現在不少人坐公交,都碰到過態度差勁的服務人員吧?你見過市長親自暗訪擠公交,當場開掉不合格售票員的操作嗎?這事真真切切發生在1980年的西安,剛上任的新市長用一件小事,給整個西安公交系統換了面貌。
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那時候西安剛進入改革開放的經濟恢復階段,公共交通早就跟不上城市發展的腳步。車輛少,人口漲得快,老線路沒法滿足新的出行需求,老百姓每天出門都遭罪。等半個多小時擠不上車是常態,好不容易擠上去,也只能人貼人站一路晃好久,市政府天天收到老百姓的投訴。
投訴說的不光是擠,更多人吐槽售票員服務態度太差,對乘客特別不耐煩。張鐵民當上市長后,沒打算坐在辦公室看層層遞上來的報告,他覺得一線的情況得自己去看才靠譜。他換了一身普通老百姓的衣服,沒帶一個隨從,直接去路邊等公交了。
那時候公交公司還是國企,管理層對一線員工的監督不算嚴格,說實話售票員這份活確實也不輕松。一整天悶在狹小的車廂里,要賣票找零,還要維持上下車秩序,高峰期連落腳的地方都沒有,時間長了難免攢一堆火氣。
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可有些售票員做得太出格,碰到從農村來、口音重的乘客問路問票價,連點耐心都沒有,動不動就甩臉子訓斥,完全不把乘客當回事。張鐵民要查的,就是這種真問題,不想給下層留提前打招呼做樣子的空間。
張鐵民上了車,車廂里果然像老百姓說的那樣,人擠人悶得喘不過氣。他沒出聲,就站在車廂中部悄悄觀察,沒一會就撞見了讓人生氣的一幕。一個老農操著方言問票價,售票員嫌他說不清楚,當著滿車乘客的面劈頭蓋臉就罵。
張鐵民看不過去,上前勸說兩句,說做服務行業就得對客人有禮貌,好好說話不行嗎。誰知道這個售票員根本沒當回事,反而張嘴就頂撞回了張鐵民,口氣比誰都沖。張鐵民見狀也沒跟他廢話,直接表示,你這種態度根本不配做這份服務工作,你被開除了。
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這時候車上有認識張鐵民的,一下子喊出了他的市長身份,滿車乘客瞬間就議論開了。事后公交公司接到通知,真的按照要求開除了這名售票員,緊接著就掀起了全行業的整改。整個公交系統都組織員工重新學習服務規范,反復要求必須平等尊重每一位乘客。
除了整頓服務態度,張鐵民還推動解決了很多根子上的問題。公交公司很快批了新的車輛采購計劃,還根據老百姓的出行需求調整了一批不合理的線路,高峰期市民等車的時間一下子縮短了不少。
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一線員工的工資福利也被提上了議程,畢竟大家待遇跟不上,長時間高強度工作,確實很難一直保持好態度。從根源上解決了后顧之憂,服務質量下滑的問題自然也就少了很多。
西安老百姓那陣子茶余飯后聊起這事,全是夸市長的。見過太多擺架子走形式的檢查,從來沒見過市長偷偷換便裝自己擠公交查問題的,這才是真的接地氣,真把老百姓的煩心事放在心上。
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那時候西安不光公交有問題,道路擁堵、環境衛生差,一堆民生問題堆著等著解決。張鐵民一直都是這個作風,不搞官僚主義那一套,親自下基層找真問題,一件一件給老百姓解決。
這件事說起來剛好趕上了改革開放初期,全國公共服務都在轉型的節點。原來計劃經濟時代只講究完成任務,改革開放后就得往注重用戶體驗轉,張鐵民的做法剛好契合了這個轉變,給西安公交開了個好頭。
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一直到現在,很多西安的老市民提起張鐵民,還能清清楚楚記得這件事。大家都說,這才是真真正正干實事的好官,領導肯往基層走,才能發現真問題,解決真問題。西安公交從落后到規范,就是從這件小事邁出的第一步。
參考資料:人民日報 張鐵民:敢抓敢管的“鐵市長”
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