網(wǎng)經(jīng)社：《2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布

商務大數(shù)據(jù)監(jiān)測，2025年線上服務消費增長22%，其中線上購票線下體驗的體育賽事，旅游產(chǎn)品和到店餐飲網(wǎng)零額分別增長63.3%、40.6%和23.7%。市場呈現(xiàn)品質(zhì)化與多元化趨勢，暑期精品小團訂單占比達40%，新型內(nèi)容平臺快速崛起。但消費問題依然突出，退款問題在投訴中占比最高，大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)監(jiān)管部門重點關注。

9月15日，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺與旅游經(jīng)營者加強個人信息保護，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權益。

具體糾紛主要包括以下幾類：一是價格欺詐與大數(shù)據(jù)殺熟，部分平臺利用算法對老用戶抬高價格，或出現(xiàn)票價短時內(nèi)劇烈波動的情況；二是虛假宣傳與訂單違約，直播間宣傳的“高端定制游”實際服務嚴重縮水，甚至出現(xiàn)“虛假出票”導致乘客到機場后才發(fā)現(xiàn)無票；三是售后服務缺失，客服推諉、處理不力成為常態(tài)，消費者維權困難；四是出行安全問題，如網(wǎng)約車司機疲勞駕駛等隱患也被曝光。

就在一個月前的8月12日，“電訴寶”發(fā)起專項調(diào)查行動，直指霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等亂象，并發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡消費權益監(jiān)測報告》。該《報告》被刊登在國家級文旅行業(yè)權威觀察平臺《新華文旅觀察》上，受到國家文旅系統(tǒng)高層的關注。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費維權主題：提升消費品質(zhì)。在此背景下，2026年3月9日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心連續(xù)第七年例行發(fā)布《2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡消費環(huán)境的持續(xù)凈化。

一、2025移動出行&在線旅游投訴榜 評級榜出爐

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國移動出行領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。

此外，2025年受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

在“2025年移動出行消費評級榜”中，智行獲“謹慎下單”；高德獲“不予評級”。

在“2025年在線旅游消費評級榜”中，同程旅行、去哪兒獲“建議下單”；攜程獲“謹慎下單”；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”。

二、退款問題占比最高 “北上廣”投訴最盛

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國移動出行用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題（37.23%）、訂單問題（11.70%）、霸王條款（11.70%）、售后服務（7.45%)、網(wǎng)絡欺詐（6.38%）、高額退票費（4.25%）、商品質(zhì)量（3.19%）、發(fā)票問題（2.13%）、虛假促銷（2.13%）、出票不及時（1.06%）。

2025年全國在線旅游用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題（45.66%），霸王條款（10.19%），網(wǎng)絡欺詐（7.17%），訂單問題（6.04%），售后服務（5.28%），虛假促銷（4.15%），網(wǎng)絡售假（3.40%），客服問題（2.26%），退換貨難（1.89%），惡意罰款（1.51%）。

同時，“電訴寶”受理投訴移動出行用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東省（19.15%）、北京市（10.64%）、上海市（8.51%）、山東省（7.45%）、江蘇省（6.38%）、浙江省（5.32%）、湖北省（5.32%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（4.25%）、天津市（4.25%）、湖南省（3.19%）、福建省（3.19%）。

“電訴寶”受理投訴在線旅游用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東省（16.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）、江蘇省（7.92%）、四川省（6.79%）、湖北省（5.28%）、湖南省（4.53%）、山東省（3.77%）、浙江省（3.77%）、云南省（3.40%）、福建省（3.40%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，移動出行2025年男性用戶投訴比例為56.38%，女性用戶投訴比例為43.62%。

在線旅游2025年男性用戶投訴比例為56.60%，女性用戶投訴比例為43.40%。

據(jù)“電訴寶”顯示，移動出行投訴金額主要分布為：100-500元（27.66%）、0-100元（25.53%）、500-1000元（11.70%）、1000元-5000元（9.57%）、0-5萬（3.19%）、5000-10000元以上（2.13%）及10000元以上（1.06%）。

在線旅游投訴金額分布比例為：1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）、5000-10000元（6.04%）、0-100元（5.66%）、10000元以上（4.53%）、0-5萬（0.38%）、未選擇金額（26.41%）。

三、十大典型投訴案例披露 飛豬 聯(lián)聯(lián)周邊游等入選

在2025年移動出行&在線旅游領域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及T3出行、走著瞧旅行、飛豬、途家民宿、騎驢游、蝌蚪、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、去哪兒、智行。

1.“智行”獲“謹慎下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“智行”共獲得20次消費評級，均為“謹慎下單”評級。

2025年“智行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、高額退票費、商品質(zhì)量、出票不及時、發(fā)票問題、客服問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷等問題。

用戶投訴“智行”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5萬元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。

2.“高德”獲“不予評級”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“高德”共獲得16次消費評級，均為“不予評級”。

3.“去哪兒”獲“建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“去哪兒”共獲得20次消費評級，均為“建議下單”，2025年整體消費評級為“建議下單”。

2025年“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難、高額退票費等問題。

用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5萬元區(qū)間。

4.“飛豬”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“飛豬”共獲得20次消費評級，均為“不建議下單”。

2025年“飛豬”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、霸王條款、售后服務、客服問題、信息泄露、虛假促銷、高額退票費、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡售假、退換貨難等問題。

用戶投訴“飛豬”的消費金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5萬元區(qū)間。

5.“走著瞧旅行”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“走著瞧旅行”共獲得16次消費評級，均為“不建議下單”。

2025年“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、售后服務、霸王條款、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。用戶投訴“走著瞧旅行”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-5萬元區(qū)間。

6.“聯(lián)聯(lián)周邊游”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得16次消費評級，均為“不建議下單”。

2025年“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌存在網(wǎng)絡售假、虛假促銷、退款問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難、霸王條款、高額退票費等問題。用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。

其中，“智行”涉嫌存在問題最多，包括退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、高額退票費、商品質(zhì)量、出票不及時、發(fā)票問題、客服問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷等問題。

浙江省消保委網(wǎng)絡消費維權專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊認為，無論是移動出行還是在線旅游，“退款問題”都是用戶投訴的“重災區(qū)”，占比遠超其他類別。不過，在線旅游的退款問題（45.66%）比移動出行（37.23%）高出近8.5個百分點。或許是因為在線旅游涉及復雜的供應鏈（航司、酒店、地接社），退改規(guī)則往往由第三方制定，平臺協(xié)調(diào)難度大，導致退款周期長、手續(xù)費爭議多。移動出行雖然頻次高，但單筆金額小，退款爭議占比雖高，但嚴重程度略低于旅游產(chǎn)品。

曹磊進而說到，移動出行問題集中在“履約質(zhì)量”，用戶需要的是“車來、路準、錢對”，投訴高發(fā)區(qū)在于動態(tài)加價、司機違規(guī)、以及計費精準度。在線旅游問題集中在“契約精神”，用戶需要的是“所見即所得、退改無障礙”，投訴高發(fā)區(qū)在于退費扯皮、產(chǎn)品貨不對板、以及預付資金安全。

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【小貼士】

網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關部委的認可。