哈爾濱市香坊區“未訴先辦”：基層治理的溫暖實踐

每月第二個周日，哈爾濱香坊區各社區都會開展一場特殊的政務服務活動。在社區廣場或活動中心，居民與職能部門工作人員圍坐一起，現場咨詢政策、反映訴求。能夠立即解決的問題當場辦理，需要協調的承諾辦理時限。今年以來，這樣的活動已累計登記群眾訴求2366件，辦結率達到100%，實現了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理模式創新。

在黎明街道幸福里社區，居民李阿姨深切感受到這種變化。家里暖氣溫度不足，她本打算撥打政務服務熱線，卻在政務服務進社區活動中直接向供熱部門工作人員反映了問題。“現場登記，承諾兩天內上門解決，這樣的效率讓人安心。”

香坊區幸福里社區黨組織書記兼居委會主任劉露露介紹，社區建立了“三色臺賬”管理機制：綠色臺賬記錄當日可辦結事項，黃色臺賬為兩日內可辦理事項，紅色臺賬則為需協調解決的復雜問題。這一分類管理方法，確保了每項訴求都能得到及時響應和妥善處理。

84歲的張桂英老人更是親身感受到了這份溫暖。因眼疾需要辦理殘疾證，但不懂辦理流程。社區工作者了解后，不僅詳細講解政策，還陪同辦理手續，最終將證件送到老人家中。“他們就像家人一樣貼心。”老人感動地說。

香坊區的創新實踐不僅停留在社區層面。全區構建了“區、街鎮、社區”三級聯動治理體系，推行區級領導包聯社區、下沉網格機制。在民生街道的活動現場，區領導與居民代表圍坐交流，對清冰雪、供暖、物業管理等重點難點問題現場研商、集中督辦。截至目前，區級領導已參加活動112場，協調解決群眾訴求416件。

更值得關注的是“月度數據畫像”制度的引入。通過對高頻訴求進行大數據分析，政府部門能夠提前研判民生需求，變被動應對為主動服務。針對涉及多部門的復雜問題，香坊區還組建了“民生服務聯合體”，開展跨部門協同聯辦，使問題解決時限平均壓縮50%。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，香坊區的探索實踐展現了一種治理理念的轉變：將服務窗口前移，把問題解決在基層，讓溫暖傳遞在一線。當社區工作者用“鐵腳板”走進每家每戶，當區級領導在社區一線傾聽民聲，治理便不再是抽象的概念，而成為具體可感的溫度。

這種溫度，體現在2366件訴求的100%辦結中，體現在84歲老人收到的殘疾證里，體現在居民家中逐漸溫暖的暖氣上。

香坊區政務服務進社區的實踐表明，當治理真正扎根基層、貼近百姓，就能在服務中凝聚人心，在解決問題中贏得信任，為推進黨建引領基層社會治理提供了可復制、可推廣的實踐經驗。（ 王麗 中共哈爾濱市委社會工作部供稿）