近日,一則題為“在萬達廣場經(jīng)營的血淚控訴”的發(fā)文引發(fā)關(guān)注。發(fā)帖人自稱是濟寧建設路萬達廣場的商戶,稱自2025年11月以來,其店鋪在半年多時間內(nèi)連續(xù)遭遇三次入室盜竊,蒙受經(jīng)濟損失,且對商場管理方的后續(xù)應對深感失望。
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根據(jù)發(fā)帖人提供的材料,包括監(jiān)控畫面截圖、濟寧市公安局任城分局共青團路派出所出具的行政案件立案告知書(濟公任(共)立告字〔2026〕68號)及調(diào)取證據(jù)通知書(濟公任(共)調(diào)證字〔2026〕967號),警方已就2026年3月20日報稱的被盜案立案偵查,案件編號為A3708114500002026030018。監(jiān)控時間戳顯示,相關(guān)事件發(fā)生在2025年11月至2026年3月之間。
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發(fā)帖商戶的核心質(zhì)疑在于:在支付了物業(yè)及管理費用后,為何基礎(chǔ)安防依然漏洞頻出?商場管理方對連續(xù)的安全事件有無具體整改和保障措施?對于商戶損失,商場是否應承擔管理責任?
商場物業(yè)應承擔何種責任?
結(jié)合事件與相關(guān)法律實踐,商場管理方(物業(yè))的責任主要可從以下幾個方面分析:
1. 法定的安全保障義務
根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條,賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權(quán)責任。商場作為公共商業(yè)經(jīng)營場所的管理者,對入駐商戶的財產(chǎn)安全負有合理限度內(nèi)的安全保障義務。這包括提供符合標準且運行有效的安防監(jiān)控系統(tǒng)、安排合理的保安巡邏、對可疑情況及時響應與處置等。如果因監(jiān)控大面積失效、巡邏嚴重缺失、報警響應機制癱瘓等明顯管理疏漏導致盜竊發(fā)生并擴大損失,商場可能被認定未盡到安全保障義務。
2. 合同約定的管理責任
商戶與商場簽訂的租賃或物業(yè)管理合同中,通常會對商場提供的服務內(nèi)容、標準(包括安保)進行約定。商場收取的物業(yè)管理費一般涵蓋了公共區(qū)域的秩序維護與安全防范費用。如果商場實際提供的安防服務嚴重低于合同承諾或行業(yè)通常標準,特別是在已發(fā)生盜竊事件后仍未采取合理升級措施,導致?lián)p失再次發(fā)生,則可能構(gòu)成違約,需承擔相應的違約責任。
3. 責任認定的關(guān)鍵:過錯與因果關(guān)系
商戶需證明商場的安防管理存在具體過錯(如監(jiān)控長期故障、保安擅離崗位、門禁形同虛設等),且該過錯與盜竊事件的發(fā)生或損失擴大存在法律上的因果關(guān)系。例如,若盜賊多次從商場管理松懈的貨運通道或損壞的消防門進入,商場則難辭其咎。反之,如果盜竊系通過技術(shù)開鎖等難以常規(guī)防范的手段直接進入商戶獨立租賃空間內(nèi)實施,商場責任則相對較輕。“加強巡場”若僅為口頭回應,而無實際人員配置、巡邏路線、響應時間的優(yōu)化與落實,則難以被視作已盡到合理義務。
4. 損失賠償?shù)姆秶?/strong>
如果商場被認定需承擔責任,其賠償范圍通常限于因商場未盡到安全保障義務而直接造成的損失。商戶需對損失金額承擔舉證責任,如提供進貨單據(jù)、盤點記錄、報警回執(zhí)、物價鑒定意見等。對于“無法安心經(jīng)營”等間接損失或精神損害,在司法實踐中獲得支持難度較大。
事件反思與建議
本案中,商戶“半年三次”被盜的遭遇,已強烈提示該點位或商場整體安防存在系統(tǒng)性風險。商場管理方僅以“加強巡場”回應,在事件屢次發(fā)生后顯得蒼白無力,暴露出其在風險復盤、隱患整改、應急預案升級方面的缺失。
對于商戶而言,除報警和與商場交涉外,也應:
- 仔細審閱租賃及物業(yè)管理合同,明確雙方權(quán)責,特別是安保服務的具體標準。
- 強化自身安防,加裝獨立監(jiān)控和報警器,保管好高價值商品。
- 注意保存所有損失證據(jù)、與商場溝通的記錄(郵件、微信截圖、錄音等)。
對于商場管理方,品牌信譽建立在安全可靠的運營基礎(chǔ)上。面對安全事件,“加強巡場”四字遠非終點,而應是徹底排查物理安防漏洞、評估并升級監(jiān)控與報警系統(tǒng)、優(yōu)化保安布防與響應流程、與商戶建立透明溝通與聯(lián)動機制的起點。在極端情況下,商戶可向消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門投訴,或通過法律訴訟途徑維權(quán)。
安全無小事,尤其是對以體驗和消費環(huán)境為核心競爭力的商業(yè)綜合體而言。商戶的“血淚控訴”是一面鏡子,照出的不僅是某個店主的損失,更映射出運營管理者對“安全保障義務”這一法定及契約責任的理解與執(zhí)行深度。希望此事能促使相關(guān)方真正重視起來,將“安全”二字,從墻上的標語,切實轉(zhuǎn)化為讓商戶安心經(jīng)營的基石。
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