影院應(yīng)提前告知消費(fèi)者增值服務(wù)內(nèi)容

法治日?qǐng)?bào)記者 孫天驕

“買(mǎi)票時(shí)特意選了影廳正中間的觀影位，到現(xiàn)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)是按摩座椅，硬邦邦的按摩滾輪硌著腰，觀影全程還時(shí)不時(shí)傳來(lái)嗡嗡的震動(dòng)聲，好好的電影看得心煩意亂?！北本┦忻翊髋拷涨巴?yáng)區(qū)一家影院觀影，本想沉浸式觀影，卻被按摩座椅攪了興致。讓她更無(wú)奈的是，購(gòu)票時(shí)平臺(tái)上并未標(biāo)注該座位為按摩座椅，想要更換座位，卻發(fā)現(xiàn)僅視野較差的前排和兩邊角落位置沒(méi)有按摩座椅，于是只能被迫將就。

戴女士的遭遇并非個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今有不少影院在影廳座椅上加裝按摩設(shè)施。然而，這類(lèi)按摩座椅大多與普通座椅混排，線上購(gòu)票環(huán)節(jié)鮮有明確標(biāo)注，消費(fèi)者往往到現(xiàn)場(chǎng)才知曉座椅屬性。觀影過(guò)程中，按摩椅背的震動(dòng)、嗡鳴，甚至自動(dòng)開(kāi)啟的按摩功能，嚴(yán)重干擾觀影體驗(yàn)，部分座椅因加裝按摩儀還出現(xiàn)空間狹窄的問(wèn)題?！氨緫?yīng)是提升體驗(yàn)的增值服務(wù)，如今卻成了觀影過(guò)程中的‘鬧心’服務(wù)?！庇邢M(fèi)者對(duì)此吐槽。

觀眾評(píng)價(jià)不一

在北京工作的媒體從業(yè)者夏女士身材偏瘦，她直言，對(duì)按摩座椅的體驗(yàn)感不佳：“按摩墊的硬滾輪硌著后背不舒服，有時(shí)哪怕不主動(dòng)掃碼，也會(huì)自動(dòng)開(kāi)始按摩，機(jī)器會(huì)發(fā)出‘嗡嗡’‘呲呲’的輕微噪聲，附近其他人的按摩椅啟動(dòng)時(shí)，也會(huì)有這樣的噪聲，特別影響觀影體驗(yàn)?！睘榱吮荛_(kāi)按摩座椅，夏女士曾特意選擇影廳倒數(shù)第二排的座位，沒(méi)想到該位置也安裝了按摩設(shè)備。“購(gòu)票頁(yè)面沒(méi)有注明，沒(méi)想到這都躲不掉，只能硬著頭皮坐?！毕呐繉?duì)此很無(wú)奈。

記者近日采訪了多名觀影者，其中不少人對(duì)影院的按摩座椅持反感態(tài)度，“硌得慌”“噪聲大”“避無(wú)可避”成為高頻吐槽點(diǎn)。

北京家長(zhǎng)劉先生的孩子讀小學(xué)二年級(jí)，他向記者吐槽了帶娃觀影的煩惱。他表示，帶孩子觀看動(dòng)畫(huà)電影時(shí)，影廳內(nèi)視野較好的座位大多是按摩座椅，孩子個(gè)子較矮，落座后按摩儀器的凸起部分正好卡在孩子頭頂，“孩子說(shuō)坐著特別不舒服，只能不斷調(diào)整坐姿，根本沒(méi)法安心觀看電影，最后只能抱著孩子看，大人和孩子都累”。

還有不少觀影者反映，按摩座椅的坐墊厚度擠占了原本的座位空間，讓落座后的舒適度大打折扣?！坝皬d內(nèi)的座位通道本就不算寬，部分按摩座椅的坐墊凸出，容易碰到過(guò)往觀眾，尤其是散場(chǎng)時(shí)人多擁擠，很容易發(fā)生磕碰?！币幻茉L者如是說(shuō)。

也有部分觀影者認(rèn)為，按摩座椅為觀影提供了更多服務(wù)選擇。河北廊坊市民張女士認(rèn)為，長(zhǎng)時(shí)間觀影容易腰酸背痛，按摩座椅掃碼開(kāi)啟按摩功能后，可以讓觀眾邊看電影邊放松，還有部分觀影者表示，只要按摩座椅不強(qiáng)制開(kāi)啟、噪聲控制得當(dāng)，且能明確標(biāo)注讓消費(fèi)者自主選擇，就能夠接受這種增值服務(wù)。

缺少提示信息

為了解影院按摩座椅的實(shí)際設(shè)置情況，記者通過(guò)實(shí)地走訪和電話咨詢的方式了解到北京市西城區(qū)、東城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、豐臺(tái)區(qū)的10家電影院相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)其中有9家均在不同影廳加裝了按摩設(shè)施，部分影院僅VIP躺椅式觀影廳因座椅特性未安裝。在所有設(shè)置了按摩座椅的影院中，僅有1家在線上購(gòu)票平臺(tái)清晰顯示按摩座椅的具體分布區(qū)間，其余8家均未作任何提示，消費(fèi)者在選座時(shí)難以區(qū)分普通座椅與按摩座椅，只能到影院現(xiàn)場(chǎng)查看，或提前電話聯(lián)系影院工作人員詢問(wèn)才能得知。

不僅如此，按摩座椅的分布位置更讓消費(fèi)者難以避開(kāi)。記者發(fā)現(xiàn)，這些按摩座椅大多集中在影廳中間區(qū)域的黃金觀影區(qū)，只要消費(fèi)者想選擇視野較好的座位就很難避開(kāi)。

記者以“不喜歡按摩座椅，想避開(kāi)坐或拆卸按摩墊”為由，向多家影院進(jìn)行咨詢，得到的答復(fù)基本相似。朝陽(yáng)區(qū)一家影院的工作人員表示：“您可以選擇影廳最后幾排或邊角的位置，那些地方?jīng)]有按摩座椅，核心觀影區(qū)很多座椅為按摩椅?！碑?dāng)記者詢問(wèn)是否可以拆卸按摩墊時(shí)，該影院工作人員明確表示拒絕：“按摩墊的線路都是和座椅連在一起的，不能私自拆卸，否則會(huì)影響設(shè)備正常使用。”

記者在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，加裝了按摩儀的座椅與普通座椅相比，舒適度明顯下降。按摩墊的滾輪凸起直接接觸背部，即便不開(kāi)啟按摩功能，久坐也會(huì)有硌壓感；部分座椅因按摩墊的加裝，座位寬度和前后間距有所縮減，消費(fèi)者落座后會(huì)感到擁擠。同時(shí)，部分按摩座椅會(huì)不定時(shí)自動(dòng)開(kāi)啟1至2分鐘的免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑^影途中突然的震動(dòng)讓人猝不及防，容易打亂觀影節(jié)奏。

在一次觀影過(guò)程中，電影開(kāi)始約10分鐘后，記者身后的按摩座椅突然“發(fā)動(dòng)”，按摩滾輪從頭部到腰部，再?gòu)难康筋^部走了一個(gè)來(lái)回，最后停在記者頭部正后方的位置。兩個(gè)圓球形的硬物頂在腦后，記者不得不保持身體坐直觀看。因電影時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，在放映尾聲，按摩座椅再次啟動(dòng)，這次走了一個(gè)半來(lái)回，最后卡在了腰部的位置，讓人無(wú)奈。

協(xié)同推動(dòng)治理

影院隨意安裝按摩座椅，未明確標(biāo)注、與核心觀影區(qū)座位強(qiáng)行“綁定”，這樣的行為可能存在哪些問(wèn)題？

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)、教授朱曉娟指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例的規(guī)定，部分影院的上述行為可能侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益。影院將按摩座椅與普通座椅混排，尤其是線上購(gòu)票是主要消費(fèi)場(chǎng)景的背景下，消費(fèi)者多數(shù)情況下無(wú)法區(qū)分，導(dǎo)致到現(xiàn)場(chǎng)只能被迫選擇附帶按摩服務(wù)的座椅，消費(fèi)者對(duì)此可依法主張更換座位、退票、要求賠償損失等權(quán)利。

“影院增設(shè)增值服務(wù)原則上有利于提升消費(fèi)者的觀影體驗(yàn)與促進(jìn)電影行業(yè)的發(fā)展，影院作為營(yíng)利性組織，應(yīng)尊重其經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，但保障消費(fèi)者合法權(quán)益是底線，影院應(yīng)依法依規(guī)履行相關(guān)的義務(wù)，確保消費(fèi)者的核心觀影權(quán)益。”朱曉娟說(shuō)。

為何這種通過(guò)信息不對(duì)稱(chēng)實(shí)現(xiàn)“增值服務(wù)”的情況在很多影院上演？

北京大學(xué)法學(xué)院研究員彭錞向記者介紹，目前對(duì)影院按摩座椅的監(jiān)管空白點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)維度：一是安裝比例與布局真空，目前缺乏普通座椅和按摩座椅比例的強(qiáng)制要求，導(dǎo)致部分影院在黃金座位甚至全廳加裝；二是告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化缺失，對(duì)于選座界面的標(biāo)注樣式、字體大小、費(fèi)用公示位置缺乏統(tǒng)一指引，給了影院隨意操作的空間；三是衛(wèi)生與維護(hù)監(jiān)管盲區(qū)，加裝設(shè)備后的座椅清潔消毒頻率、設(shè)備老化引發(fā)的漏電或夾傷風(fēng)險(xiǎn)，目前均缺乏常態(tài)化的行業(yè)抽檢制度。

受訪專(zhuān)家認(rèn)為，規(guī)范影院按摩座椅的設(shè)置和運(yùn)營(yíng)，需要多部門(mén)的協(xié)同共治。

在彭錞看來(lái)，現(xiàn)有法律法規(guī)等已能覆蓋核心維權(quán)需求。雖無(wú)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范，但民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于知情權(quán)、選擇權(quán)和格式條款的規(guī)定已經(jīng)足夠清晰，相關(guān)部門(mén)應(yīng)側(cè)重于監(jiān)管與執(zhí)法落實(shí)。例如，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息是否透明的專(zhuān)項(xiàng)抽查，打擊購(gòu)票環(huán)節(jié)中不標(biāo)注、不告知等侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為，并針對(duì)按摩椅加裝后是否符合消防安全及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。行業(yè)協(xié)會(huì)則應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)與自律功能，推動(dòng)行業(yè)形成共識(shí)，可發(fā)布行業(yè)自律公約或服務(wù)指引，建議影院在黃金觀影區(qū)保留合理比例的普通座椅，并規(guī)范選座界面的標(biāo)識(shí)樣式，實(shí)現(xiàn)軟法約束。

“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)指導(dǎo)意見(jiàn)，在事前指引、事中約談、事后處罰，及時(shí)維護(hù)交易秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。文旅部門(mén)與衛(wèi)健委等也應(yīng)該將按摩座椅規(guī)范納入公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理，納入影院星級(jí)評(píng)定與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。不同管理部門(mén)之間應(yīng)建立協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，明確各自分工與責(zé)任邊界，暢通投訴舉報(bào)渠道，簡(jiǎn)化維權(quán)流程。”朱曉娟補(bǔ)充道。

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