關(guān)店102家后，被「消化」的西貝員工

1月15日，西貝創(chuàng)始人賈國龍在個人朋友圈確認(rèn)，將于今年一季度關(guān)停102家門店，涉及30多個城市4000名員工。他對外承諾，公司將盡力避免主動裁員，而是把員工“消化”到其他店里。

因為“預(yù)制菜風(fēng)波”，過去四個多月，西貝一線員工身處輿論中心。在門店，他們要面對不穩(wěn)定的客流和外界的質(zhì)疑；在社交平臺上，他們也被調(diào)侃，“廚師只學(xué)會了剪刀和微波爐”。這群普通員工承受著巨大的心理壓力和不安。

閉店的消息來得倉促。擺在員工面前的現(xiàn)實選擇有限：要么自行離開，要么接受安排，調(diào)到其他門店。還有員工走上申請勞動賠償?shù)穆贰o論哪一條，對他們來說，都是一場被動的、與過去的告別。

文丨謝紫怡

編輯丨王珊瑚

那是營業(yè)的最后一天，一切看上去和往常沒什么不同。

1月28日傍晚6點，北京西貝財富購物中心店只有近4成客人。顧客中有剛從國貿(mào)下班的打工人，更多的還是帶孩子的家庭。頭戴羊角發(fā)卡的服務(wù)員來回穿梭，為來吃飯的小孩遞上畫筆禮物。

好幾桌顧客想點招牌“黃米涼糕”，都被告知已經(jīng)售罄。店長姬女士解釋，這道菜備了幾十份，中午就賣完了，食材不能留到明天。

對于這家開了12年的老店來說，告別來得有些倉促。姬女士1月22日接到通知，到28日閉店，中間只有短短7天。除了安撫老客、處理會員退款，她還要給員工提振士氣，“站好最后一班崗”。

這家店曾是西貝“三代店”的代表——相較于早先面積動輒數(shù)千平米的一、二代店，三代店的面積更小，主打一二線城市核心商圈，是目前西貝的主流店鋪形態(tài)。

西貝的品牌書里記錄，2014年4月16日，財富中心店開業(yè)第一天，創(chuàng)始人賈國龍“背著手，里里外外圍著門店進進出出好幾個鐘頭，兩眼放光”。廚房是全明檔的，就餐區(qū)設(shè)在透明的廚房后，就像“廚房里的餐廳”。

1月28日晚，直到最后一位客人離開，這一切畫上了句號。清店工作持續(xù)到夜里。第二天一早，店門口已經(jīng)被圍欄擋住。推開側(cè)門，幾位工人正在貨梯處搬運設(shè)備，原先的透明廚房內(nèi)一片狼藉，操作臺上還堆著一板沒用完的雞蛋。

關(guān)店是源于經(jīng)營壓力。自去年9月“預(yù)制菜風(fēng)波”以來，歷經(jīng)125天，西貝累計虧損超5億。1月15日，賈國龍在朋友圈確認(rèn)，將在一季度關(guān)停102家店。這約占西貝門店總數(shù)的30%。

據(jù)界面新聞?wù)恚W(wǎng)傳閉店清單中，上海涉及的門店最多，有19家；北京、深圳、廣州分別關(guān)閉10家、8家和5家，關(guān)停范圍集中于一、二線城市。

●1月17日，佛山西貝莜面村千燈湖環(huán)宇城店，計劃閉店前，客流如常。IC photo

受閉店影響最大的是一線員工。被關(guān)停的門店涉及30余個城市約4000名員工。賈國龍在朋友圈中稱，“所有不得不離職的員工，工資一分錢不會差”。接受《晚點LatePost》采訪時，他表態(tài)，公司不會主動裁員，而是盡力把員工消化到其他店里。

在江蘇的西貝員工李沫透露，去年，她就聽其他店傳可能關(guān)店的消息，但店長正式通知前，大家都將信將疑。今年1月，店長開始逐一找員工私聊，詢問是否愿意調(diào)到其他門店，以及意向的去處。如果不愿繼續(xù)留下，領(lǐng)導(dǎo)也表態(tài)能幫忙推薦本地其他餐飲工作。

“上海某家店長離職，是給予了n+1賠償，但基礎(chǔ)員工就……”李沫屬于店里的小領(lǐng)導(dǎo)，她是入職幾年后才簽的勞動合同，此前一直都以外包身份工作，她說，大部分同事都簽的外包，這是餐飲行業(yè)的常態(tài)。

賈國龍對外承諾，一些接了年夜飯的門店會在接完最后一餐后再關(guān)閉。李沫所在的門店，會營業(yè)至春節(jié)后再關(guān)閉。而她的一些同事，在和店長談話后，已經(jīng)打算自行離開了。

在北京，西貝財富中心店的最后一天，店長姬女士仍在等待最后的人員安排。據(jù)她所述，店里近30名員工暫時沒人離職，計劃會被分配到其他門店。但對不少員工來說，換店可能意味著要搬家、重新適應(yīng)新環(huán)境。大家約了頓散伙飯，以后很難還在一起工作了。

正式閉店之前，西貝陷入長達四個多月的輿論風(fēng)暴，最直接的承受者便是一線員工。

李沫的朋友是西貝的“美好生活記錄官”，需要在抖音上定期發(fā)視頻。去年9月，羅永浩在微博吐槽西貝后，李沫的朋友發(fā)了一條羅永浩點菜的視頻，“（朋友說）一打開抖音全是罵他的，嚇得手機都關(guān)掉了”。

幾乎是一夜之間沒了客人。在李沫的門店，帶小孩的家庭一度是主要客源，她說，風(fēng)波之后，他們的兒童客流量下降了近90%。那段時間，連周圍店鋪的員工都會過來問“西貝到底是不是預(yù)制菜？”在門口迎賓時，她看到很多路人會對著店里指指點點。

員工突然就被推到聚光燈下。《中國經(jīng)營報》報道，賈國龍下令“全國開放后廚”，隨后出現(xiàn)了“直播翻車”事件，后來總部又下達“不再開放后廚”的通知。輿論也是失控的，有報道提及，部分員工遭遇網(wǎng)暴，一些門店甚至每天接到十幾通辱罵電話。

“那段時間路過的狗都吐口水。”李沫說。

任何小事都能成為焦點。員工們不得不做很多額外準(zhǔn)備，以應(yīng)對審視的目光和顧客隨時可能拋過來的問題。

被問到最多的是“2歲西蘭花”。李沫說，他們按照公司要求，背誦了很多專業(yè)話術(shù)，先說明公司為什么選用有機西蘭花、采用冷凍保鮮技術(shù)，再解釋保質(zhì)期與實際使用時間的區(qū)別，但她發(fā)現(xiàn)，很多顧客聽不懂，也并不接受這套解釋。

領(lǐng)導(dǎo)要求，“和顧客的連接要有溫度”，這不僅針對堂食客人，還有外賣訂單。只要手頭沒事，大家就坐下來手寫“感恩回饋”紙條，貼在外賣包裝上。“親愛的顧客，感謝您對西貝的支持，送您一個小月餅，祝您一切順利……”內(nèi)容不固定，重要的是“走心”。

去年10月起，西貝采取了一系列自救措施，包括調(diào)整菜單、菜品降價、發(fā)優(yōu)惠券。一位在北京的西貝店長對《晚點LatePost》表示，發(fā)優(yōu)惠券的那個月是“最難熬的”，優(yōu)惠券吸引來的顧客更挑剔，“每個員工都在工作中偷偷哭過，而且不止一次”。

最先推出的優(yōu)惠活動叫“西貝請您吃飯”，進店任意消費就送100元代金券。李沫一直記得領(lǐng)導(dǎo)的原話，“他說，不是拿這個活動吸引顧客用餐，而是為了感恩顧客在這個時候依然主動選擇西貝，邀請他們下次再來。”

但李沫說，那段時間來門店用餐的，不少是“薅羊毛”的人。她曾遇到客人拿著計算器點單，3個人剛好湊滿300元，一分錢都不多付。還有11個人到店，分別點3塊9的饅頭，每人都領(lǐng)到一張100元代金券。后來，西貝調(diào)整了優(yōu)惠券，改為實付50元領(lǐng)50元，而且不能轉(zhuǎn)贈。

一系列措施的確帶來了人流回升。那段時間，李沫遇到過各種各樣的人：有路人看到門口排隊說，“預(yù)制菜還那么多人吃，他們不上網(wǎng)的嗎？”有的人會直接過來開罵，還有客人說，就是過來嘗嘗預(yù)制菜是什么口感。

一位老顧客向李沫吐槽，她想去西貝拿個氣球，被其他店的店員嘲笑，“你去拿吧，西貝啥都是預(yù)制的。”

西貝財富中心店的店長姬女士記得，有次一位“網(wǎng)紅”披著西貝的桌布就進來了，吃飯的時候拿著手機到處拍，一會說店里的水龍頭要修，一會又說廚房玻璃不干凈、外賣口太擁堵。面對這種“難纏”的客人，店員們也為難，“既不能把人趕走，又怕打擾到其他客人。”

為了安撫員工，去年9月開始，西貝給一線員工漲薪500元，還設(shè)置了“委屈獎”（分別為300元、500元、800元）。10月，西貝又設(shè)立了工匠精神津貼、服務(wù)標(biāo)兵津貼、食安衛(wèi)士津貼等一系列獎金津貼，每個員工累計獲得的津貼總額為300-800元不等。

李沫回憶，起初大家聽說有一筆500元的“安慰錢”，沒想到第二天就到賬了。之后的各類津貼，通過考試評星就能拿到，按周或按月發(fā)。除了獎金補貼，公司還開設(shè)了線上的“心理排解課堂”，主要是針對迎賓崗，“因為他們受到的指責(zé)最多”。

這些投入也加劇了公司的成本壓力。《晚點LatePost》報道，西貝約25%的成本用于原料，人工成本則占到30%。賈國龍后來也披露，西貝的單店凈利潤僅5%。在去年經(jīng)營狀況最差的11月，西貝整體營收僅為2.65億元，但當(dāng)月僅工資支出，就達1.35億元。

“先是直接送錢（代金券），再是吃多少送多少，后來是充值就送菜品券，現(xiàn)在是真的沒招了。”李沫說，她感覺到了真正困難的時候。

“老板很努力了，但是沒辦法，誰讓他的嘴太快了。”

●江蘇揚州，大年初二，西貝揚州京華城門店，開門迎客。IC photo

很多西貝員工都懷著復(fù)雜的心情看待這場風(fēng)波。公司內(nèi)部流傳著一句話，“企業(yè)愛員工，員工愛顧客，顧客愛西貝”。但四個多月來，李沫開始懷疑，這個“愛”的能量環(huán)是不是要斷了。

但對于一些早期的西貝員工來說，他們都相信過那句話。

一位曾在西貝實習(xí)的女生回憶，當(dāng)時學(xué)校許多校企合作的崗位，月薪只有一千多元，但西貝開到了三千。入職后，新人有正式的拜師儀式。她到現(xiàn)在都記得，自己穿著小丑服給小朋友扭氣球小狗、見人就要大聲喊“I love you，西貝歡迎您”。“看到小朋友開心，我也很開心，（雖然）一天下來手指都被氣球勒紅腫了。”

她印象中，服務(wù)員學(xué)歷不算高，但他們很有干勁，非常珍惜這份工作。公司定期會舉行員工考試，哪怕晚上11點下班，還要留下來答題，諸如“西貝的羊從哪兒來的”“羊蝎子是羊的哪個部位”。對她來說，那次實習(xí)太累了，結(jié)束后便選擇了離開。

西貝前員工張鑫說，西貝的工作強度很大，但是“只要肯干就會有回報”。他2017年進的西貝，2018年初就從普通員工升到部長（相當(dāng)于領(lǐng)班）。他覺得，哪怕學(xué)歷不高、不會說場面話，付出依然會被看到，“對我們文化水平不高的人來說，是一個可以體現(xiàn)自己價值的地方”。

那時，顧客滿意度和出餐標(biāo)準(zhǔn)是店里考核的重要內(nèi)容。張鑫記得，門店有個“紅冰箱”，服務(wù)員要主動詢問菜品意見，顧客不滿意能免費退換，被退回的菜就放到里面。晚上管理層復(fù)盤時，能根據(jù)樣本追溯到具體環(huán)節(jié)和個人。“比如菜里出現(xiàn)頭發(fā)，就可能追查到是廚師沒戴發(fā)網(wǎng)或帽子。”

預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)后，有些員工覺得“賈國龍的情商太低”，一位員工稱，“我們覺得他都不應(yīng)該理老羅，在這件事發(fā)生之前，我都不知道老羅是誰。”

但在張鑫看來，“羅用餐時并沒有當(dāng)場表示不滿，還加了菜，吃完回家卻發(fā)小作文”，他覺得，賈國龍的回應(yīng)和后續(xù)表態(tài)，反倒體現(xiàn)了一種直接、真實，“這也是企業(yè)價值觀的一部分”。

“在老羅（風(fēng)波）之前，西貝一直是一個很好的平臺。”李沫也覺得，西貝很像大家庭。公司有個互助平臺，會對特別困難的員工發(fā)放子女助學(xué)金，如果家庭遇到重創(chuàng)，也有相應(yīng)的員工幫扶計劃。她說，盡管大家底薪不高，但每個月的績效很高，在他們城市的餐飲業(yè)比較有競爭力。剛?cè)肼毜男聠T工，月工資到手都在6-8千。

公司還有對員工的幫帶培訓(xùn)。西貝有個“西貝訓(xùn)練營”，每年在呼和浩特舉辦。全國的員工都有機會去學(xué)習(xí)7到14天，結(jié)束后再進行考核評分，最后能拿到300到5000元的績效獎勵。那幾年，李沫在訓(xùn)練營里學(xué)會了主持、舞蹈和魔術(shù)。

李沫明白，這也是一種“家文化”，“老大是恩威并濟的”，下面的人很容易被情感捆綁。

“我們面臨的不僅僅是工作的高強度，高要求，還有外界的指責(zé)謾罵。”李沫說，由于公司資金緊張，現(xiàn)在店長、廚師長及以上的職位，薪資整體下調(diào)了30%左右。

與往年不同的是，今年西貝只有少數(shù)地方（如內(nèi)蒙古）的門店提供堂食年夜飯。一些門店從大年三十到初三安排了休息。一位最近剛離職的員工稱，往年春節(jié)期間工作，會有三倍加班工資，但今年沒有加班費，直接改為“放假三天”。

閉店后的去向也是現(xiàn)實問題。李沫得知，閉店后，她有可能調(diào)去其他城市的門店。她算了一下成本，如果調(diào)動，她將損失現(xiàn)有住房的押金，在新城市又面臨房租、押金和路費等一大筆開銷。

她聽過身邊朋友的例子，有個朋友接受調(diào)店，但去之后受到新同事排擠，現(xiàn)在準(zhǔn)備離職；也有同事已經(jīng)把東西郵過去了，但那邊不接收。最后店長讓那個同事自己發(fā)離職申請。

根據(jù)《勞動合同法》，因公司原因?qū)е聞趧雍贤K止的，員工可以獲得經(jīng)濟賠償。李沫試圖溝通，店長很明確地表示“不賠償”。眼前只有主動離職和接受調(diào)店兩條路，店長對她說，“老板也很不容易，我們在西貝賺得也不算少了，做人要知恩圖報。”

她估算，他們門店約20%的人接受調(diào)店，70%的人決定離職，剩下10%的人，包括李沫自己，打算爭取公司賠償或走勞動仲裁。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)也暗示了她未來背調(diào)的風(fēng)險——在小城市，如果再找餐飲類工作，可能會有阻礙。

讓李沫傷感的是，這份工作有她很多的青春回憶。她認(rèn)識了很多工作搭子。來店里吃飯的一些小朋友和客人，她都能叫出他們的名字。有的顧客平時來吃飯，還會給店員帶點東西，大家都成朋友了。

盡管心中充滿不舍，但她還是想拿回自己應(yīng)得的賠償。