先開通，由首都醫科大學附屬北京安定醫院牽頭承接。截至2025年11月中旬，北京已累計接聽來電3.8萬余通；全國范圍內，這條熱線已接通超70萬通電話，成功干預近1萬起心理危機來電。

“十五五”規劃建議提出，加強心理健康和精神衛生服務。2026年，全國將新增110個縣提供心理門診服務，每個地市至少有一家醫院提供心理、睡眠門診。一張從熱線到門診、從線上到線下的社會心理服務網絡正加速織就。

夜深了，董曉櫻的夜班還在繼續。她說：“一通電話，可能是我一晚工作中的幾十分之一，但對電話那頭的人，可能就是人生中的一個轉折點。”

萬家燈火團圓時，正是這些接線員，用傾聽與陪伴，為孤獨的心靈點亮了一盞不滅的燈。而每一聲“謝謝”，都讓這份堅守變得格外值得。