96008888 泰山腳下的“她”擔當

來源：市場資訊

（來源：泰安日報）

3月的泰山，春寒料峭，但山巔的日出依舊如約而至，溫暖著每一位登臨者。在山腳下的一間辦公室里，電話鈴聲此起彼伏，像是一首永不停歇的交響樂。這里，是泰山景區呼叫服務中心，一群接線員正用聲音編織成一張嚴密的安全網，時刻守護著游客通往岱頂的旅程。

近日，全國婦聯公布了2025年度“全國三八紅旗集體”名單，這支平均年齡不到30歲、由39名女職工組成的“娘子軍”光榮上榜。八年來，她們以“96008888”熱線為弦，在看不見的戰線上，守護著游客的平安與溫暖。

“不敢喝水”的接線席

“您好，泰山景區，請問有什么可以幫您？”3月5日，馬琳熟練地接通游客電話，道出這句不知說了多少遍的話。

今年26歲的接線員馬琳，入職剛滿兩年。今年春節期間，她曾連續在崗13個小時。“那時候電話一個接一個，根本停不下來，接完一個，下一個立刻進來。”馬琳笑著回憶，眼神里卻透著一絲疲憊后的堅定，“忙起來連水都不敢喝，怕上廁所耽誤了游客的咨詢。”

中心負責人劉明姬指著辦公室一角常備的菊花茶、金銀花茶、胖大海和金嗓子喉寶說：“這些都是大家的‘標配’。小藥箱里還常備著感冒藥，因為我們不敢生病，一旦人少了，游客的電話就打不進來。”

數據是最有力的見證，2023年，中心全年接聽電話93萬次，高峰期一人一天甚至要接聽近500通電話；2026年春節假期，泰山進山游客量同比增長36.18%，中心接聽來電3.1萬人次，同比增長82%。

在這條永不占線的熱線背后，是45名工作人員（其中女職工39人）的默默堅守。她們中，70后1人，80后6人，90后14人，00后19人。最年輕的員工今年剛21歲，本該是愛玩愛鬧的年紀，但每逢節假日，她們卻選擇了在電話旁默默留守。

“比游客更急”的生死賽跑

對于呼叫中心的姑娘們來說，電話線不僅是咨詢的通道，更是生命的防線。

“那個傍晚我至今記憶猶新。”劉明姬講述了一個驚心動魄的故事。一個傍晚，來自邯鄲的游客趙先生帶著年邁母親登山，轉身間老人消失在人流中。電話那頭，趙先生呼吸顫抖，語無倫次。電話這頭，接線員李子怡一邊溫柔安撫，一邊迅速啟動“智慧泰山”系統，一幀幀排查監控，調度附近工作人員，最終在茫茫人海中尋回了老人。

類似的緊急求助，八年來，中心累計處置了8.8萬余起。在十八盤陡峭的臺階上，曾有河北游客突發心臟病癱軟在地。同伴慌亂中撥通熱線，接線員憑借對每一級臺階、每一個救援節點的爛熟于心，在電話指導急救的同時，精準引導救援人員穿越人流。短短8分鐘，救援隊抵達，第一時間開展急救，游客轉危為安。

“接到求助電話時，我們比游客更急。”接線員楊澤琳感慨道。這位00后女孩入職兩年半，從最初面對各種游客時的手足無措，到如今能從容應對各類突發狀況，她覺得這份工作需要極大的責任心。“有一次游客迷路找不到位置，我們聯系附近工作人員找到了他。后來游客專門打電話感謝，說已經安全下山了。那一刻，我覺得所有的付出都值了。”

呼叫服務中心墻上掛滿的錦旗，正是她們工作的最好注腳。“盡心盡責情暖游客”“山路崎嶇道路艱 救危難恩重如山”“熱情心系游客 大愛情暖山東”……一面面錦旗，燙金的字跡訴說著游客的感激，也見證著這支隊伍八年如一日的堅守。

“把泰山裝進心里”的活地圖

除了應急求助，更多電話是關于路線、票務和景點咨詢。為了第一時間解答游客疑問，中心專門設計制作了印有泰山日出時間表、景點臺階數、路程長度及海拔的鼠標墊，人手一份，爛熟于心。

“一開始資料很簡易，就幾張紙。”2018年中心成立時就在職的老員工張燕，如今已是團隊的培訓師。她回憶起初期的艱辛，曾因沒能完美解答游客的咨詢，在掛電話后委屈落淚，“感覺自己沒發揮好，沒給游客說明白。”

正是這份“沒發揮好”的愧疚，推動著她和同事們不斷摸索。張燕將原本簡易的資料逐漸豐富，把經驗總結分類，形成了政策類、票務類、岱廟專題等十幾個版塊的知識庫，從票務政策到景點典故，再到應急處置，毫無保留地傳授給新員工。“現在新員工來培訓，一周時間就能上手，游客咨詢什么都能從這里找到答案。這個工作，內心得強大，要把游客的事當成自己的事。”張燕說道。

隨著泰山國際知名度的提升，外語服務也成了必備技能。2025年，泰山接待境外游客9.28萬人，同比增長150%，也為接線員的服務帶來了更高挑戰。去年春節，英語專業的剪夢曦接到一位加拿大游客的咨詢，想帶年邁父母登山又擔心體力不支。剪夢曦耐心傾聽，細致解答長達54分鐘，從平緩路線、沿途休息站點，到登山裝備、保暖防滑提醒，事事周全、句句暖心，讓外國友人感嘆“人未登山心已暖”。

“半邊天”的柔肩與堅韌

在泰山景區呼叫服務中心，女職工是絕對的主力。她們是女兒、是妻子、是母親，但戴上耳機的那一刻，她們就成了游客的親人。

“節假日看到朋友曬朋友圈出去玩，也會羨慕。”楊澤琳坦言，“但我會安慰自己，節假日游客多，節后等到休班的時候再出去玩也挺好。”這種樸實的自我寬慰，折射出的是這群年輕女孩的擔當。

八年堅守，從最初的8人發展到現在的45人，這支年輕的隊伍始終站在服務最前沿。她們以柔肩踐行著泰山“挑山工”的堅韌，用聲音架起了一座座服務的橋梁。她們啃下厚重的史籍，把泰山的詩詞典故刻進心里，讓每一次通話都成為一場微型文化導覽；她們用專業和愛心，為殘障游客規劃無障礙路線，為外國背包客深夜指路，讓世界看到中國景區的人文關懷。

“全國三八紅旗集體”的牌匾，如今和錦旗及其他榮譽牌匾一起，掛在呼叫服務中心的墻上。“這既是一份褒獎，更是一種鞭策。”劉明姬望著忙碌的同事們，動情地說：“站在新的起點，我們將繼續發揚厚德擔當、生生不息的泰山精神，以聲音為紐帶，以山峰為見證，凝聚‘半邊天’力量，讓‘中華泰山 國泰民安’的底蘊和愿景，通過這根電話線，傳向世界。”

窗外，泰山的輪廓在晨曦中愈發清晰；窗內，電話鈴聲依舊清脆響亮。這群“全國三八紅旗集體”的成員們，正用她們的聲音，守護著這座大山的溫度與安寧。