中消協發布2026年春節消費維權輿情分析報告

3月3日

中國消費者協會發布

2026年春節

消費維權輿情分析報告

報告顯示，多項核心指標保持較快復蘇勢頭。文旅市場爆發式增長，經文化和旅游部數據中心測算，春節假日9天，全國國內出游5.96億人次，較2025年春節假日8天增加0.95億人次；國內出游總花費8034.83億元，較2025年春節假日8天增加1264.81億元，假日游客人數和花費均創歷史新高。隨著2026年全國春節文化和旅游消費月活動火熱開展，商品消費與服務消費同步回暖。增值稅發票數據顯示，春節假日消費行業日均銷售收入同比增長13.7%，旅游相關服務銷售收入同比增長39.6%。國家電影局2月24日數據顯示，2026年春節檔總票房57.52億元，觀影人次1.2億，總場次超434萬創影史新高。

市場繁榮與潛在風險并存。新消費場景不斷涌現，“餐飲+文旅”融合加深，返鄉年輕人帶回新消費理念，帶動縣域消費活力釋放。但市場繁榮背后，安全隱患、服務質量參差不齊等問題也隨之增多。

為更深入地洞察春節期間消費趨勢演變，明晰消費者維權痛點，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2月15日至2月23日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，交通出行、景區管理、住宿履約、用餐服務等方面維權訴求較為突出。

一、消費維權輿情基本情況

在2月15日至2月23日共計9天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息14,109,158條，日均約156.8萬條。日信息量走勢除夕當日下降后平緩上揚，2月15日信息量即達峰值，為2,053,645條。

圖1 消費維權日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有網站、視頻、微博、客戶端、微信、論壇、數字報等。其中網站信息量最高，占比42.47%；其次是視頻，占比19.09%；第三是微博，占比14.85%。

圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型事例

監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,301,570條，占“消費維權”總信息量的9.23%。

此類信息體現了消費者對其所購買商品和接受服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權”信息占比圖

監測發現，2026年春節期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區管理、住宿履約、用餐服務等方面。

（一）交通出行

監測期間，有關“交通出行”負面敏感信息共455,228條，占吐槽類信息的34.98%，日均信息量5.1萬條。2月15日返鄉、2月23日回程期間信息量出現兩個高峰，最高單日為7.9萬條。消費者遭遇搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等問題。

圖4 有關交通出行類負面信息日趨勢圖

例1

女子998元買全程票變半程

黑龍江廣播電視臺新聞夜航：女子在第三方平臺購買了上海到哈爾濱的臥鋪回老家過年，交費998元后，第三方平臺顯示出票，當女子帶孩子上車后發現被騙——第三方平臺只買到上海到江蘇徐州硬臥，徐州站之后沒有出票。女子隨即向鐵路警方報案。列車長了解到女子遭遇后，表示列車從徐州站開車后，女子可以帶孩子在硬臥車廂的邊座休息。

例2

列車因人員超載滯留半小時

九派新聞：2月23日，劉先生在社交平臺發帖反映，其前一日乘坐焦作開往溫嶺的G3191次列車時，在周口東站因人員超載，列車無法啟動，滯留半個小時。劉先生拍攝的視頻畫面中，車廂過道站滿了人，廣播里傳來列車員的聲音：“旅客們，由于列車超員影響運行，請所有無票人員抓緊時間下車。”

（二）景區管理

監測期間，有關“景區管理”負面敏感信息共237,246條，占吐槽類信息的18.23%，日均2.6萬條。2月22日達到峰值，為4.2萬條。春節期間，部分旅游景區、游樂設施發生安全事故與設備故障，造成人員傷亡及安全險情。

圖5 有關景區管理類負面敏感信息日趨勢圖

例1

云南楚雄船舶傾覆致4死

央視新聞：2月17日15時40分許，云南省楚雄市東華鎮蓮華村小五排蓮溪灣度假村一艘涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡。

例2

遼寧遼陽一雪場索道故障倒行

新黃河：2月18日，有網民發布短視頻稱，遼寧省遼陽市弓長嶺溫泉滑雪場索道發生故障，出現倒行情況，不少游客被迫從纜車上跳下。19日，滑雪場工作人員表示，事發于前一日，涉事索道已停運，事故未造成人員受傷，目前雪場正常營業。

（三）住宿履約

監測期間，“住宿履約”類負面敏感信息共111,168條，占吐槽類信息的8.54%，日均1.2萬條，2月15日、2月18日出現兩個高峰，最高單日1.5萬條。游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務態度不佳、服務質量不達標、虛假宣傳等方面。

圖6 有關住宿履約類負面敏感信息日趨勢圖

例1

三亞8499元民宿毀約

每日經濟新聞：消費者李先生于2025年12月6日通過平臺預訂海棠灣某民宿四居室房源，入住時間為2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房費8499元，后因民宿單方面取消預訂引發消費糾紛。三亞市海棠區旅游協會啟動先行預賠付機制，對游客李先生因訂單取消造成的損失完成預賠付，涉事民宿被下架產品、列入行業黑名單。2月26日，海南省市場監督管理局稱，經調查取證，認定該民宿經營者涉嫌存在未按合同履約，損害消費者合法權益行為，依法擬給予從重處罰35萬元，吊銷營業執照，列入嚴重失信名錄。

例2

南京桔子酒店恐嚇女顧客

南方都市報：有消費者近日投訴稱，她預訂了桔子酒店（南京新街口金陵中環店）2月18日—2月19日的房間，但預訂后被告知酒店剛完成裝修，房間門無法用房卡打開，只能由前臺打開，出于安全考慮，她取消了預訂，沒想到次日凌晨在平臺收到了店家的信息恐嚇。聊天截圖顯示，酒店店家于凌晨1點多發送信息稱“我可以去你方間強賤你”。

（四）用餐服務

監測期間，“用餐服務”類負面敏感信息共70,880條，占吐槽類信息的5.45%，日均0.8萬條，2月15日為峰值，達到1.1萬條。春節期間用餐服務類消費糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

圖7 有關用餐服務類負面敏感信息日趨勢圖

例1

36斤羊烤完僅剩6.9斤

工人日報：重慶的王女士反映，除夕夜帶著家人在大草原烤全羊重慶南濱路店購買了1188元套餐，到店后稱重活羊為36斤，烤完經現場稱重，實際重量為6.9斤（不含羊頭、羊血、羊蹄、羊皮、羊內臟等）。經調查，該商家從購進活羊到宰殺前，曾非正常持續給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達到虛增活羊重量的目的。此后，重慶市南岸區市場監督管理局發布情況通報稱，已責令其停止違法行為，按照“退一賠三”賠付消費者費用，并根據后續調查情況依法依規嚴肅處理。

例2

上海網紅蛋糕店被拍到發霉草莓

新民晚報：近日，上海知名網紅蛋糕店“PAOPAO”被網友拍下店內發現發霉草莓，相關資料顯示，該品牌草莓相關產品多為冬季、圣誕、新年限定。對此，門店負責人回應稱，臨時工處理的草莓為第二天備貨，當天售賣蛋糕并未使用，目前涉事人員已開除，門店停業整頓。

三、春節消費市場觀察：

安全現短板、商家頻違約，

消費者守護“需揚鞭”

春節假日消費維權輿情相對集中。交通出行便捷、景區安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味是消費者對假日消費的最大期待。本次春節安全、失信等問題隱憂凸顯，既侵害消費者合法權益，影響節日消費體驗，同時也對監管部門高效快速處置和跨區域、跨平臺協作帶來了現實考驗。

1

購票遇阻，旅途服務仍有欠缺

春節返鄉返程高峰，交通出行困難重重。“搶票難”導致第三方票務平臺業務需求高漲，黑龍江女子網購全程臥鋪票卻僅獲半程出票，暴露了第三方票務平臺審核不嚴、失信成本過低的問題。與此同時，部分列車因人員超載導致列車無法正常啟動、旅客行程受阻，進一步加劇節日出行困難。這些問題既打亂了旅客的出行計劃，也凸顯出節日期間票務服務監管、列車運力與秩序管理仍需補強，唯有加強源頭規范與現場管控，才能切實保障旅客順暢出行。

2

隱患凸顯，景區安全尚待加強

春節景區客流激增，安全管控與設備運維的短板暴露，安全事故頻發威脅游客生命安全，成為最令人揪心的消費隱憂。云南楚雄蓮溪灣度假村涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡，凸顯景區水上項目安全監管缺位；遼寧遼陽弓長嶺溫泉滑雪場索道發生故障出現倒行，雖未造成人員受傷，但涉事索道停運、設備運維不到位，也暴露了景區游樂設施管理的松懈。這些事故并非孤例，不難看出，景區安全預警、現場管控、設備運維的多重漏洞，已成為節日旅游消費的重大安全隱患。

3

住宿違約，商家失信觸碰紅線

住宿消費領域契約精神缺失，商家隨意違約、服務失范甚至惡意侵權，不僅破壞消費體驗，更觸碰法律紅線，而平臺監管薄弱的隱憂進一步放大了消費風險，不利于營造良好的發展空間。從南京桔子酒店因自身履約問題，對合理退訂的消費者發送惡意恐嚇信息，到三亞民宿單方取消大額預訂，此類事件雖表現形式各異，但均反映出部分商家在服務履約中存在漠視契約精神，只求“一錘子買賣”的問題。從平臺方面看，其在商家準入審核、日常運營監管等環節的機制不完善，對違約行為的懲戒力度不足，客觀上加劇了消費者維權的現實困境，致使消費者維權成本高、維權難度大。

4

質價不符，用餐消費隱蔽侵權

用餐過程中商家違規經營現象較為突出，“36斤羊烤后僅剩6.9斤”的缺斤短兩事件，以及網紅蛋糕店使用發霉草莓等侵權行為隱蔽性強，消費者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對稱的消費陷阱，面臨貨不對板、食品安全風險。這些現象的集中出現，既與個別經營者誠信意識缺失、合規經營理念淡薄直接相關，也反映出春節消費旺季，市場需求激增與監管資源階段性緊張的客觀矛盾。餐飲行業的部分不當經營行為破壞了消費公平，背后折射出商家經營導向偏差、行業自律不足以及監管存在薄弱環節等問題，不僅侵害消費者財產權、知情權，更擾亂了市場秩序，影響節日消費體驗與行業長遠發展。

四、消費維權輿情應對建議

2026年是“十五五”規劃開局之年，中央經濟工作會議明確要求深入實施提振消費專項行動，釋放服務消費潛力。立足春節消費市場呈現的各類維權問題，唯有切實守護消費者合法權益，才能讓消費市場更有溫度、讓消費者更省心放心。建議各方從以下角度協同發力，共促消費品質提升：

01

聚焦交通出行困難，

規范票務與服務

建議交通、鐵路等相關部門及行業協會牽頭，梳理春節等節假日交通服務痛點，持續優化高峰時段票務服務和各站應急配套供給。敦促第三方票務平臺完善審核機制與失信懲戒規則，規范票務銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續費等違規行為，助力提升出行消費服務品質。建議鐵路部門針對客流高峰，科學優化運力調配方案，著重完善列車客流現場管控機制，針對超載滯留等問題制定應急疏導預案，及時做好旅客行程溝通與安置工作。

02

緊盯景區安全隱患，

強化防控與協同

春節期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗需求強、出行場景雜，不斷推高景區接待壓力，也讓安全管控的薄弱環節更易暴露。建議景區經營主體健全安全管理制度，依托設備更新相關政策推進游樂設施提檔升級，定期開展運維檢修與安全隱患排查，重點完善水上項目、徒步路線等熱門戶外項目的安全管控措施。景區及屬地交通、應急管理等相關部門宜結合春節客流特點，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調整人流疏導方案，加強安全宣傳引導，同時建議相關主體建立安全事故應急處置聯動機制，提升應急響應效率。

03

強調住宿契約精神，

完善保障與約束

住宿消費已成為節日出行的核心配套，部分商家借春節供需失衡之機，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業長期健康發展。為打造穩定、透明、誠信的住宿消費環境，建議相關行業協會秉持可持續發展理念引導商家強化誠信意識，堅持規范經營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預訂履約保障機制。第三方平臺也應不斷優化入駐商家審核與違約處置流程，完善預訂退改規則。監管部門可通過公布履約糾紛典型案例，開展合規經營培訓，引導商家摒棄短期逐利思維，推動建立住宿消費誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結果。

04

清理用餐消費亂象，

守護安全與誠信

春節餐飲消費旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權問題突出，侵害消費者合法權益。建議餐飲經營主體強化主體責任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標注菜品標識克重，從源頭杜絕違規行為。行業協會加強節日規范經營倡議，開展誠信經營培訓，強化行業自律。相關平臺完善商家動態監測與投訴快速響應機制，建立食材溯源與消費評價體系，破解信息不對稱難題。監管部門針對旺季特點加大巡查抽檢力度，運用科技手段提升監管效率，對違法行為從嚴處罰，保障消費者放心消費。

（中國質量報告）