安徽阜陽的某個老舊小區,李明帶著他的售后團隊,敲開了一戶又一戶低保家庭的門。
他們穿著統一的藍色工裝,手里拎著的不僅有工具箱,而是米面油等生活物資。這是美的冰箱售后阜陽美捷網點日常工作的一部分。先送生活物資,再檢查家電狀況,臨走前還要留下一句"終身免費維修"的承諾。
"虧本買賣"背后的品牌溫度
從商業邏輯來看,這樣的服務無疑是一場“虧本買賣”。低保家庭的家電大多老舊破損,維修成本偏高,且這類家庭的產品復購能力有限,既無法為網點帶來直接的經濟收益,也難以成為品牌口碑傳播的核心節點。而從傳統售后服務的定義來看,這更是一次明顯的“越界”——送糧油、查水電等舉措,早已超出了“僅圍繞產品本身提供維修服務”的常規邊界。
但網點負責人李明的解釋很實在:"借助社區對困難用戶的精準了解,分批次開展服務,實現社區困難家庭服務全覆蓋。"
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這是一場經過精心設計、可長期延續的公益服務計劃。從與社區建立長期合作機制,到精準對接困難群體,再到上門服務的標準化流程,每一個環節的設置,都讓公益服務不再是“走過場”,而是真正解決群眾的實際需求。
品牌與社區的“雙向奔赴”
這場公益服務,讓美的冰箱售后工程師們的心中油然而生一份自豪。參與服務的工程師坦言:“能為困難群體出一份力,既是我們的工作責任,也是一份榮幸。”在服務他人的過程中,工程師們也完成了自我成長,讀懂了售后服務背后更深層的人文價值。
社區的反饋,也印證了這份服務的價值。專門向美的冰箱售后阜陽美捷網點發出感謝信,字里行間滿是認可,稱贊其“善舉暖人心扉,責任顯擔當”。通過與社區建立長期穩定的合作機制,美的冰箱售后將自身的服務資源,轉化為社區內部常態化的服務能力,這種“嵌入式”公益,遠比單次捐贈更具持續性,也更能真正扎根社區、服務群眾。
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售后服務的終點在哪里?我們熟知的答案是產品生命結束那一刻。但美的冰箱的實踐給出了另一種可能:有時候,用戶需要的,不僅是專業的技術服務,還有被關注、被關懷的情感需求。當品牌愿意回應這些"超綱"需求時,它與用戶的關系就超越了“買賣”,進入了更深的信任層面。
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阜陽的暖心活動還在繼續。李明和他的團隊,還在穿著那身藍色工裝,穿梭在老舊的樓道里。他們修好的不只是一臺臺老舊家電,更用實際行動,重新詮釋了“企業責任”的內涵——對美的冰箱而言,商業成功與社會價值從來不是一道單選題,用服務傳遞溫暖,用責任彰顯擔當,才是企業長久發展的核心底氣,也讓家電服務的邊界,有了更廣闊、更溫暖的新定義。
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