新版旅游合同讓消費者選擇更清晰

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：新版旅游合同的全面推行將更大程度保障游客的出行體驗。

■本報記者 吳博峰 文/攝

　　由文化和旅游部、市場監管總局聯合制定的6類新版團隊旅游合同（示范文本）（以下簡稱新版旅游合同）近日正式推行。此次修訂不僅新增研學旅游專屬合同，還對境內旅游、出境旅游、一日游等全品類合同條款進行系統性優化，從行程變更規范、退費規則細化、安全保障強化等維度全方位筑牢消費者權益保護屏障，引發消費者關注。

行程透明

　　近年來，我國旅游市場快速發展，但行程不透明、服務貨不對板等問題長期困擾著消費者。采訪中，多位游客向《中國消費者報》記者反映，曾在旅游過程中遇到過合同標注的“四星酒店”實際是未掛牌的普通賓館、行程單上承諾的“全天核心景區游覽”被壓縮到不足2小時等情況，還有旅行社擅自更改行程，增加購物點，用免費景點替換合同約定的付費景區。

　　這些旅游亂象的出現，根源在于舊版旅游合同存在不少漏洞。此前的合同條款大多表述模糊，對行程細節、服務標準等內容缺乏明確界定，給部分旅行社留下了操作空間。比如用“準星級”“同級酒店”等模糊表述規避責任，對景點停留時長、自費項目的約定語焉不詳。一旦發生糾紛，消費者常常因合同證據不足陷入維權困境。

　　針對旅游市場長期存在的頑疾，新版旅游合同要求合同中必須明確載明旅行社的經營范圍、地接社的完整信息，包括名稱、地址、聯系人及電話，游客可提前核實資質，降低“甩團”風險。對行程單進一步細化，將每日景點、停留時長、自由活動時間、住宿星級、餐飲規格、交通車型等信息一一列明，嚴禁使用模糊表述。

　　在保障游客自主選擇權方面，新版旅游合同規定旅行社不得未經協商指定購物場所或安排另行付費項目。行程中涉及的購物和付費項目須在合同中提前列明。若旅行社在行程中擅自增加此類項目，消費者有權拒絕，并可要求退還相關費用；如遇強迫購物，消費者可索賠旅游費用20%的賠償金。

　　新版旅游合同還對解約退費機制進行了細化，明確了行程前解約的必要費用扣除比例，比如出境游出發前14日至7日內取消，扣除20%的費用，且另行約定的扣除比例設有上限。解約后，旅行社須在5個工作日內辦結退款，逾期消費者可依法維權，徹底解決了退費難的問題。

　　記者注意到，新版旅游合同還為消費者提供了更便捷的維權渠道。旅游糾紛可直接撥打12345政務服務便民熱線，也可向合同簽訂地的消協或旅游投訴處理機構申請調解。

　　廣東偉然律師事務所合伙人、副主任范文文對《中國消費者報》記者表示，新版旅游合同的改變主要體現在三個方面：一是權責邊界更清晰，旅行社和游客的權利義務通過合同條款被明確量化，減少了長期以來因模糊表述引發的糾紛；二是服務標準更剛性，行程單、住宿標準、購物安排等均有可驗證的硬性約束，倒逼旅行社在產品設計和服務執行上更加規范；三是合規成本更透明，擠壓了以往依靠“潛規則”獲利的空間，讓正規經營的企業獲得更公平的競爭環境。

　　談及新規是否會推動旅行社提升服務質量，范文文認為答案是肯定的。當合同條款成為消費者判斷和維權的依據，商家服務質量就不再是口頭的“軟承諾”，而是合同義務。旅行社若想降低糾紛率、提升復購率，必然要在產品設計、行程執行、應急處理等環節下足功夫。新版旅游合同通過制度保障推動行業從價格競爭轉向品質競爭。

安全升級

　　安全是旅游的底線，新版旅游合同從多個維度強化安全保障，為游客的旅途保駕護航。

　　在交通方面，旅行社必須選用具備正規營運資質、保險齊全且定期通過安全檢查的車輛，嚴禁使用無資質黑車、改裝車。司機須持合法從業資格證，連續駕駛4小時必須休息不少于20分鐘，杜絕超載、超速、疲勞駕駛等行為。針對老年團等特殊群體，車輛強制配備AED自動體外除顫器，導游也必須持有急救培訓合格證書，能及時應對突發健康狀況。

　　景區與行程安排方面，旅行社嚴禁組織游客進入未開發、未對外開放的野景點、野線路，這類區域安全無保障，違規帶團將被嚴肅追責。出團前，旅行社必須書面告知游客安全注意事項，發放安全信息卡，填寫姓名、血型、應急聯絡方式等關鍵信息。旅行社還需為每位游客購買不低于每人50萬元的旅游意外險，費用包含在團費內，不得額外收取。

　　新版旅游合同還加大了個人信息安全保護力度，要求旅行社依法對消費者的姓名、身份證件號碼、健康信息等個人數據予以保密，嚴禁非法收集、傳輸、買賣，違規者將承擔相應法律責任。

　　在應急保障方面，合同明確行程中因不可抗力造成滯留的，返程費用由雙方合理分擔；若旅行社解除合同，須協助消費者返回出發地或指定合理地點，因旅行社原因解約的，返程費用由其全額承擔。

　　新版旅游合同的推行對遏制市場中存在的不合理低價游、強制消費等亂象有何作用？中國旅行社協會副會長兼秘書長孫桂珍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，過去這些亂象之所以屢禁不止，根本原因在于權責不清、取證困難、違約成本低，新版旅游合同通過三個方面遏制亂象：一是切斷利益鏈條，購物和自費項目必須事前列明、書面確認，未經同意的消費行為直接違約；二是提高違法成本，擅自轉拼團須支付25%違約金，強迫購物可索賠20%賠償金，旅行社違規成本顯著上升；三是強化舉證責任，合同和行程單作為核心證據，讓消費者維權有據、監管部門執法有依。

　　孫桂珍表示，中國旅行社協會將采取多項措施配合市場監管部門推進新版旅游合同落地。一方面，開展合規培訓，組織會員企業解讀合同條款，明確法律紅線和操作規范；另一方面，建立行業監測機制，收集新版合同實施中的典型問題，定期向文旅、市場監管部門反饋。此外，配合相關專項整治行動，針對投訴集中、違規頻發的企業，協同執法部門開展針對性檢查，形成監管合力。

場景精細

　　隨著研學旅行市場快速升溫，個性化、主題化的研學需求日益增長，但此前缺乏針對性的合同規范，導致消費糾紛時有發生。

　　新版旅游合同新增研學旅游專屬合同，針對研學旅游的特殊性，明確了教育服務內容、安全保障責任、研學成果評估等關鍵條款，既為研學機構提供了清晰的操作指引，也為參與研學的學生及家長吃下了定心丸，進一步推動研學旅游市場規范發展。

　　除新增研學旅游合同外，新規還要求旅行社在行程中不得擅自安排購物、另行付費項目，游客自愿參加的須符合合同約定，嚴禁強迫或變相強迫購物，對不參加購物或付費項目的游客，需要合理安排行程，不得區別對待。

　　作為新規落地的執行者，一線從業者的操作規范程度直接關系到合同落地效果、游客體驗以及企業合規經營水平。

　　孫桂珍認為，從一線從業者的視角來看，旅行社和導游面臨的挑戰主要集中在執行層面：一是操作習慣的轉變，過去不少導游習慣于口頭安排、臨時調整行程，現在必須嚴格按照合同和行程單執行，任何變更都需要書面確認；二是在突發情況處理方面，如遇不可抗力導致行程中斷，如何與游客協商變更、規范記錄協商過程、合理分擔返程費用等，均需要實操經驗和應對技巧；三是與游客溝通成本的增加，新版旅游合同條款更細，游客的疑問也隨之增多，導游需要在簽約前、出團前、行程中反復解釋說明，對其溝通能力提出了更高要求。

　　對于旅行社而言，更應嚴格執行新版合同，摒棄低價競爭的短視思維，回歸品質服務的本質。中國旅行社協會已發出倡議，號召全行業嚴守經營底線，杜絕“零負團費”、強制消費等違規行為，通過優質產品和貼心服務提升核心競爭力。旅行社還應加強內部管理，規范導游隊伍建設，健全導游聘用、培訓、考核全流程管理制度，打造誠信專業的服務團隊，為廣大消費者提供更高質量的出行體驗。