免陪照護試點獲點贊，患者最在意這些事！上海公立醫院病人滿意度調查揭曉

今天（3月25日），一年一度的上海市公立醫療機構病人滿意度調查發布。調查結果顯示，2025年，上海公立醫院的門診與住院病人對醫療服務的滿意率總體保持高位水平，對社區衛生服務中心相對較高。數智化轉型進一步提升就診效率以及2025年3月起上海在三級醫療機構推進的免陪照護服務試點均收獲較高滿意度。與此同時，調查受訪者期待進一步改善流程、縮短候診等候時間，優化雙休日門診設置，對數字支付不便、行走困難或無子女陪伴高齡老人、特殊群體給予更多關注與幫助。

社區醫療、免陪照護試點滿意度高

作為醫療衛生服務體系高質量發展的關鍵指標之一，病人滿意度是衡量醫療服務質量與人文溫度的重要標尺。2025年在上海市衛生健康委指導下，上海醫藥衛生行風建設促進會繼續與復旦大學公共衛生學院組成項目組，開展上海市公立醫療機構病人滿意度調查。

上海醫藥衛生行風建設促進會名譽會長劉國華介紹，本次調查全面對標國家版病人滿意度調查要素，聚焦本市特色，緊扣2025年國家與本市衛生健康工作要點及我國對就醫“硬環境”與“軟體驗”協同優化的政策導向。本調查涉及116所公立醫療機構，覆蓋本市所有三級公立醫院、區域性醫療中心以及部分社區衛生服務中心（每區2所），共調查門診27768人次和住院7331人次的病人。

結果顯示，門診與住院病人對醫療服務的總體滿意率分別為87.56%和96.11%，總體保持高位水平。其中，三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心的門診病人滿意率分別為87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社區衛生服務中心相對較高。上海持續做強基層醫療服務，在滿意率調查中獲體現。

2025年，上海市社區衛生服務中心已建成64個社區標準化門診手術室、126個社區標準化口腔診室、155個社區康復中心、181個體重管理門診、158個社區護理中心。社區衛生服務中心正在診療、康復、護理、口腔、健康管理等多方面提級增能，讓居民切實地感受到“就在身邊”的優質醫療健康服務。

這其中，黃浦區打浦橋街道社區衛生服務中心、長寧區虹橋街道社區衛生服務中心、嘉定區馬陸鎮社區衛生服務中心、徐匯區華涇鎮社區衛生服務中心和寶山區羅店鎮第三社區衛生服務中心依托醫防融合與專業團隊，為不同年齡段老人提供多層次全程健康管理，在此期間，完善無障礙與便民服務，推進“數字化+人工同步”以減少“數字鴻溝”對老人就醫的影響。

值得一提的是，2025年3月起，上海在三級醫療機構推進免陪照護服務試點。復旦大學附屬中山醫院、上海市交通大學醫學院附屬瑞金醫院、上海市交通大學醫學院附屬仁濟醫院、上海市同仁醫院等推行“責任護士+醫療護理員”一體化團隊服務，規范免陪照護標準、完善工作方案與服務清單，優化重塑了住院照護服務模式，收獲較高的滿意度。

患者在意“醫生能仔細聽我講述”

值得注意的是，在門診與住院病人滿意度測評項目中，對“人文關懷”與“醫患共享決策”方面的評價均位列高位。

項目組注意到，上海交通大學醫學院附屬新華醫院去年7月啟動“門診星光榜”鼓勵各類一線人員愛崗敬業，還設立定點接待窗口，暢通投訴反饋渠道。上海市第一人民醫院為住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各項檢查與注意事項日提醒，實時推送檢驗檢查報告與住院費用明細，讓住院患者多一份舒心與自在。靜安區市北醫院優化門診助醫志愿服務與助聾助盲等無障礙服務，讓關懷可見可感。寶山區中西醫結合醫院推出“醫路伴您”陪診服務，并通過卒中防治下沉、乳腺癌病友俱樂部、腫瘤康復志愿者互助等，讓關懷延伸至院外。徐匯區凌云街道社區衛生服務中心打造“凌馨優護”護理品牌，打通“醫院—社區—家庭”連續護理。

項目專家組組長、復旦大學公共衛生學院教授薛迪告訴記者，滿意率靠前的一些調查問題中，大量與人文關懷內容相關。比如，“醫生能仔細聽我講述”這項，2025年的滿意度相比2019年提升了17.13%，超過90%；“醫生能用我聽得懂的話解釋病情”，2025年的滿意度相比2019年提升了15.46%,這些大幅提升還將在醫療現實場景中發揮正向長遠效應。

此外，本市公立醫院數智化轉型效能不斷顯現，就診效率進一步提升。自2021年以來，上海市醫療衛生行業全面推進數字化、智慧化轉型升級，打造了精準預約、智能預問診、互聯互通互認、醫療付費“一件事”等諸多應用場景。本次調查顯示，門診病人的預約率已接近70%；其中，三級醫院門診病人的預約率已達80.71%。就診總時間小于1小時者占52.38%，比2024年（42.32%）高出約10個百分點。

“數智轉型”在公立醫院還有豐富的場景落地。復旦大學附屬華山醫院打造醫患互動平臺，公眾號上提供電子錦旗，可上傳感謝信、快速收集意見。上海中醫藥大學附屬龍華醫院研發“筋骨健康教練”系統，融合三模態評估與中醫功法，生成個性化運動處方。上海市第六人民醫院上線專家號源候補預約系統，提高號源利用率與候補的公平性。上海市第一婦嬰保健院打造全鏈數智化，推出“孕程管家”為孕產全周期提供個性化支持。上海市眼病防治中心AI眼底輔助篩查，更能快速風險識別、轉診提示與健康指導。浦東新區南匯新城鎮社區衛生服務中心建成“智慧藥房”和“智慧疫苗”兩大應用場景，減少服務對象排隊等候時間。

復旦大學附屬婦產科醫院、復旦大學附屬華東醫院、上海市東方醫院、上海市第二人民醫院還通過設立專病中心、一門式診區、為專家出診提供前置預處理、門診服務主管制度和（或）簽約居民服務窗口，優化連續性服務。

結合我國“兒科和精神衛生服務年”行動計劃，本次調查還新增了“兒童友好服務”和“心理關懷服務”兩項專題調查。項目專家組成員、復旦大學公共衛生學院副教授周萍介紹，專項調查顯示，2025年門診與住院兒童友好服務專項總體滿意率分別為87.22%和97.36%；心理關懷服務總體滿意率分別為86.31%和96.12%。兒童友好服務以及“身心同治”融入日常診療，得到病人、家屬的認可。

上海市交通大學附屬兒童醫學中心、上海市第八人民醫院、嘉定區中心醫院、楊浦區市東醫院、松江區泗涇醫院、復旦大學附屬中山醫院青浦分院、楊浦區五角場社區衛生服務中心通過設置“兒童議事墻”“兒科愛心角”，打造溫馨卡通兒童候診環境，且為聽障、視障等特殊患兒提供無障礙陪診服務等。

復旦大學附屬腫瘤醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、黃浦區老西門街道社區衛生服務中心和靜安區臨汾路街道社區衛生服務中心通過心理社會支持熱線、伴侶溝通工作坊、家庭會議、腫瘤康復俱樂部、醫務社工團隊、心理醫學科、“社區篩查—專家診斷—全科隨訪”閉環等，構建心理支持網絡。

對雙休日門診、工作日延長門診期待高

項目組也對受訪對象提出的改善建議予以梳理。

薛迪教授談到，近年來，上海市各級衛生健康委和公立醫療機構通過優化診療流程、加大數智技術賦能等，使就診總時間較2024年又有了明顯改善。但本次提出改善建議的門診病人中，仍有25.58%的病人認為“候診、排隊、等待時間”需要改善。部分病人反映，雖有分時段預約，但實際進入診室的時間與預約時段存在較大的時間滯后，候診區域擁擠嘈雜，回診簽到與現場秩序管理仍需加強。

項目組為此建議上海市公立醫療機構進一步采取措施縮短等候時間（如精準分時預約、智慧預檢、峰谷優化排班等），并加強候診過程的管理（如候診環境、候診預期管理），使精細化管理落到實處。

還有近3%的病人對雙休日門診、工作日延長門診時間的期待較高，特別是針對社區衛生服務中心與二級醫院。

2019年上海市衛生健康委已要求全市社區衛生服務中心在工作日午間延長服務時間；開設雙休日門診；針對醫療資源分布不足的社區，可在晚間延長服務時間。閔行、寶山、嘉定區內所有社區衛生服務中心已開設夜間便民門診。項目組建議上海市公立醫療機構進一步精準分析相關病人人群特征與健康需求，優化門診開診時間，有效提高門診服務的供給。

調查中，還有老年病人反映：網上預約復雜、數字支付不便、行走困難等導致就診難，希望增加志愿者服務、保留人工服務窗口；希望叫號更清晰，字體更大，方便老年人精準找到就診科室；部分門診病人建議可增設門診陪診服務。

同時，患有多種慢性病的老年人反映，大醫院單科室配藥存在品種上限，需往返多個科室、反復掛號排隊，就診與配藥負擔較重。

事實上，目前上海社區衛生服務中心常規藥品配備與延伸處方藥品合計平均已達約1100種，醫聯體內慢病常用藥品銜接度較高，能滿足老年慢病患者絕大多數日常用藥需求。

為此，項目組建議上海市公立醫療機構，與街道居委緊密聯動，探索醫社聯動志愿服務機制，重點保障特困老人及其他特殊人群的就診服務需求；保留并優化人工服務窗口，就診高峰增配志愿者與導醫力量；針對多病共患老年人，加強城市醫療集團的建設，推動老年慢病復診、配藥下沉基層，實現便捷、就近、連續的用藥服務，有全科設置的三級綜合性醫院也可加強宣傳，方便多病共患老人的就醫。

調查還發現，住院病人對“伙食”與“病房”的意見與建議亦較高。其中，“伙食”的建議主要為菜譜多樣化選擇、個性化訂餐；“病房”的建議主要與老舊病房設施設備的更新改造相關。

此外，2025年底上海市共有57家醫療機構試點開展免陪照護服務，已累計服務病人92.5萬人次，獲得病人及其家屬的積極響應和認可。據悉，今年，上海在全市三級公立醫院試點免陪照護服務的基礎上，將探索向二級公立醫院推廣，加強護理員專業化、職業化建設，使住院“硬環境”與生活照護的“軟體驗”共同優化。