熱線工單如何“降溫”？凌十一居民區(qū)探尋源頭治理“良方”

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-上海頻道

人民網(wǎng)記者葛俊俊

東明路街道凌十一居民區(qū)建成于1995年，下轄1254戶(hù)居民，常住人口超3000人。就是這樣一個(gè)“高齡”多人口小區(qū)，今年第一季度只辦理12345熱線工單8件，同比下降69%，工單滿(mǎn)意率和解決率均達(dá)到100%。

數(shù)字背后，是凌十一居民區(qū)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，通過(guò)“三駕馬車(chē)”協(xié)同發(fā)力、“未訴先辦+接訴即辦”機(jī)制創(chuàng)新，更是一群基層干部將心比心、靠前一步的治理自覺(jué)。

黨建引領(lǐng)：從“要我解決”到“我要解決”

“以前居民過(guò)來(lái)反映問(wèn)題，我們處理了，但沒(méi)有給反饋，他們以為我們沒(méi)管。”凌十一居民區(qū)黨總支副書(shū)記郭燁說(shuō)，這曾導(dǎo)致居民區(qū)陷入了“投訴多且反復(fù)投”的困境。

凌十一黨總支書(shū)記張娟娟說(shuō)，不管大事小事，咨詢(xún)也好、投訴也好，解決了必須及時(shí)反饋，解決不了也要說(shuō)明原因，形成正向的、長(zhǎng)效機(jī)制。如今，居民區(qū)黨總支明確提出要堅(jiān)決摒棄“重回復(fù)輕解決、重形式輕實(shí)效”傾向，做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

去年，有居民舉報(bào)32號(hào)樓202室為群租房，高低床鋪?zhàn)×耸嗳恕Ｉ绻り惪〉谝粫r(shí)間聯(lián)系物業(yè)上門(mén)查看，發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系城管部門(mén)下達(dá)整改通知。“在等待的過(guò)程中，居民在樓組群里各種吵鬧，說(shuō)物業(yè)不作為，居委也不管，要集體投訴。”作為黨員同志，陳俊挨家挨戶(hù)上門(mén)解釋情況。七天后，城管上門(mén)進(jìn)行了整治。

社工陳俊挨家挨戶(hù)上門(mén)解釋情況。

沒(méi)想到，年后群租回潮。居民們找到居委會(huì)再次舉報(bào)。二房東知道居民區(qū)、物業(yè)和城管是“動(dòng)真格”的，主動(dòng)拆除了上下鋪。

“在群租房事件中，黨員是沖在最前面的。”張娟娟說(shuō)。正是這種“黨員帶頭、群眾參與”的氛圍，讓居民從“不信任”轉(zhuǎn)向“愿意等”，從“撥打熱線”轉(zhuǎn)向“找黨組織”。

三駕馬車(chē)：擰成一股繩，專(zhuān)治“老大難”

老舊小區(qū)的矛盾，往往卡在物業(yè)、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)各管一攤、推諉扯皮。凌十一居民區(qū)的辦法是：黨總支牽頭，三駕馬車(chē)協(xié)同發(fā)力，形成黨總支領(lǐng)導(dǎo)，居委會(huì)協(xié)調(diào)，業(yè)委會(huì)監(jiān)督，物業(yè)公司服務(wù)的協(xié)同共治格局。

在凌十一居民區(qū)，曾經(jīng)有一位讓居委會(huì)“頭疼”的居民。因建筑垃圾廂房混投生活垃圾、陽(yáng)臺(tái)漏水維修不及時(shí)等問(wèn)題，他反復(fù)撥打12345投訴。

起初，物業(yè)響應(yīng)遲緩，有的小問(wèn)題拖成了大矛盾。“保潔因?yàn)樯蠉彆r(shí)間較短，業(yè)務(wù)不熟悉，覺(jué)得是居民小題大做。”轉(zhuǎn)變發(fā)生在居委會(huì)主動(dòng)與居民建立直接聯(lián)系之后，告訴居民之后遇到問(wèn)題可以直接聯(lián)系塊長(zhǎng)，由居委會(huì)監(jiān)督物業(yè)跟進(jìn)問(wèn)題的解決。

居委會(huì)牽頭召開(kāi)物業(yè)治理會(huì)議。

針對(duì)建筑垃圾廂房問(wèn)題，居委會(huì)牽頭召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會(huì)主任、塊長(zhǎng)共同參加，明確要求物業(yè)加強(qiáng)管理，確保建筑垃圾廂房專(zhuān)用、整潔。物業(yè)當(dāng)面承諾整改，居委會(huì)則通過(guò)“一日兩巡”制度進(jìn)行監(jiān)督。

陽(yáng)臺(tái)反復(fù)漏水問(wèn)題，在小區(qū)綜合整新工程維保范圍內(nèi)，屬施工方責(zé)任，居委會(huì)及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)，經(jīng)協(xié)調(diào)施工方按時(shí)完成維修。

這兩件事妥善解決后，這位曾經(jīng)的“投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)”變成了社區(qū)治理的“支持者”，甚至主動(dòng)補(bǔ)交了拖欠一年的物業(yè)費(fèi)。

“其實(shí)很多投訴，不是因?yàn)槭虑榻鉀Q不了，而是居民不知道我們?cè)诮鉀Q。”張娟娟說(shuō)，“居委會(huì)是居民尋求幫助的‘最后一根稻草’。只要黨總支牽好頭，‘三駕馬車(chē)’心往一處想、勁往一處使，很多疑難問(wèn)題就能迎刃而解。”

閉環(huán)機(jī)制：未訴先辦+接訴即辦，把工單“降”在萌芽前

“源頭治理，不僅要治‘已病’，更要防‘未病’。”改變從理念開(kāi)始。凌十一居民區(qū)黨總支認(rèn)為真正的政績(jī)，不是工單數(shù)量的“好看”，而是居民問(wèn)題的“真解決”、群眾臉上的“真笑容”。

“不管居民反映問(wèn)題的途徑是什么，我們都一定要留下聯(lián)系方式，給他及時(shí)反饋。”這是凌十一居民區(qū)對(duì)社工提出的硬性要求。這一看似簡(jiǎn)單的“閉環(huán)機(jī)制”，從源頭上切斷了問(wèn)題向熱線工單轉(zhuǎn)化的通道。“居民愿意來(lái)找我們，是信任。我們不能辜負(fù)這份信任。”

在凌十一，每位塊長(zhǎng)都駐扎在各自樓道的微信群中。居民在群內(nèi)反映問(wèn)題，黨員骨干第一時(shí)間響應(yīng)，塊長(zhǎng)全流程跟蹤反饋。從“發(fā)現(xiàn)—響應(yīng)—處置—反饋—評(píng)價(jià)”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有跡可循。

日巡邏隊(duì)隊(duì)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)上報(bào)，居委、物業(yè)、業(yè)委會(huì)立即響應(yīng)，快速處置。

日巡邏隊(duì)隊(duì)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)上報(bào)，居委、物業(yè)、業(yè)委會(huì)立即響應(yīng)，快速處置。

更值得一提的是，居民區(qū)“一日兩巡”的常態(tài)化機(jī)制。張娟娟展示了微信群里的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的記錄：共享單車(chē)扔進(jìn)草坪、電瓶車(chē)違規(guī)入戶(hù)、流動(dòng)商販進(jìn)小區(qū)售賣(mài)……“這些問(wèn)題，居民還沒(méi)開(kāi)口，我們就已經(jīng)處理了。”僅今年上半年，小區(qū)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處置的“小事”就有上百件。

更重要的是反饋機(jī)制。“以前居民覺(jué)得我們沒(méi)管，是因?yàn)槲覀儧](méi)說(shuō)。現(xiàn)在我們每做一步都告訴他：我們?cè)谧隽耍龅侥囊徊搅恕?/p>

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)治理”，從“各管一攤”到“三駕馬車(chē)”協(xié)同，凌十一居民區(qū)用最樸素的辦法解決最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題——把居民的事當(dāng)成自己的事，把工作做到投訴之前。

“將心比心，就沒(méi)有做不好的工作。”如今，熱線工單“降溫”了，居民的心卻“暖”起來(lái)了。這或許就是基層治理最實(shí)在的“良方”。（東明路街道供圖）