3·15通信：我們的十個服務創(chuàng)新

誰是你心中的通信服務創(chuàng)新。

服務是運營商的根本，服務創(chuàng)新是運營商升級服務形態(tài)，進一步優(yōu)化信息通信服務環(huán)境的必然要求。“3.15國際消費者權(quán)益日”之際，《通信產(chǎn)業(yè)報》全媒體遴選出過去一年三大運營商服務創(chuàng)新典型案例。既包括三大運營商響應“民有所呼，我必有應”的要求開展的“總經(jīng)理辦實事”，也涵蓋具體解決套餐資費不透明、退訂難等信息消費具體訴求的多項舉措，還包括eSIM、智能體、5G-A等技術(shù)升級突破帶來的消費體驗智能化升級新體驗。

在服務領(lǐng)域，中國聯(lián)通每月19日的“客戶服務日”從一場場活動，逐漸成為一種習慣；從一次次服務，慢慢沉淀為一份信賴，已成為中國聯(lián)通與廣大客戶的溫暖約定。在套餐設(shè)計方面，河南聯(lián)通5G-A套餐“Try&Buy”服務，首次在中端市場推行“免費體驗轉(zhuǎn)化”模式，精準切入價格敏感型客戶轉(zhuǎn)化場景。在智能體落地應用方面，移動云打造的“客戶聲音分析智能體”能夠精準捕捉與分析客戶反饋，深度洞察業(yè)務痛點……

一系列典型服務創(chuàng)新案例代表了運營商從基礎(chǔ)管道提供商向數(shù)字化綜合服務商轉(zhuǎn)變，其服務形式在不斷創(chuàng)新，服務內(nèi)容不斷智能化，面向客戶提供的服務體驗在不斷進階。運營商的服務理念正落地見效，解決用戶急難愁盼問題的技術(shù)手段也在日益更新，時代的智能化浪潮正推動運營商服務不斷創(chuàng)新。

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總經(jīng)理辦實事

運營者：中國電信、中國聯(lián)通、中國移動

簡介：2025年，三大運營商響應工信部“民有所呼，我必有應”要求，都開展了“總經(jīng)理辦實事”活動。各地運營商紛紛響應，以實際行動詮釋“總經(jīng)理辦實事”。北京聯(lián)通總經(jīng)理以上率下深入一線，以客戶聲音為評價標準，構(gòu)建“問題收集—分類處置—閉環(huán)整改—效果反饋”全鏈條機制。聚焦客戶訴求，形成五方面23項重點任務，系統(tǒng)推進社會責任實踐落地見效。浙江電信建立省、市、縣三級協(xié)同“總經(jīng)理辦實事”推進機制。分公司領(lǐng)導帶頭深入客服中心、政企客戶等一線，傾聽用戶聲音，推動從業(yè)務規(guī)范、反詐提醒到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、裝維體驗等一系列改進。云南移動16個市（州）公司及131個縣（市、區(qū)）公司總經(jīng)理深入一線，通過常態(tài)化開展營業(yè)廳“總經(jīng)理接待日”、深入基層網(wǎng)格調(diào)研、主動拜訪重點集團客戶等多種形式，廣泛聽取來自社區(qū)網(wǎng)格、鄉(xiāng)村、企業(yè)、校園等不同場景的客戶聲音，將“問題清單”轉(zhuǎn)化為“服務清單”和“滿意清單”。

手機

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“精簡套餐、透明消費”糾風行動

運營者：中國電信、中國聯(lián)通、中國移動

簡介：針對長期困擾消費者的電話套餐資費不透明、退訂難、種類繁雜等問題，三大運營商中國移動、中國聯(lián)通、中國電信都推進行風糾風專項行動，落實工信部2025年工作部署，以“精簡套餐、透明消費”為核心，推出多項改革措施。中國移動推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”等十項服務承諾。中國聯(lián)通推出四個方面16項舉措，其中包括開展“明白辦、放心用”行動，提高二次號碼“一鍵解綁”服務水平等。中國電信制定了“精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費套餐”“用戶可自行選擇手機流量超量閾值檔位”“規(guī)范電信業(yè)務退訂辦理流程”“寬帶服務優(yōu)享‘當日裝、當日修、慢必賠’”等九項舉措。

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中國聯(lián)通19客戶日

運營者：中國聯(lián)通

簡介：每月19日是中國聯(lián)通的“聯(lián)通客戶日”。從一次次服務、一場場活動，“聯(lián)通客戶日”逐漸成為中國聯(lián)通與廣大客戶的溫暖約定。過去2025年，“聯(lián)通客戶日”全年累計開展活動4000場次，從社區(qū)服務、暖心助老、AI科普課堂，到進村入戶、賦能親子教育、助力鄉(xiāng)村振興……服務的觸角已延伸至全國各地。2026年，為了進一步提升客戶體驗，“聯(lián)通客戶日”迎來溫暖升級，圍繞助老關(guān)懷、公益活動、惠民服務、異業(yè)合作、創(chuàng)新體驗五大服務領(lǐng)域，讓“聯(lián)通客戶日”走進營業(yè)廳、社區(qū)、校園、合作企業(yè)，及特色活動等場景，精準觸達更多客戶群體，讓服務更主動、更精準、更融入生活，將每月19日升華成為中國聯(lián)通與客戶間“一心為您、九久相伴”的情感約定。

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移動客服智能體應用

運營者：中國移動云能力中心

簡介：移動云作為國內(nèi)首批完成大模型服務備案的云服務商，充分融合中國移動集團“九天”大模型的核心能力與云服務原生優(yōu)勢，不斷推動智能化服務創(chuàng)新。目前，移動云已實現(xiàn)核心智能體在云服務全場景的深化應用。2025年，移動云在智能客服大模型的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了智能體的場景化落地，并構(gòu)建了可視化智能體編排平臺。其中，重點打造的“客戶聲音分析智能體”能夠精準捕捉與分析客戶反饋，深度洞察業(yè)務痛點，確保客戶訴求得到有效響應與閉環(huán)管理。同時，“客戶申請?zhí)幚碇悄荏w”實現(xiàn)了客戶請求的秒級自動化處理，顯著提升了業(yè)務辦理效率與服務體驗。通過7×24小時不間斷服務保障與秒級響應的服務機制，移動云切實將“暖心、省心、安心、舒心、放心”的五心服務理念貫穿于業(yè)務全流程，致力于為千行百業(yè)提供可靠、智能、值得信賴的AI服務與支撐。

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智慧客服熱線

運營者：中國聯(lián)通

簡介：面向客戶的服務端，中國聯(lián)通推出通通智能體與IVVR視聽一體智能服務，利用AI大模型技術(shù)，實現(xiàn)意圖識別智能化升級、解決能力智能化升級、交互體驗智能化升級，全面提升用戶的使用體驗。中國聯(lián)通每月1億+的系統(tǒng)呼叫量中，智能服務接近90%，智能體服務滿意率達86.2%。中國聯(lián)通10010智慧客服熱線，服務聯(lián)通用戶4.4億戶，實現(xiàn)熱線TCSI行業(yè)滿意度第一、有效申訴率行業(yè)第一的歷史性突破。并且，中國聯(lián)通智慧客服的服務范圍已延伸至政府、軍隊、交通、煙草、家電、制造、民航等多個重點行業(yè)，服務數(shù)十家黨政軍及央國企，將自身的IT優(yōu)勢全面轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，推動千行百業(yè)客戶服務智慧升級。

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eSIM嘗鮮季服務

運營者：中國聯(lián)通

簡介：中國聯(lián)通深耕eSIM十年，在2025年率先獲得eSIM手機試商用牌照，成為國內(nèi)eSIM業(yè)務牌照資質(zhì)最全的運營商之一。獲得eSIM手機試商用牌照后，聯(lián)通華盛作為中國聯(lián)通終端運營專業(yè)子公司，將中國聯(lián)通西單營業(yè)廳打造為全國eSIM策源地和產(chǎn)業(yè)協(xié)同的中心開展“eSIM嘗鮮季”活動。以“聯(lián)通eSIM，選擇更隨心”為核心，通過搭建展區(qū)、開展eSIM科普、營銷補貼等，不斷增進用戶在eSIM終端的使用體驗。中國聯(lián)通已實現(xiàn)每月一款eSIM新機上市，華為、OPPO、榮耀等主流品牌都推出適配機型。全面升級“e補”，出臺針對消費者補貼和激勵政策。此外，中國聯(lián)通已整合160余個國家和地區(qū)的500余家運營商網(wǎng)絡(luò)資源，為跨境出行、企業(yè)出海提供定制化流量支持。

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智家通通服務

運營者：中國聯(lián)通

簡介：中國聯(lián)通秉承“聯(lián)通智家，幸福到家”核心理念，深耕智慧家庭場景。MWC2026期間，“智家通通（全光版）”全球首發(fā)，通過構(gòu)建“AI+全光網(wǎng)絡(luò)”融合生態(tài)，為用戶提供個性化、多層次的智慧家庭綜合解決方案。整合大語言模型、AI智能體及元景大模型等核心能力，打造家庭服務統(tǒng)一入口，提供影音娛樂、家庭安防、健康健身、親子教育、網(wǎng)絡(luò)管理等全場景智能服務，并全面升級家庭大屏互動體驗。過去一年，中國聯(lián)通將越來越多的數(shù)智技術(shù)送進“家”。“智家通通”“聯(lián)通看家”“聯(lián)通云盤”等一系列智能產(chǎn)品，不斷推動智慧生活的升級，更將AI服務無縫融入千家萬戶，讓技術(shù)真正“可感知、可體驗、可信賴”。

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手機直連衛(wèi)星服務

運營者：中國電信

簡介：中國電信手機直連天通衛(wèi)星的應用，在業(yè)界首次突破了超遠距離通信瓶頸，大幅提升普通手機接收微弱衛(wèi)星信號的能力。突破傳統(tǒng)衛(wèi)星終端體積大、成本高、便攜性差的痛點，實現(xiàn)普通手機直接連接衛(wèi)星，衛(wèi)星搜星接入時間縮短至15秒以內(nèi)，通信可用角度360°，同時新增廣播增強、深度尋呼、2.8kbps數(shù)據(jù)業(yè)務和1kbps語音技術(shù)系統(tǒng)，豐富了服務場景。在終端側(cè)實現(xiàn)終端體驗與AI技術(shù)深度融合，讓衛(wèi)星通信更具普惠性。在應急通信場景，手機直連衛(wèi)星為災區(qū)打通關(guān)鍵通信鏈路，填補了消費級設(shè)備極端環(huán)境通信空白。目前，已支持40余款國產(chǎn)智能手機和10款前裝車載機型，應用場景從個人通信拓展至汽車、航海、低空等多個領(lǐng)域 。

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“養(yǎng)龍蝦”服務

運營者：中國電信、中國聯(lián)通、中國移動

簡介：近日，OpenClaw熱潮持續(xù)升溫。中國電信、中國聯(lián)通、中國移動隨即同步開通OpenClaw服務，幫助用戶在線“養(yǎng)龍蝦”。三大運營商都以自家云電腦為核心載體，結(jié)合自身算力與生態(tài)優(yōu)勢打造差異化服務，讓原本對配置有要求、部署有門檻的OpenClaw變得人人可及，各有特色又形成互補。中國電信依托天翼AI云電腦推出專屬服務，打造云端隔離環(huán)境保障數(shù)據(jù)隱私，手機、平板、電腦等多設(shè)備可無縫切換，零門檻就能體驗；中國聯(lián)通則聚焦解決OpenClaw部署難題，依托聯(lián)通云實現(xiàn)“秒級部署”，用云服務優(yōu)勢讓普通用戶也能輕松玩轉(zhuǎn)OpenClaw；中國移動將OpenClaw與移動云電腦深度結(jié)合，打造了專屬的“龍蝦養(yǎng)殖場”，用云端高配算力解決了本地電腦配置不足的問題，用戶登錄云端桌面就能快速安裝。

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5G-A套餐“Try&Buy”服務

運營者：河南移動

簡介：河南移動通過差異化網(wǎng)絡(luò)體驗技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)分析與先進AI算法的強大能力，智能識別不同用戶群體（如高鐵用戶、場館用戶、游戲玩家等），為特定用戶提供動態(tài)策略的網(wǎng)絡(luò)加速和體驗保障，成功實現(xiàn)了“千人千面”的高度個性化網(wǎng)絡(luò)服務體驗。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合IOP平臺的業(yè)務孿生技術(shù)，打造智慧運營平臺，創(chuàng)造性推出“Try&Buy”服務方案，首次在中端市場推行“免費體驗轉(zhuǎn)化”模式，打破傳統(tǒng)預付費模式壁壘，精準切入價格敏感型客戶轉(zhuǎn)化場景，成功實現(xiàn)5G-A套餐的加速商用。5G-A套餐“Try&Buy”服務方案以AI原生技術(shù)重塑用戶價值鏈條，開創(chuàng)“先體驗后付費”的通信服務新模式，標志著中國5G-A創(chuàng)新從技術(shù)驗證邁向商業(yè)價值深挖階段。

采寫：崔亮亮

編輯：亮亮

指導：辛文