假期不打烊 服務(wù)不斷線：“國(guó)壽守歲人”的春節(jié)守候

當(dāng)萬(wàn)家燈火點(diǎn)亮除夕的夜空，當(dāng)團(tuán)圓的歡笑洋溢在每一個(gè)家庭，有一群人的“年味”，卻藏在一聲聲清脆的鈴響與一句句溫暖的問(wèn)候之中。

對(duì)于大多數(shù)人而言，春節(jié)代表閑暇與團(tuán)聚；但對(duì)于中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的客服人而言，春節(jié)也是一份溫暖而堅(jiān)實(shí)的守護(hù)與責(zé)任。在這條看不見(jiàn)的“聲”命線上，無(wú)數(shù)國(guó)壽人用“春節(jié)不打烊”的承諾，回應(yīng)著每一位客戶(hù)在節(jié)日里的急切與期盼。撥通95519，中國(guó)人壽將時(shí)刻陪伴在客戶(hù)身旁。

“春節(jié)不打烊”背后的國(guó)壽溫度

在春節(jié)假日的喜慶與松弛中，家在北京的張瀟文依然保持著專(zhuān)注而沉穩(wěn)的工作狀態(tài)。作為中國(guó)人壽北京市分公司的一名呼入座席，她時(shí)刻準(zhǔn)備著身邊的鈴聲響起，用一句真誠(chéng)的節(jié)日問(wèn)候開(kāi)啟一次新的咨詢(xún)服務(wù)。在每一條線路的終點(diǎn)，都是一個(gè)素未謀面、卻正尋求一份堅(jiān)實(shí)保障的人，或是一個(gè)期盼安心的家庭。

作為一名“00后”，張瀟文加入中國(guó)人壽的時(shí)間只有三年，但這已經(jīng)不是她第一次在陣陣鈴聲中度過(guò)春節(jié)。當(dāng)回憶起入司第一年在春節(jié)期間的值班經(jīng)歷，張瀟文記憶猶新：“那時(shí)候真的不太理解，我們就是提供一些咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)，為什么非要求春節(jié)期間也有人在？”

但在一次次接聽(tīng)、一份份咨詢(xún)中，張瀟文逐漸理解了 “春節(jié)不打烊”幾個(gè)字中潛藏的分量。“春節(jié)帶來(lái)了闔家團(tuán)圓的氛圍，保險(xiǎn)也成了常被提及的話題之一”張瀟文說(shuō)道：“當(dāng)客戶(hù)在節(jié)日里想起自己的保單，產(chǎn)生疑問(wèn)或需要幫助時(shí)，如果沒(méi)有一個(gè)通道可以去問(wèn)詢(xún)，那種‘找不到人’的失落感，很可能轉(zhuǎn)化為對(duì)保險(xiǎn)的誤解和不認(rèn)可。”

在她看來(lái)，春節(jié)期間值守的意義，正是為客戶(hù)提供時(shí)刻觸達(dá)的機(jī)會(huì)與渠道，這份在線本身便是對(duì)客戶(hù)信任的回應(yīng)。

從團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，春節(jié)期間接收到的咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)較為集中，涉及意外情況的來(lái)電也明顯增多。“一天下來(lái)工作節(jié)奏其實(shí)很緊張”，張瀟文介紹說(shuō)：“我們要求自己像平時(shí)一樣時(shí)刻保持工作狀態(tài)，不因處于春節(jié)而有絲毫懈怠。”

作為一名呼入座席，張瀟文的工作主要是處理客戶(hù)保單查詢(xún)、理賠指引等方面的訴求。“去年除夕那天，我接到一位客戶(hù)緊急來(lái)電，說(shuō)孩子被貓抓傷出血，需要接種疫苗。客戶(hù)急于確認(rèn)就診醫(yī)院是否在報(bào)銷(xiāo)范圍內(nèi)。”

考慮到客戶(hù)的緊急情況和節(jié)日期間的特殊需求，她第一時(shí)間進(jìn)行安撫，隨即將問(wèn)題記錄并加急流轉(zhuǎn)反饋至相關(guān)部門(mén)處理。

“當(dāng)天就有理賠人員直接答復(fù)了客戶(hù)，解了他們的燃眉之急。”她進(jìn)一步介紹道，對(duì)于一般咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，如保險(xiǎn)責(zé)任或產(chǎn)品介紹，電話中心可直接在線解答；若涉及理賠或其他無(wú)法及時(shí)處理的事項(xiàng)，則通過(guò)工單流轉(zhuǎn)方式分配至相關(guān)責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)回復(fù)。

像張瀟文一樣堅(jiān)守崗位的客服人不在少數(shù)，負(fù)責(zé)回訪工作的郭連欣第十六次選擇在春節(jié)期間拿起話筒，為客戶(hù)權(quán)益提供堅(jiān)實(shí)保障。“過(guò)年是萬(wàn)家團(tuán)圓的時(shí)刻，大家都想跟家人在一起團(tuán)團(tuán)圓圓”，她坦言：“但這是我們工作的職責(zé)，能幫到客戶(hù)，讓客戶(hù)滿意，就是我們客服工作的宗旨。”

一通通暖意融融的電話，一件件細(xì)微瑣碎的服務(wù)，共同拼湊出節(jié)日期間無(wú)數(shù)保險(xiǎn)人默默堅(jiān)守、用心服務(wù)的縮影，他們用溫情與責(zé)任，讓“不打烊”的服務(wù)成為節(jié)日里最安心的守護(hù)。

以“耐心+細(xì)心”架起溝通橋梁

春節(jié)期間，當(dāng)許多服務(wù)窗口暫停營(yíng)業(yè)，電話中心就成了客戶(hù)最直接的求助通道。這也意味著，線路另一端的人工座席將直面來(lái)自客戶(hù)積壓的問(wèn)題與情緒。

張瀟文坦言，在遇到言辭激烈的客戶(hù)時(shí)，剛開(kāi)始“心里也會(huì)為此難受好一會(huì)兒”，但現(xiàn)在她認(rèn)為“最重要的是理解客戶(hù)的核心訴求”。

面對(duì)各式各樣的來(lái)電，她的第一反應(yīng)不再是“被影響”，而是“先傾聽(tīng)”。“我們首先要做的，是讓客戶(hù)的情緒得到抒發(fā)。”在她看來(lái)，客戶(hù)的激動(dòng)或不滿往往有其根源，而“作為直接面向客戶(hù)的服務(wù)窗口，我們要成為那個(gè)‘讓問(wèn)題被看見(jiàn)’的人。”待客戶(hù)情緒平復(fù)后，張瀟文會(huì)耐心引導(dǎo)，逐步了解問(wèn)題的核心：是對(duì)責(zé)任范圍存在疑問(wèn)，還是對(duì)服務(wù)流程不滿意？如果是責(zé)任理解方面的問(wèn)題，她會(huì)主動(dòng)介紹條款內(nèi)容，幫助客戶(hù)了解自身權(quán)益和保障；如果涉及其他部門(mén)協(xié)同處理的事項(xiàng)，她及時(shí)記錄反饋，推動(dòng)問(wèn)題流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)責(zé)任方，確保客戶(hù)訴求不落空。

在眾多來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)中，老年群體占據(jù)了相當(dāng)比例——理解保險(xiǎn)合同中的專(zhuān)業(yè)名詞是不小的挑戰(zhàn)，他們更習(xí)慣電話咨詢(xún)。這也意味著，老年客戶(hù)的電話往往伴隨著更多提問(wèn)。

無(wú)論是接入咨詢(xún)電話的張瀟文還是進(jìn)行事后回訪的郭連欣都認(rèn)為，“耐心”和“細(xì)心”，是面對(duì)客戶(hù)尤其是老年客戶(hù)的關(guān)鍵，同時(shí)也要注意抓住客戶(hù)的核心需求，以通俗易懂的語(yǔ)言和生動(dòng)的實(shí)際案例幫助客戶(hù)更加深入、細(xì)致地理解條款。

“姑娘，你可別給我回訪了，這保單我不想保了，告訴我怎么退就行。”在一次春節(jié)期間的回訪中，郭連欣聽(tīng)到對(duì)面的一位老年客戶(hù)如此說(shuō)道。

“聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)要退保，我第一反應(yīng)不是辦理手續(xù)，而是想了解一下原因。”她隨即安撫客戶(hù)情緒，輕聲詢(xún)問(wèn)退保緣由。原來(lái)，這位老年客戶(hù)投保后覺(jué)得條款內(nèi)容太多、看不太明白，產(chǎn)生了困惑和疑慮，這才萌生了退保的想法。

郭連欣沒(méi)有照本宣科地念條款，而是將專(zhuān)業(yè)內(nèi)容“拆開(kāi)來(lái)講”，用通俗易懂的語(yǔ)言逐一向客戶(hù)解釋保單責(zé)任。遇到返還責(zé)任這類(lèi)相對(duì)復(fù)雜的內(nèi)容，她甚至現(xiàn)場(chǎng)幫客戶(hù)算起了賬：這份保單從什么時(shí)候開(kāi)始返錢(qián)，每年能返多少，具體金額是多少……一筆筆算清楚、講明白，讓抽象的數(shù)字變成了客戶(hù)能夠理解的信息。

經(jīng)過(guò)近半個(gè)小時(shí)的溝通，客戶(hù)的態(tài)度從最初的抵觸逐漸轉(zhuǎn)為理解，最后滿意地掛斷了電話。

保險(xiǎn)不僅需要專(zhuān)業(yè)，也需要體現(xiàn)人的溫度。一次差點(diǎn)被掛斷的回訪電話，最終轉(zhuǎn)化為成為節(jié)日里的一抹暖意。“能幫到客戶(hù)，讓客戶(hù)滿意，這就是我們工作的意義。”郭連欣說(shuō)道。

20余年責(zé)任堅(jiān)守書(shū)寫(xiě)“不斷線”承諾

堅(jiān)守春節(jié)服務(wù)不打烊僅是踐行“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”國(guó)壽好服務(wù)的一個(gè)縮影，讓保險(xiǎn)的溫情陪伴始終守護(hù)客戶(hù)美好生活是中國(guó)人壽永恒追求。

自從組建95519電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)以來(lái)，中國(guó)人壽始終堅(jiān)持以客戶(hù)滿意為目標(biāo)，已經(jīng)連續(xù)25年實(shí)現(xiàn)“春節(jié)不打烊，時(shí)刻伴身旁”。

2003年加入中國(guó)人壽的許秋華，從一線座席一步步成長(zhǎng)為北京市分公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)高級(jí)主管，多年來(lái)，她親身經(jīng)歷、見(jiàn)證了中國(guó)人壽95519的成長(zhǎng)。

“一開(kāi)始我們把部門(mén)叫作呼叫中心，或者叫電話中心。職能很單一，就是接電話。”她回憶道，客戶(hù)撥打95519，座席接起解答，這就是全部的工作內(nèi)容。如今，中國(guó)人壽已經(jīng)建立起包含電話座席、在線座席、壽險(xiǎn)APP、企微客服、小程序等多維度線上平臺(tái)。

2019年，隨著公司發(fā)展改革步伐，服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)展。 “呼叫中心”也更名為“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”，這不僅是名稱(chēng)的更替，更是服務(wù)理念的升級(jí)。盡管服務(wù)方式和渠道有所變化，但不變的是電話那頭始終有人接起的那份踏實(shí)。

對(duì)于承接這份“踏實(shí)”的一線客服人員而言，這不僅要求其熟練掌握繁雜的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也對(duì)自身的溝通能力、觀察力和責(zé)任心提出考驗(yàn)。

“入司之前，我以為客服是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，挺好上手，挺好掌握的。”張瀟文說(shuō)道：“真正進(jìn)入崗位后才發(fā)現(xiàn)，每一次應(yīng)答，都要求自己對(duì)保險(xiǎn)的術(shù)語(yǔ)、條款、業(yè)務(wù)流程十分熟悉，還要想著如何用通俗易懂的話再講給客戶(hù)聽(tīng)，其實(shí)要做好這份工作很不容易。”

即便如此，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心仍憑借快捷的響應(yīng)速度和高效的問(wèn)題解決能力贏得了客戶(hù)的信賴(lài)與認(rèn)可——截至2025年底，中國(guó)人壽95519人工電話接通率穩(wěn)定保持在98%以上；一次性解決率超90%，客戶(hù)滿意度持續(xù)高位。

“保險(xiǎn)保單的設(shè)計(jì)本身就比較復(fù)雜，客戶(hù)無(wú)論是簡(jiǎn)單查詢(xún)繳費(fèi)情況，還是咨詢(xún)具體的保險(xiǎn)責(zé)任，如果找不到人工服務(wù)，很多訴求確實(shí)很難得到解決。”許秋華說(shuō)：“科技的力量與日俱增，但人工座席的‘溫度’依然不可替代。”

正是這份不可替代，讓春節(jié)的值守顯得格外必要。郭連欣想起，有人打電話進(jìn)來(lái)，一聊就是一個(gè)多小時(shí)，慢慢聊、細(xì)細(xì)捋——客戶(hù)拿出一張張保單，座席陪著一張張查、一項(xiàng)項(xiàng)解釋。掛電話前，那頭傳來(lái)一句：“哎呀，你講得太好了，我終于知道這個(gè)保險(xiǎn)到底是做什么的了。”

“那一刻就會(huì)覺(jué)得，我們的服務(wù)真的很有意義。”她笑著說(shuō)。