樓先生的父親今年72歲,住在浙江金華,他在2026年3月初翻看手機賬單時發現,從2018年10月開始,每個月都被扣掉40元的“電視VIP包”費用,總共被扣了3520元,老人自己說,家里連電視機都沒連接機頂盒,遙控器都拿不穩,更不可能去點開通按鈕。
中國移動東陽分公司后來退了全款,但沒有解釋為什么能連續七年扣費,樓先生把截圖發到網上,很快被轉了幾萬次,話題“老年人被隱形扣費”沖上了本地熱搜,這事聽起來像笑話,可對老人來說,就是真金白銀被拿走了。
問題出在操作界面太坑人,遙控器菜單密密麻麻的,字又小看不清,還沒有語音提示,老人隨便按一下按鍵,系統就默認開通會員服務,還自動勾上了續費選項,工信部早在2025年規定這類服務必須經過人工確認和語音播報流程,但基層執行時往往走個形式,真正落實的很少。
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運營商內部的人提到,網格員考核里包含電視會員轉化率這個指標,他們用的引導語很直接,比如“電視卡頓就點這里升級”,“按錯了也沒你的事”,查了12315的數據發現,從2023年到2025年,60歲以上老人投訴自動續費的情況增加了兩倍多,其中超過六成是電視和IPTV這類服務引起的。
老年人看不懂賬單,不敢打電話詢問,怕給別人添麻煩,多數人只能默默忍受,運營商那邊,一句系統記錄完整就應付過去,事情拖上幾個月再說,法律上也沒有明確規定,長期不用的服務一直扣錢算不算欺騙行為,沒人愿意出面表態。
技術本來應該幫忙,結果卻添了麻煩,智能電視一打開就彈出推薦購買的內容,連個老年模式開關都找不到,廠商雖然提供了親情守護功能,但需要子女手動設置,大部分老人根本不知道有這個功能。
去年某省嘗試一個辦法,連續三個月沒有使用某項服務,就自動停止扣費,效果很好,但沒有推廣開來,湖南有位81歲老人,被扣除視頻會員費用長達八年,總計4100元,運營商聲稱系統沒有問題,上海一家養老院的手環無緣無故開通會員,后來發現是設備商和運營商合作分錢導致的。
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