負面輿情處理中常見的誤區(qū)有哪些

負面輿情處理是一項復雜且考驗智慧的工作，稍有不慎便會陷入誤區(qū)，導致“小事件”拖成“大輿情”。綜合權(quán)威資料，當前常見的誤區(qū)可歸納為以下五大類，其核心都偏離了“解決問題”這一根本宗旨。

一、 認知偏差：將輿情視為“洪水猛獸”與“管控對象”

這是所有誤區(qū)產(chǎn)生的思想根源。許多處置者將網(wǎng)絡輿情簡單等同于負面挑戰(zhàn)或惡意抹黑，從而采取對抗性姿態(tài)。

誤區(qū)：所有輿情都是負面的，需“一刪了之”。

一些地方和單位把輿情視為“洪水猛獸”，第一反應便是想方設法刪除信息，認為這是化解危機的“萬能神器”。這屬于典型的“掩耳盜鈴”，因為刪得了帖文，刪不了網(wǎng)民的憤怒情緒，反而會引爆“猜疑鏈”，導致“你越刪什么，網(wǎng)民越信什么”。

誤區(qū)：輿情處置重點是信息管控。

如果將重點放在減少曝光、阻斷討論上，雖然可能暫時見效，但公眾的不滿會通過其他渠道以更激烈的方式再次宣泄，形成真正的危機。輿情是社會協(xié)商的體現(xiàn)，不能簡單地以反映出的問題而將其視為挑戰(zhàn)。

二、 姿態(tài)錯位：缺乏真誠溝通的“官僚式”回應

當認知出現(xiàn)偏差，回應姿態(tài)便容易高高在上，與網(wǎng)民產(chǎn)生隔閡。

“躲貓貓式”應對：

習慣于逃避拖延，或“捂蓋子”“刪帖子”，或心存僥幸等待熱點過去，直到輿情沸騰才被迫回應，往往把“小事件”拖成“大輿情”。

“高冷式”應對：

回應姿態(tài)傲慢，缺乏有效溝通。一種是把通報寫成“領(lǐng)導很忙體”，表功多于解惑；另一種是充滿套話，把回應當作完成程序，認為“反正我已經(jīng)回應了”。這種漠視公眾關(guān)切的姿態(tài)極易引發(fā)次生輿情。

“打太極拳式”應對：

面對網(wǎng)民對真相的迫切需求，選擇避重就輕、選擇性公開，回應內(nèi)容“看似什么都說了，又好像什么都沒說”，缺乏解決實際問題的誠意。

三、 方法失當：追求表面平息而非根本解決

在錯誤認知和姿態(tài)下，采取的方法往往本末倒置，陷入“跑步機現(xiàn)象”——看似忙碌奔走，實則未解決任何實質(zhì)問題。

“息事寧人式”應對：

對輿情“草木皆兵”，為求快速平息，不問是非便倉促致歉、輕率承諾甚至撤職了事。這種為“快”而“快”、忽略“準”的做法，可能導致結(jié)論草率、輿論反轉(zhuǎn)，或讓受害者“二次受傷”，無法觸及問題本質(zhì)。

“強行否認式”與“甩鍋式”應對：

在證據(jù)面前仍強行辟謠否認（如“鼠頭鴨脖”事件），或一出問題就忙于“切割”、找臨時工“背鍋”。這兩種做法會讓公眾感到涉事方缺乏擔當，激起更強烈的反彈，嚴重損害公信力。

過度依賴輿情監(jiān)測與公關(guān)手段：

一方面，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測并非萬能，其模型有滯后性，且難以實現(xiàn)真正的全網(wǎng)監(jiān)測，單純依賴系統(tǒng)預警會導致被動。另一方面，將應對等同于輿論控制，熱衷于發(fā)通稿、維護關(guān)系，卻對反映的實際問題無動于衷，是典型的形式主義。

四、 責任懸空：權(quán)責不清與協(xié)同缺位

輿情處置不是單個部門的“獨角戲”，需要系統(tǒng)性的責任閉環(huán)。

誤區(qū)：輿情部門能解決所有問題/是宣傳部門的事。

輿情部門不能替代相關(guān)職能部門，單純依靠它無法解決現(xiàn)實問題。許多涉事單位和領(lǐng)導干部在發(fā)生輿情時當起“看客”，將責任推給宣傳網(wǎng)信部門，而事實證明，很多輿情爆發(fā)都源于線下處置不當。

“踢皮球”與層層拖延：

面對輿情，部分工作人員怕?lián)煟髅髀殭?quán)范圍內(nèi)可解決卻非要等上級指示，在層級傳遞中錯過黃金處置時間。這種責任轉(zhuǎn)嫁思維讓應對機制空轉(zhuǎn)。

五、 能力短板：專業(yè)素養(yǎng)與群眾路線的缺失

上述誤區(qū)的背后，往往折射出處置者能力與作風的不足。

專業(yè)能力不足：

缺乏對輿情規(guī)律的認知，只能機械套用固定流程和模板回應，無法根據(jù)事件性質(zhì)調(diào)整策略。同時，也缺乏解決實際問題的跨界知識（如質(zhì)量監(jiān)管、民生政策），導致回應只能停留在表面聲明。

脫離群眾立場：

應對中出現(xiàn)的“自說自話”、“語言刻板”、“亂扣帽子”等問題，根本上是沒有堅持以人民為中心，沒有站穩(wěn)群眾立場、踐行群眾路線。將網(wǎng)上合理訴求視為麻煩，缺乏包容批評的雅量。

總結(jié)而言，負面輿情處理的根本誤區(qū)在于將“管理輿情”等同于“管理群眾”，將“應對輿論”異化為“規(guī)避責任”。正確的應對之道，必須回歸本源：輿情處置的核心是解決線下實際問題，而非線上信息管控。這要求處置者重塑認知，將輿情視為社情民意的“晴雨表”和改進工作的機遇；壓實責任，建立協(xié)同機制；并以真誠溝通、公開透明、依法辦事的態(tài)度，最終贏得公眾的信任。

來源：大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測