2025年度投訴反饋不積極車企盤點(diǎn)——寶馬中國(guó)

作為產(chǎn)品質(zhì)量反饋的專業(yè)平臺(tái)，汽車門網(wǎng)也扮演著企業(yè)與用戶的溝通紐帶角色。過去幾年，我們一直就相關(guān)問題與用戶和相關(guān)車企溝通，協(xié)助雙方解決合理訴求，化解了用戶與企業(yè)間的溝通誤解。面對(duì)投訴，大部分車企都展現(xiàn)了積極的溝通態(tài)度，并尋求問題解決方案。當(dāng)然，也有部分車企對(duì)投訴的反映比較平淡，甚至漠視不予溝通，導(dǎo)致問題長(zhǎng)時(shí)間無法解決。

接下來的年度盤點(diǎn)內(nèi)容中，汽車門網(wǎng)將根據(jù)投訴數(shù)據(jù)逐個(gè)盤點(diǎn)在2025年期間對(duì)車主投訴態(tài)度消極且不作為的車企。本期，我們首個(gè)要盤點(diǎn)的對(duì)象是寶馬中國(guó)。

來自汽車門網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2025年，寶馬中國(guó)的投訴指數(shù)為453.2，同比下滑了12%，位列豪華車企年度投訴榜單的第七名。盡管投訴指數(shù)出現(xiàn)下滑，但寶馬中國(guó)在投訴響應(yīng)效率、問題解決態(tài)度及后續(xù)跟進(jìn)落實(shí)等方面，仍存在明顯不足。

從月度走勢(shì)來看，寶馬中國(guó)單月投訴指數(shù)均控制在60以內(nèi)，整體表現(xiàn)相對(duì)平穩(wěn)。但即便投訴指數(shù)波動(dòng)不大，其在行業(yè)投訴排名中仍長(zhǎng)期穩(wěn)居前十，投訴體量與行業(yè)關(guān)注度依然較高。

從車型分布來看，寶馬4系是寶馬中國(guó)的重點(diǎn)投訴車型，投訴指數(shù)達(dá)到了83.7，占其整體投訴指數(shù)的18%。寶馬7系、寶馬5系（進(jìn)口）、寶馬X5（進(jìn)口）也是車主投訴比較多的車型，合計(jì)投訴占比31%。

從投訴年款來看，2023款和其他款車型是寶馬中國(guó)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這兩款車型的投訴指數(shù)均突破了100，構(gòu)成了寶馬中國(guó)涉訴的絕對(duì)主力。2020款、2024款和2022款車型的投訴指數(shù)合計(jì)占比43%，產(chǎn)品問題同樣不容忽視。

從投訴問題分類來看，寶馬中國(guó)的主要問題集中于通常的投訴大戶——車身電氣和服務(wù)兩個(gè)方面。除此之外，發(fā)動(dòng)機(jī)問題投訴和懸架系統(tǒng)問題投訴合計(jì)占到了寶馬中國(guó)整體投訴的21%。

從涉訴車型的具體投訴問題來看，寶馬中國(guó)旗下多款車型在不同年款中均存在車主投訴。其中，寶馬4系是問題最多的車型，車輛自燃、右后差速器漏油、剎車片異常磨損、經(jīng)銷商不退訂金等均是車主投訴的重點(diǎn)問題。整體來看，這些車型存在的問題既涉及車輛安全與品質(zhì)，也包含經(jīng)銷商服務(wù)不規(guī)范的情況。

整體而言，寶馬中國(guó)的投訴分布特點(diǎn)決定了其解決投訴需要投入高額成本，這也成為其投訴反饋消極的核心現(xiàn)實(shí)考量。從車型分布來看，寶馬中國(guó)的投訴并非集中于某一款冷門車型，而是覆蓋多款主力車型，涉及高端轎車、豪華SUV等核心產(chǎn)品線，一旦全面回應(yīng)并解決相關(guān)問題，需要聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)、售后、供應(yīng)鏈等多個(gè)環(huán)節(jié)，成本投入巨大。

值得一提的是，上述部分問題已經(jīng)持續(xù)多年，但官方仍未作出積極回應(yīng)，出面予以解決。我們希望，寶馬中國(guó)方面能夠盡早建立溝通機(jī)制，切實(shí)解決車主的合理訴求。