投保九年繳費近40萬 理賠遇冷客服囂張 平安人壽鹽城支公司遭客戶怒斥

市民反映

鹽城網友徐某一家，在中國平安人壽保險股份有限公司鹽城中心支公司投保已超9年，3份保單累計繳納保費近40萬元，原本以為買到了兼顧理財與保障的 “全能保險”，不料家人出險理賠時，不僅賠付金額遠低于預期，客服人員更是態度囂張，讓多年信任瞬間崩塌。

2017年以來，徐某為自己、妻子及兒子先后投保3份保單，多年來按時繳費，從未間斷。當初保險業務員宣傳時承諾，該產品既可理財增值，又能全面覆蓋意外、疾病、住院醫療等風險，是家庭安心之選。正是基于對平安品牌的認可與對業務員的信任，徐某一家才長期堅持投保。

今年2月，徐某妻子韓某因肩部損傷接受手術，醫療費用近7萬元。本以為多年保單能發揮保障作用，可理賠結果卻讓人大失所望。平安方面給出的理賠金額極低，與此前 “全方位保障” 的承諾相去甚遠，難以減輕家庭經濟壓力。

為了解理賠細則、尋求合理解決方案，徐某主動聯系平安人壽鹽城支公司客服，希望能與相關負責人溝通。然而，在正常詢問工作人員姓氏以便后續對接時，一名男客服竟蠻橫回應 “我不知道我姓什么”，隨即直接掛斷電話。

后續線下溝通中，該工作人員依舊態度強硬，直言 “我是平安員工，有姓！但沒有義務告訴你！” 一句 “沒有義務”，徹底寒了老客戶的心。近40萬保費、九年堅守，換來的卻是理賠縮水與服務傲慢，讓徐某一家難以接受。

保險的核心是信任與契約，可徐某一家的遭遇，卻暴露出部分機構銷售時夸大其詞、理賠時推諉敷衍的行業亂象。業務員當初描繪的 “全能保障”，與實際理賠結果形成強烈反差，涉嫌誤導消費。工作人員拒絕告知姓名，更是漠視消費者知情權，違背基本服務禮儀。

作為行業頭部企業，平安人壽一直宣揚 “客戶至上、貼心服務”，但此次事件中，客戶只感受到大企業的傲慢與冷漠。這種行為不僅傷害了忠實客戶，更動搖了保險行業的公信力，加深了公眾對保險 “理賠難、服務差” 的負面印象。

此事也暴露出企業在員工管理、服務流程、理賠監督等方面存在明顯漏洞。保險本是傳遞愛與責任的行業，不能讓夸大宣傳、敷衍理賠、態度惡劣成為常態。

我們呼吁中國平安人壽鹽城中心支公司正視問題，立即重新核查徐某妻子理賠案件，依法依規兌現保障承諾；對涉事工作人員嚴肅處理并公開道歉；全面自查服務短板，真正將客戶權益放在首位。

同時也提醒廣大消費者，投保時務必仔細閱讀條款、留存宣傳證據，遇到不合理待遇時，勇敢拿起法律武器維護自身合法權益。保險行業的健康發展，離不開企業的誠信經營與對消費者的基本尊重，莫讓多年保費，最終變成寒心之費。

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