AI自動審核系統(tǒng)可減少企業(yè)負面回應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量

情緒化的人類員工應(yīng)該讓AI先處理負面公眾反饋，一項研究發(fā)現(xiàn)這樣做效果更好。

憤怒的企業(yè)回應(yīng)客戶投訴往往成為網(wǎng)絡(luò)娛樂和憤怒的熱門話題，但對于發(fā)布這些回應(yīng)的員工來說也很尷尬。讓AI處理客戶評價可能是更好的方式。

研究人員發(fā)現(xiàn)，使用他們所稱的自動評價監(jiān)控系統(tǒng)（ARMS）的公司，其員工公開回應(yīng)負面評價的可能性大大降低，同時根據(jù)客戶反饋做出實際業(yè)務(wù)改變的可能性也大大提高。

ARMS軟件功能相當基礎(chǔ)：它監(jiān)控客戶發(fā)布反饋的平臺（如Google評價和Tripadvisor），讓AI消化這些信息，并為員工創(chuàng)建行動項目。這些行動項目可能包括檢查客戶不滿意的事項、解決員工問題等。

在這項特定研究中，研究人員分析了使用中國評價平臺大眾點評的餐廳樣本，以評估ARMS的影響。

根據(jù)研究團隊的發(fā)現(xiàn)，一旦企業(yè)采用ARMS軟件并承諾根據(jù)反饋采取行動，其大眾點評平臺的平均周評分在1-5分制上提升了0.358星。對于評分較差的餐廳效果更明顯，研究人員表示，在他們之前表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域，采用ARMS后的改善尤其顯著。

最有趣的是，ARMS軟件還直接制約了官方賬戶的不當社交媒體行為，在前端行動（即社交媒體評論）之前作為后端（即公司內(nèi)部）的第一道關(guān)卡。

研究團隊表示："我們發(fā)現(xiàn)，在平臺上公開可見的管理回應(yīng)，即前端行動，在采用ARMS后有所減少，這表明結(jié)構(gòu)化的后端工作流程可以部分替代前端回應(yīng)。"

換句話說，冷靜的頭腦占了上風，但這使得社交媒體內(nèi)容的娛樂性大大降低。

需要注意的一點是：那些超級戲劇性的企業(yè)，那些網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)事件已成為傳說的企業(yè)，無論是否使用ARMS都不太可能改變。

研究人員解釋說："在員工表現(xiàn)出更多防御性態(tài)度的餐廳中，ARMS產(chǎn)生的改善效果明顯較小，這突出表明技術(shù)采用的有效性取決于互補的組織實踐。"

所以不用擔心會錯過網(wǎng)絡(luò)上最糟糕的企業(yè)主及其對批評的回應(yīng)：沒有AI系統(tǒng)能說服他們停止在網(wǎng)上表現(xiàn)得小心眼。

雖然這項研究特別針對餐飲行業(yè)，但研究團隊表示，他們認為ARMS軟件在其他行業(yè)也會產(chǎn)生類似影響：它只是一個數(shù)據(jù)管理工具。

研究團隊說："ARMS的作用突出表明，數(shù)字時代的核心挑戰(zhàn)不是缺乏消費者信息，而是將公開可用信息轉(zhuǎn)化為可操作信息的能力。ARMS的價值不在于創(chuàng)造新信息，而在于將現(xiàn)有公共信息轉(zhuǎn)化為及時、結(jié)構(gòu)化和與決策相關(guān)的管理者輸入。"

就像任何數(shù)據(jù)管理工具一樣，關(guān)鍵在于如何使用它。

Q&A

Q1：什么是自動評價監(jiān)控系統(tǒng)ARMS？

A：ARMS是自動評價監(jiān)控系統(tǒng)的簡稱，它監(jiān)控客戶發(fā)布反饋的平臺（如Google評價和Tripadvisor），讓AI分析這些信息，并為企業(yè)員工創(chuàng)建具體的行動項目，幫助企業(yè)更好地處理客戶反饋。

Q2：ARMS系統(tǒng)能為企業(yè)帶來什么好處？

A：研究顯示，采用ARMS系統(tǒng)的企業(yè)平均評分提升了0.358星，員工公開回應(yīng)負面評價的情況大大減少，同時企業(yè)根據(jù)客戶反饋做出實際業(yè)務(wù)改變的可能性大大提高，特別是對評分較差的企業(yè)效果更明顯。

Q3：ARMS系統(tǒng)是否適用于所有類型的企業(yè)？

A：雖然研究主要針對餐飲行業(yè)，但研究團隊認為ARMS軟件在其他行業(yè)也會產(chǎn)生類似效果，因為它本質(zhì)上是一個數(shù)據(jù)管理工具。不過，對于員工態(tài)度過于防御性的企業(yè)，效果會明顯較差。