來源:廣州日報
近期,許多花店從業者向記者反映,有線上花店通過“轉單”模式賣花。
落到消費端,問題隨之浮現:不少顧客反映,收到的花束與宣傳圖片嚴重不符,花材種類、新鮮程度乃至整體品相,都與預期存在明顯差距,消費體驗大打折扣。那么,這中間的問題出在哪里?
從商業邏輯上看,轉單行為并非天然具有不合理性。在資源配置的框架下,它本可以成為提升交易效率的有效方式,幫助商家調劑訂單峰值、對接閑置產能,緩解供需波動帶來的壓力。然而,問題關鍵并不在于轉單這一形式本身。
落到消費端,有的問題隨之浮現:不少顧客反映,收到的花束與宣傳圖片嚴重不符,花材種類、新鮮程度乃至整體品相,都與預期存在明顯差距,消費體驗大打折扣。那么,這中間的問題出在哪里?
99元保證金即可接單
店鋪門面AI生成也能通過
根據商家提供的線索,記者下載了一款接單軟件。在其“搶訂單”板塊中,用戶可按城市篩選訂單,在北京、上海、廣州、深圳等多個城市自行搶單。
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多個城市均有類似的花束轉單訂單
平臺上發布的花束價格普遍低于外賣軟件。以一束11支香檳玫瑰搭配白色桔梗和綠林草的花束為例,外賣軟件售價約119元,而搶單平臺僅需40元。再如一對大麥財神花籃,外賣軟件標價141元,搶單平臺只需80元,如此懸殊的價差是如何做到的?
一位花店店主向記者點破了其中的門道:像花籃這類產品,往往是“二手”“三手”重復利用的重災區。而對于普通花束,低價意味著花材要么不新鮮,要么數量縮水。
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一對大麥財神花籃,外賣軟件標價141元,搶單平臺只需80元
“你可以想想,這么低的價格,能給你用好花嗎?”一位花店店主說。在部分線上花店的差評中,“圖文不符”“不新鮮”“數量不對”正是最主要的投訴原因。更深層的問題在于,鮮花消費存在一個特殊的“信息差”。做了12年花店的陳毅(化名)直言:“鮮花是快消品,而且買花的人和收花的人往往不是同一個。收到什么花,顧客其實不知道,很多訂單賭的就是這個‘不知道’。”
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某花店的用戶差評
那么,接單的門檻有多低?記者實測發現,新用戶注冊后,只需完成實名認證、上傳店鋪資料并繳納保證金即可開始接單。在店鋪資料環節,記者使用AI生成的門面照片,包括恒溫柜展示、室內側面全景、室內正面全景、室外門店全景,上傳后竟沒有任何審核,直接通過。隨后繳納99元保證金,便可正常搶單。記者還與該軟件的客服核實,該客服表示,“執照前期不是接單的必要條件,可以正常入駐接單。”
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在該軟件的接單手冊里,營業執照認證是非必須的
有花店老板認為,這種低門檻、高轉單的模式,正在深刻改變行業生態。陳毅表示:“每個城市,線上賣得好的那幾家花店,如果再花大價錢投廣告,把流量都占住了,訂單全被他們搶走。普通小店搶不到單,只能接他們轉出來的訂單。市場就這么大,那些虛擬商家和資本進來把流量買斷了,線下小店的生意自然越來越難做。”
爭議中的轉單模式
規則悄然生變
部分花店老板對此并不反感。“如果接單的是正規實體店,有營業執照、有實體鋪面,那轉單本身不是問題。”經營花店的李敏佳(化名)認為,轉單本質上是一種產能調配,“就像工廠之間的代工,只要質量能把控住就行。”
在接單軟件上的發單記錄,記者發現,基本每筆訂單都會備注花材等級、包裝要求、配送時效,甚至附上參考圖片。“其實不合要求的接單者,合作一次就不會再發了。”李敏佳說。
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但也有花店老板對這種模式保持警惕。一位曾接過轉單的店主坦言:“發單方給你的價格已經被壓得很低,你還指望他用多好的花?到最后,砸的是自己的招牌。”
消費者的態度同樣兩極分化。一位有過多次線上買花經歷的市民告訴記者:“我不管花是誰做的,只要送到手跟圖片差不多、夠新鮮就行。”在他看來,轉單是商家之間的內部事務,消費者不必過于較真。有消費者也表達了不同看法。“我選這家店,是因為看了它的評分、圖片、評價,我相信的是這家店的能力。”一位曾在情人節收到“貨不對板”花束的消費者說,“如果它悄悄轉給別的店做,那我一開始直接找那家店不就行了?這不是欺騙是什么?”
就在記者調查期間,該轉單平臺的規則也悄悄發生了變化。4月23日,記者實測注冊時,接單軟件僅要求上傳AI生成的門面照片即可通過審核,無需提供營業執照等經營資質。但到了4月27日,同一平臺更新了入駐規則,新用戶也必須上傳營業執照,并經人工審核后方可接單。
軟件客服解釋說:“應各級政府部門和互聯網經營相關法律法規的要求,平臺已經對所有商家的營業執照進行進一步審核和規范。”
法律邊界:悄悄轉單即侵權
不同花店老板和消費者的分歧,恰恰說明這個問題的復雜性。而要厘清其中的法律邊界,或許還需要回到一些基本判斷上。
付建指出,消費者與接單線上花店成立買賣合同關系,接單商家是合同相對方,其將履約義務轉委托第三方,屬于內部履約安排,不能對抗消費者。如果花店擅自轉單且構成欺詐,依據《消費者權益保護法》,須承擔三倍價款的懲罰性賠償;無實體店而虛構實體店信息的,同時構成虛假宣傳,需承擔違約責任與賠償責任。消費者遇到“貨不對板”,有權要求接單商家退換貨、重做或退還差價。如果平臺無法提供實際經營花店的有效信息,依據《電子商務法》,平臺須先行賠付。
至于層層轉單中接單商家、實際制作者、配送方的責任如何劃分,付建坦言,現行法律尚無明確指引,容易出現責任推諉,消費者維權舉證難度較大。他建議,平臺可以明確接單商家的首要責任,嚴格查驗平臺售后,以解決維權推諉問題。
付建說,“花店轉單的實質,是將主要義務委托給第三方。如果花店因自身原因不能履約,將轉單明確告知消費者、保障其知情權,且由花店向消費者承擔全部責任,這樣就能保障消費者利益。而未經同意擅自轉單,則侵犯了消費者知情權,構成消費者欺詐。”對于平臺而言,如果明知商家隱瞞轉單、層層轉包卻不制止,甚至提供轉單工具,依據《電子商務法》,平臺須與商家承擔連帶責任。
文、圖/廣州日報新花城記者:張慧琪
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