3月,春意盎然。北京西往返三亞的Z501/2次列車馳騁在大地上。歷時近39小時的旅途中,乘務人員用心用情服務旅客,知冷暖、懂需求,守護每一名旅客順利抵達目的地。他們來自廣州客運段京廣車隊,有一個共同的名字——“紅木棉”服務隊。
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木棉花,又稱英雄花,是廣州的市花,花開似火,給人溫暖。京廣車隊以“紅木棉”作為黨內品牌的名稱,寓意“竭盡所能,讓旅客有美好的乘車體驗,力爭當尖兵、當先鋒”。
4123公里檢驗服務品質
Z501/2次列車是國鐵廣州局開行的唯一京瓊對開直達特快列車,縱貫7個省、直轄市,橫渡瓊州海峽,運行距離達4123公里。為提升旅客乘車體驗,京廣車隊狠抓專業管理,不斷提高服務和保障能力。
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“溫差服務法”是京廣車隊推出的特色服務法。從廣播播報停靠站天氣情況,到準備充足的服務備品、便民服務小物件等,細致周到的服務讓人如沐春風。
夜深了,旅客大多已經進入夢鄉,京廣14組列車長劉凡明習慣多去硬座車廂看看。春運期間,車廂變得很擁擠,他總是穿梭其間,叮囑旅客注意安全,留意旅客需求。“我們特意備了幾條毛毯,給硬座車廂有需要的旅客使用。”劉凡明說。
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針對老年旅客多的實際,乘務人員想在前、做在前,堅持多問一句、多幫一把,打造溫馨旅途。
京廣2組列車長朱麗平結合多年工作經驗,總結出一套“通過神態判斷需求”的方法,并傳授給青年職工:在站臺上左右張望、不知所措的旅客,可能不知道車廂位置,可以通過手持機幫其查找;在車上拿著手機、上看下看的旅客,往往正在找充電口;多關心獨自乘車的老人……
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“我們定期對12306求助、投訴、表揚工單進行分析,組織開展服務案例分析、討論,不斷推廣經驗、改進不足,真正做到服務有溫度。”京廣車隊隊長李莉說。
280件表揚工單見證真情
“如果我在網上買藥,有沒有辦法中途送上車?”2月5日,Z502次列車剛從廣州白云站開車,旅客解女士著急地問京廣3組列車長李秋玉。原來,解女士的父親得了角膜炎,忘記帶藥上車,擔心中途復發。
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李秋玉立即聯系前方韶關東站的客運員,告知這一情況,并得到車站的同意。解女士高興地立即下單,藥配送到韶關東站。當列車抵達韶關東站時,客運員將藥交接給李秋玉。拿著“飛奔而來”的藥,解女士感激不已。
2026年春運40天,Z501/2次列車累計收到旅客表揚工單280余件,一幕幕感人畫面接連上演。
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想旅客之所想,急旅客之所急,京廣車隊推廣“紅木棉”黨內品牌提煉的“發現要細心、幫扶要貼心、處置要精心、全程要暖心”的重點旅客服務法,守護老幼病殘孕等重點群體出行。
“兩位行動不便的高齡老人,無法爬上鋪,需協調下鋪,子女陪同照顧……”3月13日,Z502次列車始發前,京廣10組列車長秦永濤在手持機收到一件重點旅客工單。在打電話給旅客了解具體情況后,他立即梳理列車空余席位,按旅客需求進行了調整,并告知旅客新的席位。當旅客一行到達站臺時,秦永濤已在車門口迎接他們。旅客十分感激,隨即寫了一封表揚信。
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12款美食套餐溫暖味蕾
小炒黃牛肉、毛氏紅燒肉、酸菜魚、蘿卜燉牛腩……現炒現吃的美食,是Z501/2次列車的特色。京廣車隊精心打造“粵吃越有味”餐車品牌,推出富有地域特色的12款美食套餐,以及茶座等服務,讓南來北往的旅客體驗“舌尖上的旅途”。
“為了讓旅客吃到鮮料現做的飯菜,我們從源頭嚴選食材,在始發、終到和沿途車站設置了多個上料點,及時補充時令蔬菜、新鮮肉類。”京廣10組餐車廚師舒俊說。
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“味道正宗,價格比飯店便宜,緩解了旅行的疲勞。”3月16日中午,旅客陳先生和妻子點了兩道小炒,吃得津津有味。
根據旅客個性化需求,餐車還推出低脂餐、長壽面、白粥等。
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3月5日,旅客李女士到餐車借用體溫計,一量才知道燒到了38.5攝氏度。餐車服務員廖清平主動關心李女士,得知她未吃晚餐,立即聯系廚房準備白粥、小菜等清淡餐食。之后,李女士返回車廂休息,廖清平將飯菜送到她跟前。“這碗粥讓我恢復得很快。”第二天,李女士到餐車道謝。
“紅旗列車”“全路文明示范列車”“全國精神文明建設先進單位”“全國青年文明號”……一路耕耘,京廣車隊收獲了沉甸甸的榮譽。
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山海尋夢,不覺其遠;前路迢迢,闊步前行。“紅木棉”和旅客的故事,還在續寫……
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中國鐵路廣州局集團有限公司融媒體中心出品
文圖:記者 張艷紅 通訊員 張潔琳
編輯:吳帆
審核:趙岳 袁也
監制:曾佳梅
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