熱線電話太多記不住？江蘇立法明確將12345熱線打造成為全面接訴的“總客服”

現(xiàn)代快報訊（記者 徐蘇寧）生活中遇到煩心事，是不是總被一堆熱線號碼繞得暈頭轉(zhuǎn)向，不知道該打哪個才管用？3月31日，《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）經(jīng)江蘇省第十四屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議表決通過。現(xiàn)代快報記者注意到，江蘇立法明確將12345熱線打造成為全面接訴的“總客服”。

隨著12345熱線影響日益擴大，群眾和企業(yè)向12345熱線提出的訴求常常超出政務服務事項范圍，這些訴求事項也應當能夠通過12345熱線直達相關單位。現(xiàn)代快報記者注意到，《條例》對此作出回應，明確12345熱線是指本省設立的，通過12345熱線電話以及配套設置的網(wǎng)站、移動客戶端等渠道，專門接收自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求的公共服務平臺。

據(jù)介紹，江蘇省人大在上海考察學習中了解到，上海市12345市民服務熱線已實現(xiàn)與一些電商平臺對接，直接將涉及平臺消費的投訴、舉報交由電商平臺處理，有利于推動電子商務經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報的義務，及時化解消費糾紛，值得學習、借鑒。此次《條例》中也明確規(guī)定，熱線工作機構(gòu)對應當由電子商務平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關平臺經(jīng)營者，由相關平臺經(jīng)營者依法辦理并答復訴求人。

新興行業(yè)、領域監(jiān)管職責不明確的該怎么辦？《條例》明確，對新興行業(yè)、領域的監(jiān)督管理職責不明確的，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務相近的原則確定。

市民會發(fā)現(xiàn)，除政務服務便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團體還設有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在。如何破局？江蘇通過立法推動公共服務熱線進一步歸并優(yōu)化，強化一個號碼為群眾和企業(yè)提供服務，將12345熱線打造成為江蘇全面接訴的“總客服”。《條例》明確，本省按照國家和省有關規(guī)定推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并。歸并后實行雙號并行或者設分中心運行的，有關部門和單位應當優(yōu)化運行機制，加強與熱線工作機構(gòu)的工作銜接和業(yè)務協(xié)同。本省建立健全12345熱線與110報警服務臺的雙向聯(lián)動機制，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同，推動12345熱線與電子商務平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機制。