聚焦新用戶，創(chuàng)造新價值丨2023中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇成功舉辦

12月26日，由《中國汽車市場》雜志社主辦，《汽車與駕駛維修》雜志社承辦的2023中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇在北京成功舉辦，本屆論壇以“聚焦新用戶，創(chuàng)造新價值”為主題，攜手行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、車企售后部門專家、汽服產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新企業(yè)高管以及數(shù)據(jù)咨詢公司專家，一同交流車企、服務(wù)供應(yīng)商與新用戶共生共創(chuàng)的新模式，助力車企與4S銷售服務(wù)體系轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展，尋找構(gòu)建汽車服務(wù)新價值的要素、方法與路徑，共同助推中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

論壇現(xiàn)場

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理、《汽車與駕駛維修》雜志社社長胡波先生在致辭中表示：“今年的中國汽車市場正處在消費者掌握主動權(quán)的買方市場，消費者需求更加多元化，激烈的競爭倒逼整個汽車行業(yè)圍繞用戶群體尋求轉(zhuǎn)型升級。2023中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇圍繞新用戶進(jìn)行破題，共同來研究如何圍繞新時代用戶的需求變化，創(chuàng)造汽車服務(wù)新價值。”

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理、

汽車與駕駛維修雜志社社長胡波

兩大板塊設(shè)計，洞見時代變局

隨著用戶的需求出現(xiàn)明顯變化，傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式下的痛點越來越凸顯。因此本屆高峰論壇設(shè)計了“用戶篇”與“價值篇”兩大內(nèi)容板塊，其中“用戶篇”著重分析整體汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，以及新形勢下用戶群體的需求變化情況。“價值篇”則圍繞新用戶全生命用車周期的需求場景，展開新價值創(chuàng)造的相關(guān)分享。
在“用戶篇”環(huán)節(jié)，中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)業(yè)研究部副總監(jiān)、新能源汽車專委會副秘書長龐天舒指出，在新能源汽車增速明顯的情況下，純電動汽車、氫燃料電池汽車、插電式混動汽車、增程式汽車等每一類車型的推出對于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說都是一個全新的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該思考如何能夠貼合消費者的需求來提高汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體水平，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是整個汽車行業(yè)健康高質(zhì)量發(fā)展不可缺失的一環(huán)。

中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)業(yè)研究部副總監(jiān)、

新能源汽車專委會副秘書長龐天舒

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會常務(wù)副秘書長底彥彬認(rèn)為，新能源汽車代替?zhèn)鹘y(tǒng)燃油車是不可逆的，未來3到5年是轉(zhuǎn)型新能源售后服務(wù)的窗口期，豪華燃油車業(yè)務(wù)2030年前仍具生存和發(fā)展空間，但整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入加速淘汰整合階段。未來維修行業(yè)將向電動化、數(shù)字化和綠色化方向發(fā)展，我們要積極作為，迎接新挑戰(zhàn)，體現(xiàn)新?lián)?dāng)。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會

常務(wù)副秘書長底彥彬

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司CDO常樂貴在演講中表示，企業(yè)對于用戶體驗需要從四個環(huán)節(jié)去看待，一是要聽見所有用戶的聲音，二是聽清所有用戶的需求，三是聽懂所有用戶的期待，四是用行動回應(yīng)一切的用戶挑戰(zhàn)。而支撐整個業(yè)務(wù)的底核是數(shù)字化和智能化。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司

CDO常樂貴

進(jìn)入到“價值篇”環(huán)節(jié)，比亞迪汽車銷售有限公司服務(wù)工程部經(jīng)理王雅杰率先進(jìn)行分享。他表示，新能源汽車基盤保養(yǎng)量的快速增長，對新能源汽車企業(yè)特別是售后服務(wù)是一個巨大挑戰(zhàn)。其中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)便利性，與客戶的滿意度及忠誠度密切相關(guān)，服務(wù)渠道的擴(kuò)張和下沉、新能源售后服務(wù)人才的培養(yǎng)與數(shù)字化服務(wù)的普及對于提升用戶服務(wù)體驗有著重要作用。

比亞迪汽車銷售有限公司

服務(wù)工程部經(jīng)理王雅杰

能鏈車聯(lián)總經(jīng)理孫磊從數(shù)字能源補(bǔ)給領(lǐng)域，分享了關(guān)于服務(wù)價值挖掘的思考。新能源汽車銷量逐年增長，但充電市場反而是日漸的分散化和本地化。分散化的市場痛點，帶來了巨大的一體化整合機(jī)會，能鏈車聯(lián)通過聚合了國內(nèi)大量的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，形成C端能源補(bǔ)給平臺，同時還鏈接了上萬家企業(yè)客戶，擁有了整套的能源解決方案。

能鏈車聯(lián)總經(jīng)理孫磊

深圳鼎然信息科技有限公司創(chuàng)始人、董事長李欣認(rèn)為原來僅由經(jīng)銷商來做保險銷售的模式正在發(fā)生改變，車企正不斷介入到保險環(huán)節(jié)當(dāng)中。鼎然通過“數(shù)字+保險+服務(wù)”連接了保險與汽車兩大行業(yè)，根據(jù)汽車全生命周期的不同階段需求提供定制化的保險產(chǎn)品，有效提高車企的私域運營能力。

深圳鼎然信息科技有限公司

創(chuàng)始人、董事長李欣

Auto X3 創(chuàng)始人翟鴻江認(rèn)為應(yīng)該把價值創(chuàng)造的重點放在用戶體驗當(dāng)中。他認(rèn)為，通過維修保養(yǎng)車況可視化、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、員工和客戶行為數(shù)字化三大方面的提升，將有效提升客戶滿意度和車企的售后服務(wù)產(chǎn)值。

Auto X3 創(chuàng)始人翟鴻江

圓桌思想碰撞，共探雙贏未來

汽車產(chǎn)業(yè)的變革如今引發(fā)了激烈的渠道變革。在這樣的背景下，車企與經(jīng)銷商以及其他合作伙伴如何通過新的合作形式取得雙贏未來，成為當(dāng)下一個熱議話題，因此本屆論壇特別設(shè)計“車企與合作伙伴如何共創(chuàng)服務(wù)新價值”的圓桌交流環(huán)節(jié)。
在《中國汽車市場》雜志社社長曾爽主持下，中國汽車流通協(xié)會專家委員會專家委員李顏偉、比亞迪汽車服務(wù)工程部經(jīng)理王雅杰、鼎然科技創(chuàng)始人&董事長李欣、能鏈車聯(lián)總經(jīng)理孫磊、卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司CDO常樂貴，分別從自身領(lǐng)域分享了對新形勢下車企、服務(wù)商與用戶三者定位關(guān)系變化的看法，同時對如何鞏固傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)、開拓新的服務(wù)合作提出了自己的見解，此外還從用戶運營角度對“福利型”服務(wù)與“收益型”服務(wù)的展開多維度、深層次的交流與研討，給與會嘉賓帶來許多創(chuàng)見性的思考。

圓桌交流現(xiàn)場

身處體驗經(jīng)濟(jì)的新時代，研究并強(qiáng)化用戶體驗是建立用戶信任、增強(qiáng)品牌黏性的第一步，在越來越多車企開始注重與用戶進(jìn)行交流、力求通過與用戶的每個觸點最大化提升其用戶體驗的情況下，需要一套科學(xué)可量化的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，來持續(xù)改善客戶旅程體驗，協(xié)助廠商、經(jīng)銷商完成從消費者體驗到信任建立的第一步。在論壇最后環(huán)節(jié)，《中國汽車市場》雜志社主編竇志剛，重磅發(fā)布了由《中國汽車市場》雜志社與卓思共同推出的《2023中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告》。

《中國汽車市場》雜志社

主編竇志剛發(fā)布報告

聚焦痛點難點，共享智慧方法

12月27日上午，主辦方特別舉辦閉門峰會。不同于論壇環(huán)節(jié)站位行業(yè)，長遠(yuǎn)謀篇，閉門會議旨在以“務(wù)實”“干貨”為導(dǎo)向，重點圍繞車企與經(jīng)銷商在當(dāng)下的經(jīng)營痛點與現(xiàn)實問題進(jìn)行深層剖析，深度交流。閉門峰會匯集了來自合資、自主、新勢力車企的售后部門代表參加研討，通過智慧共享，尋找破局思路。

結(jié)語

在汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能化、電動化發(fā)展的新階段，車企與用戶的關(guān)系由簡單的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槿密囍芷诘暮献骰锇殛P(guān)系，2023中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇在此背景下成功舉辦，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展帶來許多寶貴的思考與建議。作為分享智慧與研討趨勢的未來平臺，高峰論壇未來將與更多同仁攜手，共創(chuàng)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)新局面。